美年大健康产业控股股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步规范美年大健康产业控股股份有限公司（以下简称“公司”）的投资
者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公司
信誉，根据《中华人民共和国公司法》、
《中华人民共和国证券法》、
《国务院办公厅关于
进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》
（国办发〔2013〕110 号）等
（以下简称“《公司章程》”）、
相关规定，结合《美年大健康产业控股股份有限公司章程》
《美年大健康产业控股股份有限公司投资者关系管理制度》及实际情况，特制订本制度。
第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决
问题，切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者
权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务 质量、
民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。
第二章 工作机制
第四条 公司对投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件以及证
券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等，以保证投资者可以通过前述任何一种可
供选择的联系渠道向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第五条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书，证券部负责投资者
投诉接收受理、分类处理与汇总工作。主要职责包括：
（一）受理各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 公司应加强有关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工
作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。工作人员应耐心做好投资者投诉处
理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行
分类处理并采取适当的处理措施。
第七条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作。对
于投资者集中或重复反映的事项，证券部应及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理
方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第三章 投诉处理
第八条 证券部工作人员接到投诉后，应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等
有关信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15
日内决定是否受理投诉事项。
第九条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管
理制度的规定；
（三）关联交易信息披露和决策程序违规；
（四）违规对外担保；
（五）承诺未按期履行；
（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七）其他损害投资者合法权益的行为。
第十条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将
办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当场答复；无法立
即处理的，应当自受理之日起30日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期
办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况汇报工作，
并告知投诉人延期理由。
第十一条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者
合理诉求。
公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存
在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司董事会报告。公司董事会应立即
进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程
序，修订完善相关制度。
投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通解释工
作，争取投诉人的理解。
第十二条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部
信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不
得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十三条 公司应当建立投资者投诉处理工作记录，详细记载投诉日期、投诉人、联
系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结
果的反馈意见等信息。工作记录和相关处理资料保存时间不得少于两年。
第十四条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维稳预案，
主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相
关部门报告。
第十五条 对于证券监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，
公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。
第四章 附则
第十六条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施，修改时
亦同。
第十七条 本制度未尽事宜，按国家有关法律、法规和《公司章程》的规定执行；本
制度如与国家日后颁布的法律、法规或经合法程序修改后的《公司章程》相抵触时，按
国家有关法律、法规和《公司章程》的规定执行，并立即修订，报董事会审议通过。
美年大健康产业控股股份有限公司
二〇二四年一月
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