奥飞娱乐股份有限公司
《投资者投诉处理工作制度》
修订时间：2023 年 12 月
第一条 为规范奥飞娱乐股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处
理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公司信
誉，根据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）、《中华人民共和
国证券法》（以下简称《证券法》）及《上市公司投资者关系管理工作指引》（证
监会公告〔2022〕29号）、
《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合
法权益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110号）等相关规定，结合公司《投
资者关系管理制度》及实际情况，特制定本制度。
第二条 适用范围：本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、
公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体
对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题
的投诉不属于本制度范围。
第三条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮
件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证投资者
可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第四条 公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问
题，切实保护投资者合法权益。
公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。公司证券部负责投资
者投诉接收受理、分类处理与汇总工作，主要职责包括：
（一）受理各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他间接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第五条 证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信
息，并如实填写《奥飞娱乐股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记录投诉人、
联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保
密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。
第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等
内部管理制度的规定；
（三）关联交易信息披露和决策程序违规；
（四）违规对外担保；
（五）承诺未按期履行；
（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七）其他损害投资者合法权益的行为。
第七条 公司应当及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。工作人员在接
到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量当场处理和答复，并将
处理情况报告主管负责人；不能当场解决的投诉，向分管部门负责人汇报解决；
对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。
第八条 凡由证券部受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应当自受
理之日起60日内办结，并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工
作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作，
并告知投诉人延期理由。
第九条 证券部应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决
投资者合理诉求。若投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员
要认真做好沟通解释工作，争取得到投诉人的理解。
第十条 证券部在处理投资者相关投诉事项过程中，若发现公司在信息披露、
公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及
时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修
订完善相关制度。
第十一条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布
信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，
回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十二条 证券部应当建立投资者投诉处理工作台账。处理投诉工作结束后，
工作人员应及时将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过
程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。
台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。
第十三条 证券部应定期对投诉进行分类整理，做好分析研判工作。对于投
资者集中或重复反映的事项，应通报相关部门并报送公司董事会，并制定相应的
处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第十四条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维
稳预案，主管负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向公司董事会及当地公安等相关部门报告。
第十五条 对于监管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事项、交办的投诉
事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。
第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时，
执行相关法律、法规和《公司章程》的规定。
第十七条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。
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董 事 会
二〇二三年十二月
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