银行业创新研究系列之一：银行零售新网点探索之路，体验先行，主动获客

客户日渐疏离，银行网点亟待转型。在过去十多年间，伴随着科技进步，尤其是互联网和移动互联网应用的普及，银行的物理网点作为过去银行与用户发生交互的最主要渠道的情形正在发生变化，用户出于主动或被动的原因，正在脱离对传统物理网点的依赖。一方面，数字支付工具的普及使得用户对于持有现金的需求降低，另一方面，随着银行自身科技能力的提升，银行也在主动让客户能够更多通过非接触式的方式获得服务，从而减少了用户去银行网点的频率。对银行而言，客户虽然对网点的依赖度降低，但网点对银行的重要性并未降低，物理网点依然是银行触达客户的主要渠道，也是自身金融生态构建的重要一环，因此传统物理渠道的转型成为当下各家银行需要思考的重要问题。

科技企业的物理渠道改造：体验为王。站在改善获客或提升客户黏性角度，银行与销售实体产品的企业并无差别。因此，我们首先试图从其他行业身上寻找物理销售渠道转型的线索。苹果和蔚来作为国内外两家优秀互联网公司的代表，我们认为其在打造终端渠道上的经验颇有异曲同工之处，主要体现在：1）改变渠道功能，从单一的销售导向向为提升客户体验的服务导向转变；2）优选区位，在城市核心区打造旗舰门店提升品牌影响力；

3）改变客户服务关系，强调主动获客。

银行的网点转型：主动获客能力成为关键。通过 Capital One 和平安银行的案例我们看到了与苹果、蔚来等科技公司打造线下零售渠道时相似的策略：在人口活动高密度区域布局，同时结合更生活化的场景设计与更丰富的社交活动安排，实现流量和体验的升级。未来的银行网点需要从被动获客向主动获客转变，从提供单一金融服务的场景向提供生活、社交、金融等多元化服务转变，从网点设计、选址和功能服务等核心环节切入，以提升客户体验为优先，重新打造线下的流量入口。

小结：银行业与许多传统行业一样，正处于一个快速变革的发展阶段，面对客户需求的变化，线下传统服务渠道的转型是各行各业都面临的课题。

目前我们已经看到苹果、蔚来等科技公司在线下门店打破常规的创新变化，而在传统金融业，这样的探索和尝试也在涌现，包括 Capital One 和平安在内的金融机构也正在试图重构物理网点以更好地适应用户需求的转变。我们认为这或将成为未来银行破局零售获客难题的重要手段，值得我们持续关注。

风险提示： 1）宏观经济下行导致行业资产质量压力超预期抬升；2）利率下行导致行业息差收窄超预期；3）中美摩擦升级导致外部风险抬升。