啄木鸟维修再闯关港交所：营销费用高企，高抽成下服务乱象泛滥

近日，Woodpecker International INC（啄木鸟维修国际有限公司，下称“啄木鸟维修”或“啄木鸟”）向港交所递交招股书，中金公司、中泰国际为其联系保荐人，这是其2024年1月29日递表失效后，再度向港交所发起冲刺。

据招股书介绍，成立于1995年的啄木鸟维修是一家家庭维修服务一站式解决方案提供商，服务覆盖超过300个主要家电和家居设施类别，包括但不限于家电维修、家电清洗、家电安装、管道疏通、开锁换锁、墙面翻新等。

从制冷设备维修及保养的个体工商户，到一站式解决方案平台，如今的啄木鸟维修已经跻身家庭维修头部行列。但其光环下潜藏的内部治理漏洞，也随着招股书的披露而尽数暴露。

一、领跑家庭维修，市场前景广阔

近年来，中国住房市场趋于饱和，房屋周转速度放缓。但随着城乡居民生活水平的不断提高，群众愈发注重住房的舒适度、健康性、智能化等指标，由此催生出了大量老旧房屋的家庭维修需求。

灼识咨询发布的资料显示，中国家庭维修市场按总交易额计算的2023年规模为7149亿元，2018年至2023年的复合年增长率为7.6%；预计将在2027年达到9318亿元，2023年至2027年的复合年增长率为6.8%。

同时，互联网基础设施的快速发展促进了家电维修行业的线上渗透，并催生了线上线下一体化的服务模式。与其他模式相比，该类模式能通过统一的服务标准和透明的服务价格准则提高效率，从而保证服务质量和用户体验。

按总交易额计算，线上线下一体化平台2023年的市场规模为155亿元，约占整个线上家庭维修市场的15%。随着互联网普及率、技术基础设施及的不断发展，该数值预计2027年将达到379亿元，2023年至2027年的复合增长率约为25.1%。

而啄木鸟维修，正是以家庭维修为主营业务的线上线下一体化平台。经过多年的发展，啄木鸟已成为中国最大的家庭维修平台，按2023年的总交易额计，啄木鸟占中国在线家庭维修行业2.4%的市场份额。

头部马太效应下，啄木鸟维修的总交易额由2021年的9.86亿元增至2022年的14.62亿元，并进一步增至2023年的24.79亿元，三年内的复合年增长率为58.5%。2024年上半年，该公司平台总交易额亦实现增长，达到15.67亿元。

同时，啄木鸟维修的用户规模也拾级而上，2021年、2022年、2023年度和2024年上半年（同“报告期”）分别为400万、550万、900万和610万名消费者提供了服务，促成了430万、600万、990万及630万份家庭维修订单。

稳健增长的业务规模驱动了啄木鸟维修的业绩增长，2021年至2023年分别实现收入4.01亿元、5.95亿元和10.11亿元，复合年增长率为58.7%。2024年上半年，啄木鸟的营收进一步增至6.23亿元，较2023年同期的4.29亿元增长45.1%。

二、营销费用高企，中间商赚抽成

不过，即便有规模化市场布局、多元化营收结构的加持，啄木鸟维修却并未实现预期中的高收益，盈利波动如乘“过山车”。

具体来看，啄木鸟维修的净利润由2021年的3343.1万元断崖式下跌81.4%至2022年的620.4万元，2023年重现增长，恢复至4887.0万元。2024年上半年，该公司的净利润为3888.1万元，又较2023年同期减少6.3%。

在非国际财务报告准则下，啄木鸟维修2021年至2023年的经调整净利润分别为2362.9万元、4284.6万元和1.45亿元，整体呈上升趋势。不过，该公司2024年上半年的经调整净利润为7288.1万元，仍较2023年同期下滑2.9%。

啄木鸟在招股书中解释称，2022年利润的下滑主要是由于重庆啄木鸟具有优先权的实缴资本的公允价值变动产生亏损；而2024年上半年则是因平台上服务订单提升，销售及营销费用大幅增加，从而压缩了利润空间。

2021年、2022年、2023年度和2024年上半年，啄木鸟的销售及营销开支分别高达1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元和2.99亿元，分别占其总营收的44.3%、48.9%、48.9%和48.0%，且大部分支出被用于流量获取和广告及品牌营销。

高昂的营销费用拉高成本、稀释利润，已经成为啄木鸟维修无法逃避的经营痛点，而这背后，是其轻资产运营模式下，为将消费者在聚合平台上对啄木鸟清单、店面的浏览或点击进行销售线索转化，做出的资金投入。

招股书显示，啄木鸟维修报告期内的平台服务收入分别高达3.58亿元、5.30亿元、9.12亿元和5.43亿元，占总收入的九成以上。所谓平台收入，就是啄木鸟充当代理人的角色，促成工程师与消费者达成的家庭维修服务订单。

此外，啄木鸟维修与平台工程师不存在雇佣或劳工关系，前者仅向后者提供平台服务。也就是说，啄木鸟实际仅在家庭维修服务中充当“桥梁”作用，通过平台知名度吸引用户下单，再将订单分派至维修工程师手中，并从中抽取佣金。

三、服务乱象普遍，用户投诉频发

一位曾在啄木鸟维修工作的家电维修人员向“半岛晨报”透露，平台对维修人员的客单抽成能达到60%，维修人员只能拿40%。另外，维修人员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修人员与平台解除合作关系后，才能拿回。

随着维修团队人数的增长，啄木鸟维修2021年、2022年、2023年度和2024年上半年收取的工程师质保金分别为4183.9万元、7174.4万元、1.14亿元和1.42亿元，主要用于维修服务质量不佳时主动赔付用户损失。

但不少离职员工通过第三方投诉平台反映，啄木鸟维修承诺离职六个月内向员工退还的质保金迟迟未能到账，且无法联系到相关负责人，电话客服态度极差，以“登记处理中”为由拒绝沟通。

不仅如此，高抽成的运营模式十分容易催生报价虚高等行业乱象。上文中提到的家电维修人员便直言平台抽成会促使工程师故意抬高客单价，“如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障”。

湖北经视的“315我们在行动”系列节目，就曾曝光啄木鸟维修的收费乱象。报道指出，一名客户反映家中马桶按键失灵，啄木鸟家庭维修工作人员上门检查后发现是马桶虹吸口堵塞，但在疏通虹吸口的同时还更换了进水阀，报价335元。

经过二者协商，最终用户支付了260元维修与配件更换费用，而马桶的购买价格才700元左右。离开的路上，工作人员明确表示进水阀其实并没有坏，并称客户已经多次使用啄木鸟平台，言语间透露着“报价太低”的后悔。

此外，还有工作人员谎称进水阀损坏，运用廉价配件“掉包”品牌原装配件，换一个10元插座收费268元等虚报故障、无病假修、以次充好的行为，甚至教导记者要“学会看人下菜碟，学会谈单，把价格报起来”。

而早在2023年7月，针对在线家政平台“小病大修”、收费不透明、虚假宣传等乱象，浙江省消保委就曾约谈过啄木鸟维修，并要求其在10日内提交书面整改报告。另在黑猫投诉上，涉及啄木鸟维修的用户投诉高达5168条。

诚然，以营销为原始驱动力帮助啄木鸟维修占领了市场份额的高地，但如果无法形成稳定、健康的服务质量和口碑，“除了感情不修，啥都修”的啄木鸟很容易在其擅长的领域“栽跟头”。