近八百条诉讼六万多条投诉同程背后还有多少不规范？

记者丨张飞涛

实习生丨汗青

出品丨鳌头财经

近日，在线旅游平台同程旅行（00780.HK）公布了2024年全年财报，受旅游消费恢复的带动，同程取得了不错的业绩。

财报显示，同程2024年实现营收173.4亿元，同比增长了45.8%；实现经调整经调整净利润27.9亿元，同比增长26.7%。在用户数据上，同程2024年平均月付费用户数与年付费用户数也都同比增长了4.4%和1.5%。

增长之下，亦有隐忧。首先是增幅的大幅放缓，2023年，同程的收入和经调整净利润同比增速分别为80.7%和18.5%。与此同时，同程的服务也广受用户诟病。黑猫投诉显示，同程旅行涉及投诉61227条，近30天内的投诉量为2642条；天眼查则显示，同程旅行运营主体同程网络科技股份有限公司涉及的司法案件为794条，其中91.81%的涉案身份为被告。

诉讼缠身 退费难、退费贵成用户心病

在消费调解平台黑猫投诉上，有消费者控诉同程旅行涉嫌“欺诈”。该名消费者表示，今年2月22日在平台上购买了3月2日由成都天府国际机场飞往杭州萧山国际机场的机票，支付价格为815元，后经川航App查询该机票的实际含税总价仅为710元，该名消费者向同程提出了退一赔三的诉求，目前该投诉显示为“已完成”状态，但具体处理过程并未公布。

除了平台价格与机票实际价格不一致，同程还曾将用户机票“偷梁换柱”。去年10月份，飞行博主“这不过分啊”在短视频平台曝光了这一行为，该名博主表示其在同程旅行购买国际机票是时，遭遇到现金机票被换成里程机票的经历，后续在博主投诉且未经过本人同意的情况下，同程还将机票的后台信息修改。

根据航空公司规定，里程票不能进行交易，乘机人无法花费现金购买，同时里程票与现金票在积分权益、退改签规则上都有很大区别。该博主认为，同程旅行售卖里程票且开出行程单的行为涉嫌欺诈，要求平台退一赔三。视频发出后，不少消费者在其评论区表示有过相似经历。

在黑猫投诉上的六万多条投诉中，欺诈、霸王条款、退票难、退票贵等问题高频出现，就在上个月，同程还因高额退票费引发争议。

山西运城的消费者高先生于今年2月27日在同程旅行平台购买了8月3日—8月11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元，3月26日，因情况变化准备改签时，高先生误操作选择了“退票”，被扣除了14263元的费用。随后高先生紧急联系了客服，客服则将皮球踢给了航空公司，航空公司则表示“未收到订票和退票信息”。多次协调后，平台仅退款5221元，几乎是总价格的零头。

在高先生看来，他提前4个多月退票，近万元的扣费让人难以接受。该事件发酵引发争议后，同程旅行才决定全额退还机票款。

并不是所有消费者都像高先生一样“幸运”，面对平台退改签的“霸王条款”，不少消费者走上了诉讼的道路。天眼查显示，同程旅行涉及的司法案件为794条，超过九成的案件为被告，43.07%的案件为服务合同纠纷。

“个人消费者与平台对簿公堂，这样的局面难言体面，其反映出平台服务质量仍有待加强。”行业分析人士向鳌头财经表示，“近两年随着旅游消费的回暖，OTA平台的业绩也都实现了回升，但‘加收退改手续费’‘退高买低赚取差价’等乱象层出不穷，OTA平台不能光想着眼前的利益，也要切实提升服务水平。”

“其他业务”藏猫腻 金融服务躲在“隐秘的角落”

2024年，同程旅行屡遭投诉的交通票务业务营收72.3亿元，同比增长了19.9%，另一收入大头住宿预定业务实现营收46.7亿元，同比增长了20%，然而同比增长最快的则是“其他业务”，2024年，该业务实现营收23亿元，同比增长了近36%。

对于“其他业务”的内容，同程旅行在2024年财报中“三缄其口”，只提到了“线上度假业务”。而在2023年的财报中，同程则明确给出了“其他业务”的内容：旅游服务、广告服务、酒店管理服务、商务旅游服务和配套增值用户服务。

财报中对于增速最快、收入占比也并不低的“其他业务”惜字如金，或因为广告服务中涉及的助贷内容。

鳌头财经发现，在同程旅行的App和小程序中，“借钱”被放在首页的显著位置，其不但提供消费贷款，也提供车抵贷、房抵贷等大额抵押贷服务。其中抵押贷款的被授权方为上海智立方信息技术有限公司，通过股权穿透可得知，该公司为eLong,Inc.的全资孙公司，而eLong,Inc.则是同程旅行控股股东苏州龙悦天程创业投资集团有限公司的母公司。

这意味着同程旅行仍未放下互联网金融业务，只不过更隐蔽了。隐蔽的原因在于该业务层引发巨大争议，2023年的央视3·15晚会上，通报了同程金融存在高利贷、套路贷、捆绑销售等问题，引发了广泛的关注和质疑，随后同程金融产品紧急下架、业务一度停摆，同程旅行对于同程金融背后主体广州旅金科技的收购也于去年8月终止。

事实上，互联网金融的乱象更甚于交通票务业务，鳌头财经查询发现，同程旅行消费贷业务“同程易融”的借款方为中原消费金融、小赢卡贷、奇富科技等资方，上述资方在黑猫投诉上的投诉量分别为13734条、38850条和42101条，投诉内容大多与高利贷、暴力催收、泄露隐私有关。

“OTA平台很难放弃金融服务这一块蛋糕，一方面此类平台具有流量优势，另一方面金融服务也可与其酒店、交通服务形成联动效应。只不过互联网金融业务饱受争议，OTA平台为了品牌形象不愿对其过多提及。”前述行业分析人士向鳌头财经表示。

可以看出，同程旅行在追求增长的背后，仍有诸多不规范亟待解决，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能会再度发生。