全球行业唯一！海尔智家数字化用户体验管理模式获国际大奖

近日，全球领先的IT研究与顾问咨询公司Gartner公布了首届“先进制造业创新奖”名单。其中，海尔智家《用户体验云一一数字化用户体验管理模式》凭借高新技术在体验管理模式的应用创新获奖，是全球家电行业唯一获此国际大奖的企业。

(Gartner祝贺海尔智家获奖)

据了解，Gartner成立于1979年，总部设在美国，在全球拥有公认的国际影响力，其输出的行业发展报告已经成为引领各行各业数字化发展的风向标。此次Gartner公布的获奖名单，是其首次在全球征集先进制造领域的创新案例，旨在表彰全球范围内创新性地使用数字和信息技术来推动变革的项目成果，以发掘数字技术推动制造业发展的潜能。

那么，海尔智家是如何获得认可，并成为全球家电行业唯一获奖的企业的呢？

具体来看，作为一家全球化企业，海尔智家每天接收超过90万用户需求。而由于企业大部分业务通过线下形式开展，导致用户需求的分析采集极为困难。同时，传统的烟囱式技术架构导致了企业内跨领域合作时多采用人工链接方式，效率较低。

因此，为了更好地服务用户，解决用户体验问题，海尔智家引入了“全面体验”管理思想，建立了首个全面数字化的“感知—调度—闭环”用户体验管理模式：“用户体验云”。

通过数字化用户体验管理模式，海尔智家将12个业务领域近900项业务操作流程全面数字化，从而在每个触点上都能及时获取用户需求。同时，在数字化流程的基础上，海尔智家搭建了“感知引擎”，通过自研的HomeGPT大模型技术将用户数据解析为结构化的体验需求，并建设了“调度引擎”实现秒级调度，高效满足用户需求。

而当数据显示体验流程或产品存在优化点时，系统还会调度到海尔智家的内部员工，发起流程或产品创新。也正是在用户需求的驱动下，海尔智家打破了传统服务模式，建立了送货、安装一站式服务，避免用户多次等待，一次就好。不仅如此，用户需求也可用于指导研发模式变革，将解析后的需求传递给全球企划、研发、工厂、市场，海尔智家通过调度全球资源，协力共创最佳产品。

通过建设数字化体验运营模式，海尔智家实现了用户与企业双赢。

对用户来说，用户体验云向用户提供了极致的体验。基于此，海尔智家的用户满意度行业领先，2023年用户对于海尔智家的平均满意度处于中国家电行业的首位。

对企业来说，数字化提升了企业处理用户需求的效率，并通过好体验驱动用户与企业持续进行良性互动。

事实上，近些年来，海尔智家通过研发、制造、营销、供应链等全流程数字化转型，在为用户带来更好的体验同时，还提升了企业的运营效率，为公司释放出更多的利润空间。财报显示，2024上半年海尔智家费率再优化0.8pct，其净利率也创近3年“新高”达7.7%。

在国家大力发展数字经济的当下，海尔智家所在的制造业无疑将会持续享受到政策以及市场的利好。随着海尔智家数字化转型之路的持续深入，这个始终“以用户为中心”的企业也将继续实现高质量发展，并为其他企业的数字化发展提供借鉴。