SaaS专题周报:SCRM-SaaS市场的下一个风口

7月6日,2016企业服务创新大会(ESIC)在清华大学召开。腾讯公司企业产品部营销总经理王祥宇携刚刚发布的腾讯企点亮相,成为全场关注的焦点。随着社交红利在移动互联网时代爆发,基于社交化的SCRM成为企业级SaaS市场的下一个风口。

SCRM全称SocialCRM,社会化客户关系管理。传统的CRM一般是以加强销售管理,提升销售效率,帮助企业保留住顾客来维持企业利益的最大化。它以提高顾客满意度为终极目标,通过记录客户的信息来提高对目标群体的行销效率是一种单向的行为。随着移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显,传统CRM不是十分适合企业。SCRM的目的是满足顾客的真实需求,通过网络社交媒体来实现企业与客户之间双向的关系管理,它以一种更加积极主动的方式去寻找企业与顾客之间的新价值所在为核心,最终将这些对顾客有价值的服务转化为企业的策略。

他们之间的不同在于CRM注重流程优化和提升内部效率,SCRM注重打通社交网络实现外部连接开发客户;CRM偏重于数据记录与分析,SCRM在数据记录与分析的基础上,更注重插入社交网络去做营销、找商机。两者的核心区别是SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理,更加以消费者为中心,并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

SCRM是中国移动社交化发展的必然趋势,它也将点燃中国的SaaS服务市场。此前SCRM服务商“六度人和”获得麦达数字1.7亿元的C轮融资,而较早前腾讯、用友网络、赛富亚洲、联合永创均通过对其投资进入SCRM领域。资本市场和社交巨头腾讯对于SCRM的追逐也从侧面反映了它大好的市场前景。