广东锦龙发展股份有限公司
第一章 总 则
第一条 为进一步规范广东锦龙发展股份有限公司（下称“公司”）
投资者投诉处理工作，切实保护投资者合法权益，根据《公司法》、
《证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合
法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110 号）、《上市公司投资
者关系管理工作指引》等法律、行政法规、部门规章、规范性文件和
《公司章程》的有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条 公司应当承担投资者投诉处理的首要责任，完善投诉处
理机制，妥善处理投资者诉求。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、
公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其
他相关主体对公司产品或服务质量、合同或劳资纠纷、专利、环保等
生产经营相关问题的投诉不适用本制度。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者
权益保护的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。
第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，
公司董事会办公室为公司处理投资者投诉的部门，负责投资者投诉接
收、处理工作。董事会办公室的主要职责如下：
（一）接收各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间
接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四）提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 董事会办公室的工作人员应耐心做好投资者投诉处理
工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第七条 董事会办公室应针对投资者投诉反映的不同事项、不同
诉求，进行分类处理并采取适当的处理措施。
第八条 董事会办公室应当排查与投资者投诉相关的风险隐患，
做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定
相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第三章 投诉处理
第九条 公司接收投资者投诉的渠道包括：电话、信函、传真、
电子邮件、来访，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉
等。投资者可以通过前述任一方式向公司提出投诉。
公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，
核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，
依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
第十条 公司接收投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但
不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公
司章程》等内部管理制度的规定；
（三）关联交易信息披露和决策程序违规；
（四）违规对外担保；
（五）承诺未按期履行；
（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七）其他损害投资者合法权益的行为。
第十一条 公司应当及时完成投资者投诉事项的处理，并通过适
当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，
应立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当在合理期限内办结并
向投诉人告知处理结果。
第十二条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极
妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，
发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为，应立即进行整
改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行
相关决策程序，修订完善相关制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规
依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
第十三条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公
布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公
开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的
时间。
第十四条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司
应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，
依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。
第四章 附 则
第十五条 本制度未尽事宜，依照有关法律、行政法规、部门规
章、规范性文件和《公司章程》的规定执行。
本制度与有关法律、行政法规、部门规章、规范性文件和《公司
章程》的规定不一致的，以有关法律、行政法规、部门规章、规范性
文件和《公司章程》的规定为准。
第十六条 本制度由公司董事会负责制定、修改和解释。
第十七条 本制度自公司董事会审议通过之日起施行。
广东锦龙发展股份有限公司董事会
二〇二六年四月二十八日
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