一心堂（002727）2026年半年度管理层讨论与分析

证券之星消息，近期一心堂（002727）发布2026年半年度财务报告，报告中的管理层讨论与分析如下：

发展回顾：

一、报告期内公司从事的主要业务

    （一）行业发展情况

    2026年是全面实施“十五五”规划的开局之年，国务院总理在2026年政府工作报告中再次强调强化基本医疗卫生服务，实施健康优先发展战略，健全医疗、医保、医药协同发展和治理机制，深化以公益性为导向的公立医院改革，加强县区、基层医疗机构运行保障，同时提出健全多层次医疗保障体系，优化医药集中采购和价格治理，深化医保支付方式改革，加快发展商业健康保险；与此同时，商务部、国家发展改革委等九部门联合发布《关于促进药品零售行业高质量发展的意见》，围绕完善药事服务、创新健康服务、强化应急服务、优化行业结构、规范行业秩序五方面提出18项具体举措，首次明确将药店定位为贴近社区、服务百姓的“健康驿站”，推动药店从“药品销售终端”向“综合性健康服务载体”跨越。

    公司坚定以客户为中心，围绕“目标对齐、战略聚焦”的总基调，从规模扩张转向存量优化与提质增效，以门店调改、品类创新、智慧物流、新零售和生态共同体建设为五大战略支柱，持续提升经营质量与盈利能力，致力于在大健康领域深耕细作、创造更多价值。

    （二）公司所处市场地位

    公司主营业务为医药零售连锁和医药分销，其中医药零售连锁是公司的核心业务。目前已成为国内直营连锁规模领先的药品零售连锁企业之一。现阶段重点发展区域在西南、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展。药品零售业务涉足云南、四川、重庆、广西、贵州、海南、山西、河南、上海及天津，旗下控股子公司四川本草堂药业有限公司，以药品配送及零售药店加盟业务为主。公司荣获中国药店2025—2026年度价值榜百强榜第五名。

    （三）公司经营模式

    1.公司采购模式

    公司实行集团集中采购为主、区域补充采购为辅的采购模式。公司充分发挥规模化连锁终端优势，由集团统一谈判、规模化管理、统筹资源调配从而降低综合采购成本。各区域公司在集团统一商品目录基础上，结合当地居民用药习惯、消费偏好开展本地化商品补充采购，丰富区域适销品类。公司建立完善的供应商准入、资质审核、动态评价及退出机制，严格落实药品质量管理相关规定，从源头把控商品质量。针对中药材、中药饮片品类，积极拓展产地直采渠道，减少中间流通环节，保障原料品质与成本优势。同时公司借助信息化系统实现需求预测、库存监控、商品生命周期管理，持续优化商品结构，合理控制库存规模，提升供应链周转效率。

    2.公司销售模式

    公司采用线下实体门店零售为核心，线上渠道为延伸，医药分销为补充的全渠道销售模式。线下以直营连锁药店作为核心经营载体，执行统一品牌形象、统一商品管理、统一质量管理、统一服务标准的标准化运营体系。门店除销售处方药、非处方药、中药饮片、医疗器械、保健食品等产品外，持续拓展健康相关品类。依托专业药师团队，为顾客提供用药咨询、慢病健康管理、血压血糖检测等专业药学服务，不断提升顾客粘性。公司持续推进门店优化调整，优化门店网络布局，改善门店经营结构。同时，公司搭建了线上业务体系，一方面运营自有线上购药平台，另一方面入驻主流第三方外卖及电商平台，开展O2O即时零售、B2C线上售药业务，实现线上下单、门店履约、配送到家或到店自提。推动线上线下会员互通、权益打通，依托线下门店网络实现就近履约，满足消费者多元化购药需求，线上渠道持续赋能线下门店客流增长。依托自有仓储物流与供应链资源，面向区域内医疗机构、中小药店等客户开展药品、医疗器械批发分销业务。分销业务与零售主业实现供应链资源共享，丰富收入来源，公司持续优化客户结构，加强应收账款管控，提升业务盈利水平。公司需遵守《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第3号——行业信息披露》中的“零售业”的披露要求（四）公司主要业务进展情况

    1、门店经营情况分析

    （1）报告期内，公司深耕细作坚持核心区域门店高密度布局，形成城乡一体化的门店网络布局结构，持续强化在核心发展区域的竞争力提升。公司重点发展区域在西南、华南地区，同时兼顾华北地区的门店发展。形成区域深度覆盖、深度服务的经营模式。

    （2）报告期内主要区域门店拓展情况

    报告期内，公司拓展团队持续推进降租增效的发展思路，通过前后台日常性费用的预算控制，实现运营成本的全面降低，不断优化和控制各项经营管理费用，加强后台管理水平，持续提升人效实现前后台高效协作，从而综合提升公司运营管理能力。

    （4）营业收入排名前十名的门店情况

    销售前十门店累计营业收入占公司整体营业收入的比例为1.97%。

    2、非药业务发展情况

    2026年上半年，公司非药品类业务高质量发展成效显著，经营数据稳步攀升。上半年销售占比同比提升11.8%，品类结构精细化调整成果落地见效。

    非药业务由“规模扩张”迈向“质量提升”，助力企业从“卖药”向“经营大健康”转型，目标是打造用户首选的健康生活服务场所，推动70%门店升级为泛健康全品类药房。我们持续搭建“医+养”健康生态，以保健食品、医疗器械为根基，拓展美妆、个护、母婴等泛健康品类；线上线下双轮融合，线下打造健康生活空间，依托一心到家与即时零售拓宽线上服务边界。

    后续我们将围绕“从治病到治未病”重塑品类布局，落实顾客全生命周期管理、门店模型升级、供应链优化、精准营销等系列策略，致力于成为顾客身边健康与美丽的专业顾问，持续构筑差异化竞争优势。

    3、中药业务发展情况

    报告期内，公司中药业务坚持全产业链稳健运营，以“工业智造升级、渠道结构优化、产品创新迭代、存量提质增效”为四大主线，主动调整业务结构，统筹内部零售配套与全国市场化分销，持续夯实云药链主企业的优势地位。

    （1）上游种植与原料保障：道地溯源，强化资源掌控

    在种植端，公司持续推进云南特色中药材的GAP种植规划与布局，从源头锁定优质道地原料。针对医疗机构中药配方颗粒零加成新政，主动调整品种策略，将资源向云南优势品种集中，着力培育大单品，做优做强单品规模。同时，公司完善产地初加工布局，推进天麻等道地品种的原产地工厂建设，进一步向上游延伸，保障原料品质与成本可控。

    （2）工业端产能与研发创新：智能制造+破壁饮片双轮驱动

    在工业端，公司聚焦产能升级与技术突破，全资子公司鸿翔中药数字化智能制造基地按计划有序建设，投产后将大幅提升标准化饮片产能、第三方检验及大健康产品生产能力，同时呈贡中药饮片数字化生产基地亦持续推进，为产能升级提供支撑。此外，研发端持续加码药食同源产品，推出酒黄精、五黑粉、五行粉、八珍粉、鸡内金等多款新品，进一步丰富了零售终端的差异化产品矩阵。

    （3）存量优化与质量管控：门店调改、追溯全覆盖与集采应对

    在存量优化与质量管控方面，公司以动销率为核心考核指标，对全国过万家直营门店系统开展滞销饮片、效期品类及冗余传代商品的清理优化，显著提升门店中药坪效与周转效率，并同步实现全部定装中药产品追溯码全覆盖，从库存端强化质量合规管控；在此基础上，公司积极应对中药饮片集采政策，以集采为导向，全面推进中药材种植、加工、GAP、溯源以及饮片生产、追溯、成本优化等全链条管理，同时大力推进外省特色地方标准中药饮片的生产和销售，补充和完善饮片品类，以满足多元市场需求，形成从门店精细运营到全产业链协同的存量优化与质量管控闭环。

    （4）全国销售渠道体系升级：中台赋能，双线并进

    在全国销售渠道体系升级方面，报告期内公司完成了中药销售组织架构的重构，搭建起权责清晰的“中台+业务线”运营模式。公司主动开展风险排查，系统收缩部分中小连锁、基层医疗及原料贸易类低效、高风险订单，优化业务结构，统筹内部零售配套与全国市场化分销双线并行发展，构建起覆盖全域、高效协同的销售与配送体系。

    未来，公司将多维度推进中药业务的结构性提质：加速智能制造基地的投产落地与标准化饮片产能释放，同步保障产地加工及仓储基地的建成运营；在此基础上，扩大破壁饮片及药食同源新品的市场推广力度，着力提升高毛利产品营收占比；同时，依托全新销售架构稳步扩大全国渠道销售规模，并持续深化门店中药专业调改、提升专业药房中药服务能力，推动中药业务从规模扩张向高质量盈利增长转型；最终，通过持续完善从GAP种植、产地加工、智能制造到终端溯源的现代化中药业务体系，以集采和成本优势为抓手做优大单品，不断巩固并扩大公司在云药领域的核心竞争力。

    4、新零售业务发展情况

    一心堂新零售业务围绕集团整体战略目标，通过数字化与智能化技术赋能零售业务，为消费者提供更加精准、便捷的服务。在线上线下协同发展中，不断强化对消费者需求的理解，强化新零售运营组织建设，在增加渠道销售规模的同时，提升利润水平，最终实现公司经营高质量发展。

    未来，新零售板块将坚持以顾客为中心，通过"专业服务+技术赋能"双轮驱动，基于大数据与人工智能技术，完善消费者健康需求预测模型，联合上游供应商建立选品协同机制，扩大B2C自有品牌市场。同步推进全渠道经营融合模式的跨区域复制推广，以门店网络为支点，探索前置仓店、健康驿站等创新业态与本地健康服务生态的协同模式，为消费者提供更加便捷、专业、多元的健康消费选择，为零售主业开辟新增量空间。

    5、医养业务发展情况

    云南一心堂医养服务有限公司以医养融合为核心，以长期护理保险业务落地为重要抓手，进一步完善机构医养—社区康养—居家养老三级服务体系，业务规模与服务品质同步提升，板块发展势能持续增强。

    机构医养方面，依托金鼎老年病医院专业医疗资源，金鼎山院区“楼上养老、楼下看病”的医养结合模式运行成熟，护理型床位占比达80%，上半年平均入住率保持95%以上，运营效率与服务质量持续优化。社区与居家养老方面，依托公司线下门店网络优势加快网格化布局，上半年居家养老服务覆盖昆明37个社区，提供精神寄慰、休闲活动、爱心助餐、上门照护、慢病管理、用药指导、陪诊代办等综合服务累计1万余人次，客户满意度稳定在较高水平。

    公司持续推进医养服务标准化建设，顺利通过省级养老机构等级评定复核；多渠道引育医疗、护理、运营专业人才，深化校企合作，搭建人才输送通道，板块长期发展能力持续增强。

    下半年，公司将全力推进重点项目建成投运，加快长护险服务资质跨区域覆盖，深化医养融合服务内涵，强化与公司现有零售药房、慢病管理体系的业务协同，持续完善全场景医养服务生态，助力公司大健康产业协同发展。

    6、一心便利业务发展情况

    2026年1-6月，一心便利公司遵循高质量发展，精细化运营工作指针，围绕拓店发展、店铺经营提质、商品供应链增效、组织力升级四条主线，聚焦已进入市场，采取直营示范、翻牌为主、新开为辅的拓展策略，继续提升公司规模和经营质量，坚持对存量店铺进行单店经营调优，销售收入同比大幅增长。

    目前一心便利与一心堂药店实现信息与资源的整合与高效利用。随着一心便利连锁网点在各市场的不断增加，将逐步实现两种业态的协同运营，相互赋能增效。

    未来，商品供应链将围绕本土化、餐饮化、差异化、健康化“四化”原则，持续优化品种结构，开发自有品牌。聚焦小分类，营采配销协同提升商品运营效率。继续推动单店经营调优，改善经营质量。全渠道发力，推动外卖即时零售增量。坚持坐商变行商，做透300米，深耕店铺周边，精细化运营会员和社群，提升顾客服务粘性，实现客流稳健持续增长。

    7、一心手作业务发展情况

    2026年上半年，一心手作在持续打磨单店模型的基础上，核心经营数据保持稳健。出杯量保持稳定，门店运营效率良好，平均客单价与一季度持平，产品价值与定价策略保持连贯，会员复购率进一步提升，用户粘性持续增强，表明“药食同源”的健康理念与产品口感已获得核心客群深度认可。

    在门店拓展方面，第二家门店已于7月正式开业，选址位于昆明核心居住社区，与首店的商圈模型形成差异化。该店将作为社区门店模型的测试样本，重点验证社区场景下的客群结构、消费频次及单店盈利模型，为后续不同店型的差异化拓展积累数据基础。在业务模式探索上，于2026年第三季度正式启动门店合作业务，面向市场开放品牌授权与合作通道，目前相关合作政策、运营支持体系及招商资料正在加紧筹备，将依托两家直营门店的运营数据与样板效应，向合作方输出可验证的单店模型。

    整体来看，上半年一心手作在淡季环境下守住了经营底线，用户复购稳步提升，验证了产品的长期消费价值。下半年，随着新店开业、社区模型测试及合作业务启动，品牌将进入规模化发展的新阶段，公司将继续以“区域密度+单店盈利”为核心，稳步推进年度战略目标。

    8、彩票业务发展情况

    截至2026年6月，一心堂已在云南、海南、四川、广西、山西五省（市）共开设“药店+彩票”合作门店4236家，面向广大居民提供购药之外的便捷购彩服务。

    此跨界合作，既是对药品零售与彩票销售场景的有机融合，也是提升门店客流、丰富消费体验的积极尝试。通过将彩票服务引入日常购药场景，不仅为购彩者提供了更为便利的购买渠道，也进一步拓宽了国家公益事业的公众参与路径，让更多人在生活中便捷地支持公益。同时，该模式既有利于一心堂与体彩/福彩品牌协同发展、扩大社会影响力，又为消费者创造了“一站式满足健康与娱乐需求”的实用价值。作为资源整合与渠道创新之举，该项目有效引导公众通过合法渠道参与公益彩票购买，顺应了新时代公益传播与责任消费的发展趋势，具备良好的社会意义和示范效应。

    二、核心竞争力分析

    1.深化门店治理与单店调优，推动门店经营质量稳步提升

    2026年上半年，公司围绕“提质增效”核心目标，系统推进门店端经营变革，以刚性治理机制与柔性调优策略双轮驱动，在单店运营升级方向取得阶段性成果。整体来看，门店资产结构更趋健康，资源配置效率显著提升，为全年经营目标的达成奠定了扎实基础。

    （1）精准治理，持续优化资产质量与盈利能力

    公司将门店整改作为提升整体经营质量、优化资产结构的重要抓手。报告期内，公司持续推动“精准诊断—系统干预—持续跟踪”的刚性管理机制，通过建立黑灰名单重点管理、快速推行门店价值共创绩效模式、有序撤除低效门店等举措，显著提升门店盈利能力，整体门店盈利质量得到进一步改善。

    （2）深化单店调优，推动经营结构与资源配置效率升级

    单店调优项目覆盖广泛，门店经营标准化水平持续提升。线上线下经营结构不断优化，前置仓转型、降租分租、线上闭店及线下撤店等资源配置措施协同推进，资源使用效率进一步提高，推动门店经营从规模扩张向质量与效率并重的高质量发展阶段迈进。

    2、强化采购体系建设，助推公司稳健发展

    公司持续优化供应链体系，坚持以市场需求为导向，以顾客需求为核心，强化供应链统筹与品类结构优化，不断提升采购专业化、精细化、数字化水平，为公司经营管理提质增效提供坚实支撑。

    公司依托大数据分析与终端消费需求研判，结合区域用药特点、门店商圈及客群特征，动态优化采购品种结构，聚焦国家集采、临床必需、市场畅销、群众刚需品类，加大优质品种引进力度，完善新品评估与滞销品清退机制，推动采购商品更贴合市场真实需求，有效提升商品适配性、动销率与门店竞争力。

    通过深化与上游供应商战略合作、推进集团集中采购与规模采购，公司进一步稳定货源、保障供应，持续优化采购成本。采购体系高效运行，有效赋能经营管理：优化商品结构，提升顾客满意度；加快库存周转，降低资金占用与运营成本；保障商品质量与供应稳定，夯实合规经营基础。

    下一步，公司将持续提升采购数字化、标准化建设，打通采购、仓储、门店运营数据链路，不断提升需求响应与资源整合能力，以高质量采购管理助力公司稳健经营与高质量发展。

    3、物流体系筑牢大健康产业高质量发展底座

    一心堂物流体系为达成布局完善、运营高效、合规专业且数字化程度较高的现代化医药物流标杆，不断借鉴优秀现代物流经验，并持续研发创新，构建覆盖全国多区域的仓储网络，依托大数据分析与供应链协同技术，实现运营的精细化、高效化、无纸化与全程可追踪管理。

    在信息化与智能化建设方面，集团统一部署了D-ERP、WMS、SRM、MDM、OMS、TMS等核心管理系统，并为自动化仓库增配智能调度系统，配备RF手持终端、无人叉车、智能分拣线、托盘立库等作业设备，实现药品仓储、分拣全流程的可视化管控。集团自研的智能请货与采购平台，可依托大数据对库存流转进行精细化管控，有效降低库存周转压力。同时，集团引入独立的OMS系统，强化对第三方委托配送业务的支撑能力。在配送环节，无人驾驶配送车等创新应用已落地实践，打通药品配送“最后一公里”，实现仓储、分拣、配送全环节的自动化与智能化管理。

    绿色物流发展方面，集团积极推进绿色生态能源建设，多个物流中心的光伏发电项目正在建设中并将陆续投运，新能源车与无人配送车等绿色运输设备已在区域率先落地应用。集团还与供应商协同推进全链路绿色包装方案，推广使用可回收、减量化包装材料；在物流中心推广节能照明与智能空调调控系统，实现精确节能；倡导绿色办公与电子化作业，全面推行无纸化仓储管理。此外，建立纸箱回收循环使用机制，有效降低包装废料及耗材使用，在节约资源、保护环境方面发挥切实作用。

    在基础设施建设方面，上半年集团两个新建现代化物流仓已投入运行，进一步提升了西南及周边区域的医药供应链支撑能力。新物流中心采用立体化设计与智能化作业模式，配置托盘立体库及机器人分拣系统，具备批零一体认证资质，可精准适配区域门店运营需求，并为全国市场的批发及委托配送业务提供有力支撑。

    总体而言，一心堂物流体系正以现代化、智能化、绿色化为方向持续升级，为大健康产业的高质量发展筑牢坚实的供应链底座。

    4、构建专业化人才培育生态，筑牢长期发展根基

    2026年上半年公司持续搭建全员化、专业化、数字化的一体化人才培训体系，围绕常见病、DTP、产品知识、完善专业知识学院；配套内训师、执业药师、管培生培养、关键岗位管理梯队、品类特训营等专项培养项目，构建起新员工—店长—区域经理—中高层管理者分层分级人才培养矩阵，建成标准化HCM线上商学院，线上规模化普及、线下深度集训双线并行，同步落地专业技能培训评价、形成“学、练、测、赛、转训”完整培训闭环。

    深度赋能公司经营管理：一方面通过常态化专业培训、品类提升特训营强化一线员工专业服务能力，带动合作品类销售显著增长；另一方面分层管理赋能门店数字化运营、应急管理等，标准化培训流程、数据化考核督导保障人才培养落地，有效夯实门店、区域两级管理干部储备，借助知识技能大赛、供应商联动有奖学习激活全员学习动能；数字化学习平台承载海量课程与千万人次学习考核，依托学分、勋章激励机制实现全员常态化学习管理，降低跨区域集中培训成本，以可量化、可复盘的培训数据为人才管理、经营决策提供依据。

    产教融合方面，公司依托自有培训学校合规开展职业技能鉴定与新型学徒培养，在多地分部落地学徒带教项目，联动外部院校、合规助学机构推进执业药师继续教育、员工学历提升项目，打通企业内部人才培育、政企技能扶持、校企学历提升、工商联合培养多元产教融合路径，持续扩充内训师队伍、完善内部课程自研能力，同步对接外部行业赛事交流，沉淀标准化培训SOP与教学资源，构建可持续的人才造血机制，为企业长期经营发展筑牢人才根基。

    5、运营深耕促提质，服务升级助转型

    2026年上半年，医药零售行业延续存量竞争格局，行业集中度持续提升，头部连锁企业在门店结构优化、专业化服务能力建设及数字化运营等方面的竞争进一步加剧。面对新形势，公司运营体系围绕”客户至上、稳健经营、转型升级”的战略方针，持续深化门店精细化管理、营销体系提质增效、顾客服务能力升级及数字化转型，推动运营管理体系向更深层次的精细化、专业化方向演进，运营体系对公司整体经营质量的赋能效果进一步显现。

    报告期内，公司在健康驿站体系建设、慢病管理深化、互联网医院建设及创新业务拓展等方面取得显著进展，门店盈利质量持续改善，专业服务能力稳步提升，为公司从”药品零售商”向”全民健康服务商”的战略转型提供了坚实的运营支撑。

    未来，公司将围绕提升门店经营质量与顾客服务能力，坚持稳中求进、守正创新的战略方针，重点推进以下工作：加快健康驿站体系及线上线下经营结构优化；同时深化多层次营销体系建设，强化费效管理与品牌活动融合；完善会员与私域运营体系，推动品牌互动向长期价值型关系跨越；持续提升慢病管理、执业药师队伍及处方中台等专业服务能力，加快互联网医院与数字化医疗生态建设；并推动健康卡、团购大客户、共享项目及自助设备等创新业务规模化发展，培育新利润增长点，加速实现从“药房”向“健康生活空间”的品牌战略跃迁。

    6、数字化赋能全域，构建智慧健康生态

    2026年上半年，一心堂坚定践行“科技赋能健康、服务创造价值”的使命，加速从传统药品零售向智慧健康服务商战略升级。公司依托自主研发的数字化能力，构建“经营提效、用户增值、组织赋能”三位一体数智化体系。

    经营层面，新技术深度赋能供应链管理、门店运营与合规治理。自主研发的智能请货与调拨算法实现全自动决策运行，供应链响应效率显著提升；“一心智云”中台与数字员工矩阵覆盖经营复盘、商品运营、风险预警等核心场景，大幅提升决策精准度；心盾合规平台保障规模化发展与全流程合规可控，巩固智能化先发优势。

    服务层面，全面升级消费者服务体系，实现从“卖药品”到“管健康”的深层变革。标准化医药知识图谱与7×24小时智能健康服务矩阵突破时间空间限制；全链路药品追溯体系护航用药安全。

    组织层面，数字化工具全面渗透门店作业与后台管理，大幅简化操作流程，赋能一线药师提升专业服务能力；企业智能应用广场、智能知识库等学习体系实现系统化人才培养；“心人才”平台构建覆盖全模块的人力资源管理体系，核心岗位认证覆盖率显著提升，夯实专业化转型人才根基。

    展望未来，一心堂构建起数智赋能经营、服务用户、激活组织的格局，技术正从底层基建走向深度业务价值释放，为企业高质量可持续发展注入强劲动能。

    7、深耕慢病管理，强化专业服务

    （1）慢病业务规模持续增长与体系化运营

    慢病管理与专业药事服务是公司差异化竞争的核心能力，也是公司从药品供应向专业健康服务转型的关键抓手。报告期内，慢病业务规模与专业度持续攀升，四大核心病种产品销售持续增长，慢病会员交易活跃度提升。公司完成慢病管理系统更新迭代，重构药师考核体系并开展专项培训，联合供应商共建多病种服务SOP，体系化运营成效显著。减重项目表现亮眼，上半年销售进度符合预期，已成为公司新的业务增长极，进一步验证了公司在慢病管理细分领域的专业服务能力与商业变现能力。

    （2）病种精准营销与患教活动深入推进

    高血压、痛风等重点慢性病种品种销售保持良好增长态势，精准服务策略成效显现。上半年累计执行患教活动及健康讲座187场，服务患者及社区居民2034人次，推动”慢病管理进社区”，深化健康服务内涵，专业能力与顾客信任度同步提升，进一步巩固了公司在基层健康管理领域的专业领先地位。

    （3）慢病会员精准运营与全生命周期管理

    报告期内，公司通过精准回访策略，对慢病会员开展大规模定向触达，不断提升慢病会员的深度服务能力。慢病会员全生命周期管理能力持续增强，公司正逐步建立起以专业服务为核心、以数据与科技为支撑的健康服务生态，为持续巩固行业专业领先地位奠定坚实基础。

    8、全面强化服务能力，品牌关系深度重构

    公司持续完善顾客服务体系，深化门店服务触点建设。持续推进爱心药箱投放与卖场服务角打造，将便民惠民举措融入日常购药场景；智能客服体系高效运转，人工兜底保障机制成熟，绝大部分用户问题均能获得有效解决，服务解决率维持较高水准；呼叫中心接听率稳步提升，工单及投诉处理实现全量闭环，顾客服务响应能力与满意度持续增强。从单向的药品供给转向有温度的健康陪伴，从问题应对走向需求预判。门店的每一次专业用药指导、暖心便民服务、高效投诉解决，都在持续积累顾客对品牌的信任。随着服务能力由“被动响应”向“主动关怀”跃迁，品牌互动正稳步从“交易型”向“价值型”跨越，逐步构建起难以替代的用户信赖壁垒。

本文数据来源于一心堂2026年中报，仅供参考不构成投资建议。