如何破解银行数字化“转型陷阱”？以做好客户旅程作为数字化转型落地重要抓手

（原标题：如何破解银行数字化“转型陷阱”？以做好客户旅程作为数字化转型落地重要抓手）

财联社2月15日讯（记者 高萍）数字化转型已然成为金融机构焕发新生的重要驱动力。自2022年初《关于银行业保险业数字化转型指导意见》出台后，银行数字化转型成效如何？未来发力重点在哪？

“纵观过去5-10年，相较于领先银行对全行层面数字化转型的探索与实践，大多数银行的转型仍停留在规划层而或局部突破的阶段，对照监管要求，在覆盖的广度和深度上或有不足。”今日，在波士顿咨询公司 (BCG)发布《银行数字化转型实用工具箱》时，BCG相关负责人表示，2022 年至 2025 年是银行业数字化转型纵深发展的、全面变革的关键三年。银行应当加大数字化投入，结合自身资源禀赋，从点至面驱动转型。

银行数字化转型是体系化变革升级 不会限定于某个领域

可以看到，银行保险机构数字化转型步伐正在持续加速，少数数字化转型步伐快的银行已逐步显现出竞争优势，其业绩提速明显快于竞争对手。然而，多数银行则深陷“转型陷阱”，在某个局部进行数字化转型的尝试，有一定成效，但距离预期存在差距，且投入产出比偏离正常范围。

波士顿咨询公司（BCG）董事总经理、全球合伙人谭彦表示:“想要在未来激烈的竞争中抢占先机，银行数字化转型势在必行。但银行的数字化转型不同于以往的信息化建设，只是简单的把手工流程搬到系统里，而是体系化的变革升级，要通过数字化转型体系化重塑优化其业务模式、客户经营策略、产品服务方式、组织协同机制等。”

银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》， 旨在以数字化转型推动高质量发展，明确要求到2025年，银行业数字化转型取得明显成效。2022 年至 2025 年是银行业数字化转型纵深发展的、全面变革的关键三年。

BCG 董事总经理、全球资深合伙人，BCG 金融机构专项中国区负责人何大勇强调:“银行的数字化转型不会限定在某个领域，更不会一蹴而就；局部领域的、点状的、项目周期式的服务已很难满足银行数字化转型的切实需求。”据了解，对于银行在数字化转型过程中的痛点难点，BCG提出银行数字化转型实用工具箱。

首先，要明确转型目标，制定落地路径图。另外，做好客户旅程；建立客群经营体系；突破银行遗留核心系统与“竖井式”架构的桎梏，建立灵活、可复用的企业级架构能力；此外，面对银行“部门各自为政，对客户需求反应迟缓，组织创新活力不足”的困境，驱动组织向“扁平化、敏捷化”的模式转型，通过对组织架构、流程机制、人才管理、考核激励、科技交付、工作环境进行全方位升级，构建跨职能高效协同的能力，焕发组织活力。

客户旅程打破银行数字化转型“碎片化、点状化”困局

其中，打破银行“转型点状化、碎片化”的困局，要做好“客户旅程”。BCG指出，银行在数字化转型过程中往往苦于找不到出发点与落脚点，易步入四大常见误区，包括聚焦于客户体验交互的设计，忽略与后端的衔接，流程直通率未提升，数字化投资回报较低；聚焦于后端自动化，但前、后端衔接不畅，造成流程断点或者较严重的漏损点；升级遗留系统，初衷虽好，但如果仅关注技术升级，与业务脱钩/错位，转型成效会大打折扣；投资孤立零散，不成体系。虽有局部突破，但数字化水平仍维持原状未有显著提升。

所谓客户旅程，是不同于传统流程优化，客户旅程更关注客户体验、更强调端到端、更具备全方位视角。客户旅程打破银行数字化转型“碎片化、点状化”的困局，作为数字化转型落地最为重要的抓手，真正从客户视角出发，打通了银行的前、中、后台，不仅关注业务前端的改造，还在流程、风险、系统支撑和组织协同等维度突破，实现两客，即客户、客户经理体验的提升和实实在在的业务价值创造，例如收入提升、成本节降等。

BCG指出，参照BCG全球领先银行案例，客户旅程转型成效显著，可实现成本降低15%-25%，收入提升10%-20%，净推荐值(即NPS) 提升20-40个点 。