治理与可持续风险管理 02
境内机构可持续金融 12
绿色金融 21
境内普惠金融 27
境内机构隐私与数据安全 32
境内金融消费者合法权益保护 36
人力资本发展 43
ESG 绩效 51
报告编制说明 59
独立鉴证报告 60
关键 ESG 绩效指标编制标准 62
治理与可持续风险管理
持续提升集团 高质量推进自愿性信息披露，多渠道加强与投资者的沟通与交流，切实
透明度 保障投资者的知情权。
公司治理特点及优势
本行持续健全现代公司治理架构、机制和文化，不断完善“党委全面领导、董事会战略决策、监事会依法监督、
管理层负责经营”的公司治理格局，将公司治理建设作为增强核心竞争力的基础工程。对标监管要求和行业最
佳实践，不断完善由股东大会、董事会、监事会、高级管理层组成的“权责分明、各司其职、相互协调、有效制衡”
的公司治理制衡机制，优化权力机构、决策机构、监督机构和执行机构之间“决策科学、监督有效、运行稳健”
的公司治理运作机制。
配合监管高效做好新版《公司章程》核准工作，优化完善公司治理制度，
推动党的领导与
公司治理有机融合
促进党委议事规则和公司治理决策机制有效衔接，不断提升治理效能和高
质量发展能力。
ESG 治理架构
股东大会
本行董事会坚持金融工作政治性与人民性，持续完善治理架构，强化战略
发挥董事会在公司 引领和风险管理，统筹编制战略规划，完整、全面、准确贯彻新发展理念、
董事会
治理和战略决策中 服务新发展格局，推动高质量发展各项工作，不断提升金融服务的适应性、
的关键作用 竞争力、普惠性。高度重视履行社会责任，致力于实现经济、环境、社会
战略委员会 社会责任与消费者权益保护委员会
的综合价值最大化。
高级管理层
充分发挥监事会 本行监事会扎实开展履职尽责、财务管理、风险管理和内控合规等方面的 风险管理委员会 ESG 与可持续金融委员会
监督作用 监督工作，切实发挥监事会在公司治理中的作用。
组织层
战略管理与投资者关系部
持续做到各类风险“看得清、控得住、管得好”。加强资本管理、流动性
持续完善全面风险 执行层
管理和利率管理，资本充足率基本稳定。持续优化内部控制环境，不断提
管理制度体系
升审计服务能力和监督检查水平。 分行、总行各部门、控股子公司
董事会及专委会听取 ESG 相关工作汇报的情况
本行董事会积极履行战略决策和 理各个环节，在发展绿色金融、普 议案》和《关于消费者权益保护
案例?|?浙江分行公司金融部加挂绿色金融业务部
监 督 职 能， 高 度 关 注 ESG 治 理， 惠金融、可持续金融服务等方面积 2022 年工作情况与 2023 年工作计
持续完善有关治理架构，推动本 极承担社会责任，发挥大行作用。 划的议案》
，并向董事会提出建议。
行不断提升 ESG 治理能力和水平。 2021 年 10 月，本行浙江分行在省分行层面成立一级部室——绿色金融业务部，牵头负责全省绿
董事会下设社会责任与消费者权 董事会下设战略委员会，负责对年 色金融业务发展规划和机制建设、产品和流程创新、市场营销管理、风险管理和队伍建设等。截
报告期内，董事会审议通过《关于 益保护委员会，负责对本行履行 度社会责任报告进行审议，向董事 至报告期末，浙江分行绿色贷款余额超 3,800 亿元，较年初新增超 1,200 亿元，较 2021 年 10
< 中国工商银行股份有限公司 2022 社会责任的情况、消费者权益保 会提出建议。报告期内，董事会战 月新增超 2,500 亿元，绿色贷款增速高于同期公司贷款增速 35.1 个百分点。成立以来，浙江分
社会责任
（ESG）报告 > 的议案》
《关 护政策、绿色金融、普惠金融等 略委员会研究审议了《关于 < 中国 行深耕“绿水青山就是金山银山”的生态文明发展理念，多措并举推动全省绿色金融高质量发展。
于消费者权益保护 2022 年工作情 可持续发展议题进行审议，向董 工商银行股份有限公司 2022 社会
况与 2023 年工作计划的议案》
《关 事会提出建议。报告期内，董事 责任（ESG）报告 > 的议案》，并
于 < 普惠金融业务 2023 年度经营 会社会责任与消费者权益保护委 向董事会提出建议。 立足全国首批绿色金融改革 积极推进“零碳”网点建设。 探索将企业 ESG 表现作为评
计划 > 的议案》等议题，推动本行 员会研究审议了《关于 < 普惠金 试验区湖州、衢州，成立本 选定丽水分行营业部、湖州 级授信的重要依据。在湖州、
将社会责任融入发展战略和经营管 融 业 务 2023 年 度 经 营 计 划 > 的 行唯一一家绿色金融试点分 南浔双林支行等作为“零碳 衢州通过引入外部 ESG 评级
行（湖州），加快研究和应用 网点”试点（创建）分支机构， 管理系统和政府部门推送的
绿色金融创新产品，先后推 通过购买碳汇指标、安装屋 环境、能耗、碳排放等数据，
出并落地绿水青山贷、林业 顶分布式光伏发电装置等方 建立 ESG 风险评估指标体系，
碳 汇 贷、 排 污 权 抵 押 贷 款、 式，实现网点“零碳”的能 并将 ESG 评级结果作为本行
节水贷等多款绿色金融创新 源消费模式。2022 年，丽水 传统评级授信体系的重要参
产品。截至报告期末，累计 分行营业部获评当地监管部 考依据。通过相互结合、交
投放创新类产品超 252 亿元。 门授予的首批丽水市银行业 叉验证的方式，有效防范和
“零碳金融网点”称号。 化解 ESG 风险客户。
案例?|?迪拜分行建立 ESG 发展小组
本行迪拜分行成立由主要负 成为首个加入迪拜可持续金 融企业为可持续发展所作的
绿色金融（ESG 与可持续金融）委员会工作情况 责人担任组长、相关部门骨 融 工 作 组（Dubai Sustaina- 各种贡献，获得广泛认可和
干为成员的 ESG 发展工作小 ble Finance Working Group） 肯定。
设立绿色金融
（ESG 与可持续金融） 务条线绿色金融（ESG 与可持续金 报告期内，
召开 2 次绿色金融（ESG 组，牵头推动迪拜分行绿色 的中资机构。代表多次参与
委员会，按照绿色金融、ESG 与可 融战略）相关工作，指导全行绿色 与可持续金融）委员会会议，审议 和可持续发展金融工作。相 该工作组的相关论坛、研讨 推进相关具体业务加速落地。
持续金融职能分别划分相关委员部 金融（ESG 与可持续金融）业务发 通过《关于 < 中国工商银行股份有 应 建 立 包 括 柔 性 工 作 团 队、 等活动，利用各种场合讲好 参与当地油气下游首笔与可
门、配备双秘书处，明确了委员会 展和经营管理。 限公司 2023 半年度社会责任（ESG 绿色审批通道、定期会议报 合作共赢、可持续发展的“中 持续发展挂钩的贷款，获多
的组织机构、工作职责及工作规则。 与可持续金融）专题报告 > 的议案》 告、资金及价格配置等配套 国故事”，并参与了碳中和等 笔绿色债主承销商资格，高
境内一级（直属）分行、综合化 等议案。 机制，有力推动分行 ESG 工 具体课题研究，让当地龙头 效完成首笔绿色贷款审批。
委员会主要职责包括 ：贯彻落实集 子公司可比照总行设置绿色金融 作发展。 企业、金融同业了解中国金
团绿色金融（ESG 与可持续金融） （ESG 与可持续金融）委员会，建
战略与目标，协调推进各机构各业 立健全工作机制。
气候风险管理 对境内客户 ESG 风险的预警、识别和上报机制
报告期内，本行持续加强境内机构气候风险管理体系建设。 建立了对境内客户 ESG 风险的预警、识别和上报机制。多年来坚持总分行境内机构分工负责的企业风险信息收
集与防控机制。
提升气候风险识别评估方法
印发《关于加强客户环境风险系统管理的通知》，通过与第三方数据提供商合作，充分运用企业环境、社会及治
对联合国环境规划署（UNEP）、联合国政府间气候变化专门委员会（IPCC）等国际组织的技术方法进行研究， 理风险多维度大数据信息，在 GCMS 系统中增加了 ESG 信息查询控制联动要素，支持在流程中实时获取企业
升级气候风险识别评估的理论基础。基于适用性与重要性原则，筛选对转型风险和物理风险有重要影响的因子 ESG 信息并自动进行系统风险提示 , 提升了本行 ESG 风险管控智能化水平。
清单 , 分析评估风险因子向各类实质性风险传导的机制和影响。
完善气候风险压力测试情景 ESG 风险全面嵌入信贷审批流程
借 鉴 联 合 国 环 境 规 划 署（UNEP） 重点行业 设计专项压力测试方法， 和决策流程的相关情况
技术框架，参考央行与监管机构绿 刻画行业发展规律，建立
电力
色金融网络（NGFS）压力情景，结 气候风险情景到客户经营
合国内实际确立本土化压力情景， 钢铁 本行在《关于进一步加强绿色金融建设的意见》中明确提出加强绿色金融全流程管理，要求将环境与社会风险
要素间的传导路径，进而
建立转型风险、物理风险传导模型， 煤炭 预测客户财务报表，分析 合规要求嵌入投融资全流程管理。
并利用相关数据开展压力测试。 其评级变化情况。基于全
化工
球变暖情景，选择权威机
气候风险压力测试的技术框架，主 石油天然气 构预测数据，结合本行在
要基于 NGFS 综合评估模型提供的 各地区的资产分布和押品 在尽职调查环节 在合同签署环节 在贷投后管理环节
交通运输
压力测试情景，包括有序转型、无 分布情况，分析物理风险 审慎评价客户（项目） 强化环境和社会风险 动态监测企业环境与
序转型、温室世界等三大类情景。 建筑建材
造成的损失。 环境与社会风险，并 管理合同条款，督促 社 会 风 险， 及 时 进 行
在尽职调查报告中明 客户加强环境和社会 风险预警和管控。
确列示。 风险管理。
集团信用风险中加入 ESG 风险尽调
《一般法人客户信贷业务尽职调查管理办法》将客户、 嵌入尽职调查、项目评估、评级授信、审查审批、合 1 2 3 4 5 6
项目 ESG 风险情况纳入尽调范围，通过实地走访、现 同签订、资金拨付以及贷（投）后管理等全流程环节，
场访谈、信息验证等方式分析判断项目环境风险、客 强化底线约束，提升环境与社会风险管控能力。”并
户负面舆情等信息对融资安全影响。 强调将环境和社会风险作为尽职调查的重要内容，
“在
在审查审批环节 在资金拨付环节 在贷后检查报告中
尽职调查环节，审慎评价客户（项目）环境与社会风险，
《中国工商银行绿色信贷发展战略》中明确了本行开 并在尽职调查报告中明确列示。” 严格审查客户（项目） 关注客户是否存在环 须对环境与社会风险
展尽调需遵守的绿色信贷原则，例如 ：
“促进生态保 环 保 依 法 合 规 情 况， 保、 土 地、 健 康 与 安 予以列示和说明。
护”“妥善解决安全、健康、移民等社会问题”、“尊 《关于印发 2023 年度行业投融资政策的通知》的具体 提高高耗能、高碳行 全生产等方面的违法违
重历史文化保护”“尊重当地习俗”等要求。 行业信贷政策中，明确了各个具体行业的客户（项目） 业融资经营主责任人 规和负面舆情风险，对
准入标准（包括定性和定量指标），相关指标包括反 层级。 确认存在重大风险隐患
《关于进一步加强绿色金融建设的意见》中明确了环 映行业内企业核心竞争力和风险状况的工艺、能耗、 的，及时终止资金拨付。
境和社会风险尽职调查要点，提出“将绿色金融要求 技术、环保等行业关键指标。
专题??ESG 培训相关情况
全面加强 ESG 专项培训，持续完善 ESG 常态化培训机制，从多角度持续提升全集团各级机构、各岗位 ESG 专题培训和课程培训
人员对 ESG 理念的理解掌握水平，推动 ESG 理念的传导落地。
报告期内，本行积极举办 ESG 专题培训和课程培训，将 ESG 相关内容纳入管理人员、业务骨干及基层
员工培训，在各级培训中设置绿色金融 / 环境治理、科技强行、企业治理、乡村振兴 / 县域治理（含农
常态化嵌入式 ESG 培训 村信用体系建设）、普惠金融 / 社会治理、人力资源管理等课程。
在本行中高层管理人员培训班中加入 ESG 专题课程，重点覆盖信管（授审、公司）、个金、运管、机构、
法律等 ESG 关键条线的培训班，实现融合式 ESG 发展落地。其中，由高管层向部分总行部门 / 一级分
行负责人培训班授课，由战投部、信管部、深改办、风险部负责人向部分总行部门 / 一级分行处级干部
举办绿色金融 / 环境治理 举办普惠金融
培训班授课 ；其他培训班邀请行内外专家讲授 ESG 相关课程，实现全集团 ESG 理念的传导。
相关课程培训 课程培训
培训 培训
深化“工银 ESG 云学堂”建设
完善工银研修中心网络平台中“工银 ESG 云学堂”建设，将 ESG 主题培训课程、年度社会责任（ESG）
报告和半年度 ESG 专题报告、
“ESG 动态”相关稿件上传至“工银 ESG 云学堂”，面向全集团员工开放，
组织全行员工学习，使 ESG 经营理念深入人心。
举办乡村振兴 / 县域治理
（含农村信用体系建设） 举办教育培训
建立健全 ESG 培训体系 课程培训 相关培训
不断完善本行 ESG 培训体系，利用线
培训 培训
上线下渠道，通过专项和常态化培训
+
方式，建设覆盖境内境外管理人员和
非管理人员的立体式 ESG 培训体系。
线上
渠道 21,100 人次
举办人力资源
相关培训 30,607 人次
常态化培训
覆盖
专项培训
包括围绕课程、师资、案例教材等内
境内境外
容持续丰富扩大 ESG 培训资源，完善 期
管理人员和
网络平台“工银 ESG 云课堂”。 线下
非管理人员
培训
渠道
+
专题??ESG 培训相关情况
ESG 培训资源开发
报告期内，共引进外部优质课程 84 门。引进“新时代生态文明
扩大优质资源供
建设迈上新征程”“在完善社会治理体系中提升社会治理效能”等
截至报告期末，本行共开发 ESG 学习资源包括 给，加大外部课
程引进力度。
学习。
教材 课件 案例
按照梳理存量、规范增量、共享优质课程的工作理念，甄选优秀 强化分行课程管
报告期内，开发
课程在全行范围内共享，其中约 600 门课程涉及 ESG 相关业务领 理，加大基层课
域培训内容。 程共享力度。
教材 课程 案例
其中，针对消费者权益保护、绿色 共开发课程 课程总量已达 精选 10 家分行结合自身业务优势开发的 10 大主题、45 门案例课
加大“案例百课” 程，在全行范围内共享推广。其中，山东分行“普惠金融 / 乡村振兴”
金融、科技强行、乡村振兴、人力
资源管理等与 ESG 相关的业务领域， 400 余门 2,000 门
应用推广。 主题、天津分行“培训与人力资源主题”、湖北分行“对公信贷”
主题的 15 门案例，广泛应用于 ESG 相关领域培训。
在《服务实体经济 防控金融风险——信贷评审指引》中围绕制造
聚 焦 重 点 工 作， 围绕“GBC+”全行基础性工程，设立 8 大主题开展微课征集， 业与战略性新兴产业、现代服务业、新基建、绿色金融等 4 大板 在培训教材中着
开展第二届全行 鼓励广大员工将岗位技能、实战经验、典型案例，制成小精悍、 块，剖析实体经济各细分领域的行业运行逻辑，总结归纳风险把 重 纳 入 ESG 相
微课共创活动。 贴近实战的微课作品。 控要点及信贷服务策略。在《营销序列（普惠金融和乡村振兴业务） 关内容。
资格认证教材》中重点增加“金融服务乡村振兴”内容。
医疗卫生金融服务
境内机构可持续金融
在服务医保改革方面，全面做好医保电子凭证推广和移动支付清算合作，
为广大参保人提供便捷高效的医保移动支付清算服务。在已开展医保省级
清算行合作资格招标的 28 个省区中，在 22 个省区中标，位于同业第一。
专精特新企业贷款情况 在服务国家“三医改革”方面，于同业首家推出“工银云医”智慧医疗服
务品牌，全面对接“健康中国”战略在分级诊疗、医共体建设、互联网医
院、区域医疗中心、中医药振兴等领域的政策要求，以“优政、兴医、惠民”
为建设目标，形成 5 大类、45 小类的智慧医疗产品服务矩阵。
报告期内，加大对专精特新企业的金融服务力度，专精特新企业贷款余额、增量创历史新高。
在医疗卫生信贷方面，持续加大以医疗教育为核心的民生消费领域市场拓
展，通过制定行业专属服务指引、优化行业信贷政策、组建专属服务团队、
截止报告期末， 举办业务培训、开展行业调研等举措，全力打造以信贷为核心，涵盖投融
本行专精特新企业贷款余额 较年初增加 资、支付结算、数字化等全周期全产品的综合化、场景化竞争优势，业务
规模持续领跑同业。截至报告期末，医教公司贷款余额 1,981 亿元，较年
初新增 123 亿元，较上年同期多增 20 亿元；报告期内，累计投放 392 亿元；
服务医教客户近 16 万户，其中有贷户 4,080 户。
教育、文体金融服务
打造产品齐全、功能完备的教育金融服务体系，针对高等院校、职业教育、中小学幼、培训教育等各个细分领
域的特点，创新开发平台产品，助力校园信息化建设，推动产教融合、双减等政策有效推进落地，在业内打响
了“智慧教育”品牌。依托各类金融平台服务，积极助推产学研转化、产教融合创新，获发改委、教育部认定“产
加大考核引导 强化资源保障 加快产品创新 教融合型企业”。研发“智慧校园”“智慧职教”平台，助力高等院校及职业院校实现校园信息化、高效化管理。
搭建“银校通”平台，协助中小学校及幼儿园提升信息化办学能力，为师生及家长提供便利。配合“双减”政
在境内分行 KPI 考核中进一步提 印发《关于做好专精特新企业金 推动将经营快贷场景下专精特新 策落地，打造“工银安心教培资金监管”平台，协助各地教育主管部门实现对培训机构的资金监管，有力保障
高专精特新、战略性新兴产业和 融服务的意见》，优化一般法人客 企业信用贷款限额由 300 万元提 民生权益。
国家高新技术企业考核内容和考 户准入管理、审查审批和信贷服 升 至 1,000 万 元， 支 持 分 行 加 快
核权重。印发《2023 年科创企业 务模式，加大业务资源保障，加 对专精特新企业的优质、精准金 不断优化全链条全品种综合金融服务，全力支持文旅企业，推动文旅消费提质升级，助力文旅产业高质量发展。
金融服务中心评价指引》，要求科 大营销费用支持和费用减免力度， 融供给。
创中心发挥引领示范作用，聚焦 用好 FTP 和经济资本计量等优惠
截报告期末 截止报告期末
专精特新企业做好金融服务。 政策，优先保障专精特新企业信
本行文旅行业融资余额超 服务文旅客户数超 累计为文旅行业投放
贷规模，全面提升对专精特新企
多年来稳居
业的资源保障力度。
保障就业金融服务
脱贫地区各项贷款余额 较年初增加 增速
面向新市民推出了“1+3+X”专属金融服务体系。
国家乡村振兴重点帮扶
重点围绕安居、创业、医疗 同步推进养老、就业、教育和
以专属介质为依托 + + 县各项贷款余额 较年初增加 增速
三大核心场景 金融素养提升等 X 项延伸场景
为新市民提供优质金融服务，不断提高新市民金融服务的可得性和便利性。各分行结合本地资源禀赋、新市民
群体特征等，确定重点服务场景，与属地服务新市民的政府部门、用工单位、服务平台等积极开展合作，加快
落地见效。
重点加大农业农村现代化金融保障力度，全行印发《关于做好农业农村基础设施领域金融支持工作的通知》，指
导全行围绕粮食安全、设施农业、冷链物流、农业产业融合等领域做好综合化金融支持。制定本行支持设施农
业场景化服务方案，助力构建多元化食物供给体系。报告期内，本行积极支持粮食供给稳面积、保产量、提产能，
粮食供给及“三农”金融服务
积极支持高标准农田建设、大豆和油料产能提升工程、保障“菜篮子”供给。
持续加大涉农贷款投放力度，重点支持国家粮食安全、巩固脱贫、乡村产业、乡村建设和农民增收等重点领域。 截至报告期末，
面向农户、新型农业经营主体等，聚焦种植场景开发“粮食种植贷”专属贷款产品，更好满足粮食种植领域资 粮食重点领域贷款余额 较年初新增 为高标准农田、农产品
金需求。 加工、农产品购销等全
截至报告期末，
涉农贷款 较年初增加 同比多增
截至报告期末， 服务范围覆盖全国
已与 20 余家 与 1,189 家 31 省区市
省级农业农村部门签署 区县级及以上涉农主管
战略合作协议 部门达成信息化合作 335 地市
生物多样性金融服务
积极在农村生产经营、智慧乡村治理、惠农金融服务等领域探索“工行方案”，为县乡政府部门、供销社、村集体、
村民等客群，提供乡村数字化转型发展提供新思路、新工具和新路径。
荣获 自 2015 年起，本行将促进境内生物多样性写入集团绿色信贷发展战略，2022 年，本
行进一步将生物多样性与生态保护写入《中国工商银行绿色投融资指南（试行）》，并
农业农村部 工信部
明确了相应的投融资管理要求。积极采取措施保护生物多样性，严格遵守生态保护红
“新技术新产品新模式优秀项目” “信息消费乡村振兴专项创新奖” 线，防止对重要栖息地、法定保护区以及生态脆弱地区生态系统的破坏，积极支持自
然保护、生态修复等生物多样性友好的客户和项目。对农林牧渔业、采矿业、石油和
人民网 天然气开采业、基础设施及建材行业等生物多样性高风险行业，本行高度重视生物多
“第十八届人民匠心服务奖” 样性风险管理工作，积极支持生态友好类客户，严格管控对环境、社会和治理风险较
高客户的支持，减少对生态系统及生物多样性造成不利影响。
创新开展生态保护红线地图查询试点工作。探索运用 GIS（地理信息系统）技术，将
生态保护红线数据库信息嵌入全行信贷业务系统，针对贷款项目选址增加了生态保护
能源金融服务
红线判定功能，并逐步纳入信贷业务全流程管理。为本行创新开展生物多样性金融夯
实了基础，提升了生物多样性金融与生态环境风险智能管理水平。
坚持将能源领域阶段性工作与长期策略安排有机统一，持续加大投融资支持和政策资源倾斜力度。与国家能源
海洋保护金融服务
局签署战略合作协议，拟为能源行业提供意向性融资支持 3 万亿元，支持能源绿色发展。
本行为保护海洋生态系统的各项目提供融资贷款，在项目开发时，注重对海洋生态多样性、海岸线的保护。推
累计为能源领域 关部署，2022 年 11 月以来累 构建特别债保障机制，
出多元化涉海金融服务产品，服务重大涉海企业，支持重大涉海项目。
提供资金支持 计为名单内重点企业发放贷款 累计承销份额 投资金额
公益慈善金融服务
司法金融服务
积极践行金融为民宗旨 积极发扬科技向善精神
围绕政法机构“案款精细化管理” 截至报告期末， 在近
为超过 2,000 家公益慈善组织提供金融服务， 研发的“公益慈善云平台”，已在山东东营市
需求，同业首家研发“智慧政法” 平台已覆盖全国
综合服务平台，实现全流程管理，
满足客户对涉案资金的监管要求。 32 个地区
与中国红十字会等具有重要影响力的慈善机
构在存款、资金结算、财政集中支付、统发工
慈善总会、浙江宁波市红十字会等多家地区
慈善机构上线，为提升慈善行业透明度提供
司法机构试点推广 资、公务卡等诸多业务领域保持着长期稳定的 了系统解决方案。
合作关系。
专题??定点帮扶
创新金融服务，针对 4 县市小微企业和个体工商户融资痛点难点，创新推出花椒、茶叶、竹笋等
报告期内，本行坚决扛实对四川省通江县、南江县、万源市和金阳县的定点帮扶责任，围绕地方所需、
金融所能、工行所长，加大帮扶力度，创新帮扶举措，不断推动定点帮扶工作走深走实。
信超 640 亿元，有效缓解了融资难问题。
强化科技赋能，配合乡村治理，开发建设“数字乡村综合服务平台”，提供贷款办理、村务管理
等线上服务，更好便利乡村生活。
突出人才培育
本行将支持乡村振兴人才 面向基层干部，举办线上培训班，邀请优质师资，实现基层干部全覆盖。
队 伍 建 设 摆 在 重 要 位 置，
面向乡村振兴带头人，
开办村政学堂，
实施“千村万人”头雁培育行动。
持续实施“工商银行兴农
人 才 计 划 ”， 支 持 4 县 市 面向专业技术人才，邀请北京市三甲医院专家为 4 县市基层医护人
开展各类人才培训，为全 员开展线上专题培训，参训人员超 4,000 人次 ；举办乡村教师能力
报告期内，本行原行长杨凯生先生出版《山风路——大凉山大巴山变迁纪实摄影》，翔实记录了本行部分定点帮扶区域的 面推进乡村振兴提供更加 提升培训班，覆盖 4 县市 400 名优秀教师；组织万源市中心医院呼吸、
历史变迁。图为定点帮扶地两位采集草药的老人。 有力的人才支撑。 消化、检验等 8 个科室的 18 名骨干医师到北京医院开展为期 3 个月
的培训进修，推动提升专业能力和水平。
推进帮扶任务落地 全力巩固拓展脱贫成果
本行多次召开会议就定点帮扶和乡村振兴工作进行专题研究，听取情况汇报，研究思路举措，及时解决
难点焦点问题。报告期内，召开 2023 年普惠和乡村振兴金融服务专题会议，对定点帮扶和乡村振兴工
作进行具体部署。组织赴金阳县开展调研，考察帮扶项目，研究完善帮扶举措。印发《2023 年度定点
帮扶工作方案》，细化定点帮扶任务目标。调动全行力量参与帮扶工作，选优配强帮扶干部，目前 4 县
市挂职帮扶干部保持在 20 人左右。
强化健康保障 强化教育保障 强化兜底保障
突出金融支持 持续开展“工银光明行”健康快车 连续 20 年开展“启航工程”， 每年购买防返贫保险，对因
项目，累计资助 1,700 余名家庭困 累计对 5,800 余名考上大学 病、因学、因灾影响全年收
本行充分发挥产业金融和科技金融优势。 难白内障患者重见光明。捐资支持 的困难学生进行资助。连续 入的及时认定、实时赔付，
南江县妇幼保健院、万源市妇幼保 21 年开展“烛光计划”，累 覆盖 4 县市所有农村人口，
加大资金投入，支持南江黄羊、通江银耳、万源黑鸡、金阳青花椒等特色产业项目发展，同时加
健院、通江县中医发热门诊、金阳 计对 4,500 余名优秀山村教 从源头上筑起防止规模性返
大对医药卫生、水利水电等民生工程和小微企业支持力度，4 县市各项贷款增速是全行各项贷款
县中彝医院等医疗机构改善诊疗条 师进行表彰。 贫的“截留阀”和“拦水坝”。
平均增速的 3 倍，并给予低于平均利率 1 个百分点的额外优惠。
件，提升健康服务水平。
参与具有影响力的可持续
和 ESG 投资 绿色金融
股权投资项目
报告期内，本行全资子公司工银理财综合运用债和股、标和非标、境内和境外等多种工具，深化投研支持，推
进信用精选，以可持续和 ESG 投资服务实体经济取得新成效，获评“ESG 践行 50 · 责任理财公司”、“最佳绿色
绿色金融战略及荣誉
资管理财公司”等行业重要荣誉。截至报告期末，投资服务现代化产业体系建设、支持乡村振兴、助力普惠金
融“三大领域”上的债权和股权占比均超 50%。
建设境内“践行绿色发展的领先银行”，将“加强绿色金融与 ESG 体系建设”作为具体措施推进实施。
报告期内，加快绿色债券、绿色基金、绿色理财等融资工具创新，加大绿色制造、清洁能源、低碳交通、低碳建筑、
报告期内，
生态保护等重点领域的资金供给，绿色贷款进一步扩大同业领先优势。
本行全资子公司工银投资在 其中 截至报告期末，
新增投资中，新能源发电及其 风电光伏等新能源发电 工银投资绿色金融领域
上游等绿色金融领域投资金额 产业链板块投资金额 投资余额 报告期内，荣获
香港《财资》杂志颁发的
“2022 年度中国最佳
《亚洲银行家》杂志颁发的
“中国年度绿色可持续银行”
金融时报社颁发的
“年度最佳绿色金融
可持续金融银行” 奖项 服务银行”
占上半年投资金额比例 占比 占比
较 2022 年末比例提高 较 2022 年末相比提高 较 2022 年末相比提高 绿色投融资
支持低碳行业发展、压降高碳敞口情况
绿色贷款余额稳居同业首位，增量领跑同业。
截至报告期末，按照国家金融监督管理 较年初新增 其中余额前三位的
租赁项目 总局口径，本行投向节能环保、清洁生产、 产业分别为
报告期内，本行全资子公司工银金租围绕绿色能源、绿色出行、绿色循环，持续为相关实体企业提供金融支持，
清洁能源、生态环境、基础设施绿色升级、
绿色服务等绿色产业的绿色贷款余额
清洁能源
落地多个绿色项目。
增幅26.1 % 节能环保
公募基金项目
截至报告期末，本行控股子公司工银瑞信公募基金持有绿色经济产业板块投资标的股票市值达 515.8 亿元，主要 报告期内，本行积极支持国家能源供应安全和低碳转型战略，全行清洁能源贷款中风电、光伏发电贷款余额占电力
分布于新能源汽车、储能、光伏、风电、环保等多个细分子行业。持有绿色经济产业板块可转债 32 亿元、信用 行业贷款比重，高于同期风力及光伏发电在我国电力结构中的比重。
“两高”行业贷款总量占比持续稳中有降。
债 268 亿元。共发行 15 只以生态环境、新能源、碳中和等为投资方向的 ESG 主题基金，总规模约为 421.97 亿元。
全行境内投融资环境风险管理及政策 加大清洁能源支持力度
通过年度行业投融资政策及相关专项政策，实行绿色分类管理，支持绿色产业发展，控制高碳行业融资，积极 行业投融资政策将清洁能源全部定位为积极进入类，给予授权、定价、FTP 等差异化政策。印发清洁能源服务
促进投融资结构绿色调整，有效管控投融资 ESG 风险。 质效提升方案，自上而下做好政策传导和业务督导。
截至报告期末， 报告期内，
政策引领推动投融资结构调整
清洁能源行业贷款余额 累计投放
余额、增量、投放额
制定印发《2023 年度行业投融资政策》，内含 16 个板块约 50 个行业的投融资政策，全面突出“绿色”导向，
不断加大差异化政策支持及管控力度。采取经济资本占用、授权、定价、规模等差异化管理措施。将企业技术、
环保、能耗等指标嵌入重点行业客户及项目选择。大力支持绿色低碳循环经济发展，将清洁能源、绿色交通、 重点投向风电、太阳能、
较年初增长 同比增长 水电、核电等项目。
节能环保等重点领域定位为积极或适度进入类行业。深入推进环境污染防治，坚持降碳、减污、扩绿、增
长协同推进，引导全行将资金重点转向绿色经济领域，推动“两高”行业加快实现绿色转型。
制定印发《中国工商银行投融资绿色指南（试行）》
制定印发《中国工商银行投融资绿色指南（试行）》，作为绿色金融专项政策，是全行绿色投融资政策体系 推动企业绿色低碳转型
的基础性文件。《指南》聚焦绿色发展，以 ESG 风险防控为基本出发点，为投融资业务 ESG 风险防控提供
丰富的操作指南。通过 ESG 风险识别关键点、最低准入标准、优秀标准、绿色投向领域，有效提高 ESG 风 促进绿色金融与产业升级融合，助力企业转型发展和节能减碳改造。
险防控的有效性和针对性。重点关注的 ESG 包括但不限于环境污染防治、节约能源消耗、应对气候变化与
碳排放控制、水资源节约利用与防治水患、生物多样性与生态保护、安全生产与职业健康、文物保护、公 获审核通过 8 批次 申获 20 批次煤炭清洁高效
司治理与企业主行为 8 个方面。 碳减排贷款金额 1,457 亿元 利用专项再贷款资金共计 275 亿元
位列同业第一 协同降低企业融资成本
境内外机构投融资绿色分类管理
为适应政策环境变化，有效管控企业环境风险，本行制定印发《境内法人客户投融资绿色分类管理办法》，
修订绿色分类四级、十二类标准，强化气候风险因素，对部分高碳行业及企业下调绿色分类，在完成贷款
绿色分类的基础上，积极推动债券、租赁和非标理财业务实施绿色分类管理。印发《关于境外机构试行投 案例?|?本行山西分行为某光伏发电项目提供 1.7 亿元转型融资支持
融资绿色分类管理的通知》，要求各境外机构在驻在国（地区）法律法规及监管规定允许的范围内实施全口
径投融资绿色分类管理。
结合自身资源条件和管理优势。合理利用采煤 兼顾新能源转型和商业可持续。该项目发电效
沉陷区居民搬迁后的闲置土地，在不破坏原有 率领先、发电设备领先、发电方式领先、设备
地形地貌的前提下进行初步的填埋、加固、绿 造价低、投资成本低、盈利能力强。
加强环境、社会和治理风险系统化管控
化，率先实施“林光互补一体化”，有效改善
了采煤沉陷区生态环境，提高了周边居民收入， 为该企业提供优质金融服务助力低碳化转型和
印发《关于加强客户环境风险系统管理的通知》，通过与第三方环境数据提供商合作，充分运用企业环境风
同时对危险区进行实时监控和沉降报警，保障 新能源发展。企业在分行开立基本账户，在项
险多维度大数据信息，在信贷系统中增加了环保信息查询控制联动要素，支持在流程中实时获取企业环境
了项目、人员、设备安全。 目贷款、代发工资等各方面都与分行有密切的
信息并自动进行系统风险提示，在贷款存续期间常态化自动监测并相应触发 ESG 风险检查要求，有效增强
合作关系。
了本行 ESG 风险识别、监测及防控水平。
绿色债券 绿色债券承销
报告期内，
绿色债券发行 主承销绿色债券、可持续发展债
券、乡村振兴债等各类 ESG 债券 主承销规模 助力各类市场主体募集资金合计
报告期内，
在全国银行间市场完成 债券期限 发行利率 48 只 670.88 亿元 3,101.43 亿元
其中，
截至报告期末，已发行三期境内绿色金融债，均符合 BRBR（“一带一路”银 绿色债券 主承销规模 募集资金合计 全部投放于清洁能源、
行间常态化合作机制）绿色债券定义，募集资金全部投向绿色产业项目。
绿色发展等领域，有
效支持绿色经济发展
境内绿色债券发行
根据债券实际使用募集资金金额占已投项目总投资的比例，本行已发行的前两
期境内绿色债券碳减排效果满足“可测度、可核查、可验证”要求，预计每年
可减少约 350 万吨二氧化碳排放，并可减少大量二氧化硫、氮氧化物和烟尘的
排放。 绿色债券投资
报告期内，新增投资人民币绿色债券超 新增投资外币绿色债券
本行于 2017 年建立绿债框架，在该框架下通过发行绿色债券募集的资金，均
用于为低碳环保、可持续经济发展和气候变化作出贡献的合格绿色资产提供
融资或再融资。截至报告期末，本行共发行 8 笔境外绿色债券，金额合计 179 截至报告期末，余额超 余额同比增长 截至报告期末，余额 较上年末增长
亿美元，中资同业领先优势巩固 ；已累计获得《财资》、《银行家》和《国际金
融评论》、《气候债券倡议组织》等颁发的 13 项国际奖项。 2,600 亿元 37.2 % 10.71 亿美元 14.91 %
其中，报告期内，通过香港、迪拜、新加坡和悉尼四家境外分行成功发行了等
值 22 亿美元全球多币种“碳中和”主题境外绿色债券，涵盖美元、离岸人民
币和澳大利亚元三个币种，并在香港、新加坡和迪拜三地交易所同时整体上市。
该笔债券同时符合国际资本市场协会（ICMA）绿色债券原则和中国绿色债券
境外绿色债券发行
原则。
参与全球金融治理
本行 2018-2022 年发行的存续境外绿色债券募集资金所支持的绿色资产年碳
减排总量为 2,132 万吨，年增加水量供应 45 万立方米，年污水处理量 3,564
报告期内，本行组织或参加了金砖国家工商理事会、中国发展高层论坛、中英绿色金融工作组会、中国（深圳）
万立方米。其中，可再生能源项目年碳减排总量为 1,470 万吨，低碳及低排放
新加坡绿色金融论坛、GIP 等境内外绿色金融主题及相关活动。在各项活动中，本行代表与国内外政府部门、行
交通项目年碳减排总量 662 万吨，可持续水资源管理项目年增加水量供应 45
业协会、金融机构、科研院所、企业等嘉宾和专家学者深入研讨交流，共同解析绿色金融领域发展趋势、政策支持、
万立方米，年污水处理量 3,564 万立方米。
模式创新等问题，共享绿色金融最佳实践和治理经验。
绿色低碳运营
境内普惠金融
自身运营碳排放信息统计工作
报告期内，投产并优化了自主研发的碳足迹管理数据统计系统，实现信息数字化填报、标
准化审批、自动化汇总、智能化检查，为全集团持续开展双碳工作奠定坚实基础。组织集
团境内各级机构和子公司填报能耗数据，数据收集范围包括碳排放数据、排放设施、监测
小微金融服务
设施等 3 个大类。
报告期内，完成历史数据归因分析。以历史碳排放数据为基础，开展自身运营双碳工作研究，
分析全行节能降碳潜力和实施路径，指导全行在科技基础设施、建筑基础设施、日常办公、
截至报告期末，
重点用能设施等 4 个领域开展节能降碳工作。
本行普惠型小微企业贷款 1 余额 较年初增加 增速
持续提升绿色办公水平，优化视频会议功能，加强重要会议管理，完善远程办公服务，投
产常见办公事项的移动审批，持续减少办公用纸量，进一步推进绿色高效办公。
首贷户增量、信用贷款占比进一步提升，普惠金融供给更加适配实体经济需求，资产质量保持稳定
聘请第三方专业公司通过现场盘查、文件评审等方式，对数据进行了核查。 截至报告期末，
本行县域网点数量 较年初增加 工银“兴农通”APP服务客户数
持续推进绿色低碳网点建设
农村普惠金融服务点 覆盖全国 以及
在设计环节，尽力避免因设计变 在选材环节，倡导选择经国家或 在装修环节，有序推动网点照明
更而导致建筑施工过程中能耗增 省级地方政府的环境保护机构认 节能改造，加快淘汰低效照明产
报告期内，
开展金融知识宣传活动
加、材料浪费，减少碳排放。 证 的 供 应 商， 并 鼓 励 就 地 取 材、 品，加大高效节能亮化设施的推
为乡村客户办理业务
优先选择本地优质供应商，积极
选用绿色建材循环再生材料和经
广使用，探索光伏发电 + 储电池、
太阳能 LED 显示玻璃等技术运用， 145.5 万笔
有力推动金融服务下沉触达乡村
过认证的绿色建筑装饰装修材料， 优先选用可再生能源。
持 续 探 索 运 用 新 能 源、 新 工 艺、
新技术，降低综合能耗。 1. 该口径与此前披露的“银保监口径普惠贷款余额”口径一致。
移动 / 在线分销渠道创新 适老化金融服务
进一步优化完善网点适老化建设标准，增加适老服务设施和便民服务设备，持续推进老年客群
县域及乡村振兴金融服务
金融服务创新。在全行 ATM、智能设备上线老年客户专属服务首页，为老年客户提供大号字体
显示和业务关键信息提示，并结合各地网点老年客户服务情况及时增配带存折功能的 ATM。
进一步拓展网点服务辐射范围，不断提升金融服务便利性和可得性。
报告期内，
本行智能柜员机累计 附行 ATM 服务 持续提升老年客户
服务 55 岁以上客户 55 岁以上客户 业务办理的便捷性、
截至报告期末，本行县域网点总量达
易用性和安全性。
制定《“工行驿站 + 养老”场景建设服务指引》，进一步加强网点适老化环境改造及敬老服务活
覆盖全国 以及 新增覆盖
动推广。
个 个 个 4 个
县域 脱贫地区 重点帮扶县 空白县域
报告期内，依托“工行驿站”开展养老
金融知识、养老关怀及防范电信诈骗等
积极构建敬老、适老的
金融知识宣讲与志愿服务活动
金融消费环境。
县域网点覆盖率达 县域地区网点服
务覆盖范围持续
立足老年客户需求，优化手机银行流程、功能与体验，打造更安全、更友好、更有温度的线上
适老金融服务。完善手机银行远程视频调额流程，针对高龄高资产客户，加强线上线下协同审核，
保障老年客户资金安全。持续优化手机银行幸福生活版，扩大读屏、字体放大、对比度提高等
加快推进线上金融服务下沉县域乡村，构建形成全渠道农村金融线上服务体系。依托工银“兴 适老基础服务应用范围，提升老年人使用体验。
农通”APP、手机银行等自有渠道，丰富涉农金融产品供给，大力推广涉农贷款、数字乡村、
兴农撮合、农技培训等“三农”特色产品和服务。创新开放金融服务平台，服务涉农平台型企
业数字化转型，围绕农产品全产业链开发和一体化经营场景金融需求，输出账户、结算、清分、
融资等综合金融服务，已累计对接近百家数字农业平台。
截至报告期末，线上涉农客户达
提升金融服务可得性 全面推进网点运营改革
本行充分发挥物理渠道资源规模优势，深化网点“工
行驿站 +”公益惠民服务内涵，丰富惠民服务功能， 报告期内，依托 开展学雷锋志愿
为客户提供有温度的“金融 + 泛金融”服务。报告期内， 服务等活动
依托 1.55 万家“工行驿站”开展学雷锋志愿服务等活
动 2.7 万次，服务新市民、新劳动者等客户及社会公
“工行驿站”
众 495 万人次。通过“工行驿站 · 盛夏三重奏”主题 全面推进网点运营改革，加 深化线上线下一体化运营模 加快智能技术赋能业务运营。
活动助力高考人群，积极为广大考生及备考家长做好 快打造网点轻型运营格局和 式应用。截至报告期末，已 全面升级并规模化应用运营
线下助考便民服务。在全行网点智能柜员机推广电子 服务新市民、新劳动者等客户及社会公众 客户全旅程服务新模式，聚 覆盖借记卡换卡不换号、电 数字员工，累计建设智能场
社保、税收缴费、智慧医保、信用报告、数字人民币 焦网点“疑难急杂”服务痛 子询证函开立等 33 类个人、 景 47 个。报告期内，完成 1.3
等银政联动业务，打造客户身边的“政务服务大厅”。 495 万人次 难点问题广泛开展业务流程
优化设计，建设网点终端业
对 公 业 务 场 景。 报 告 期 内，
为客户办理业务超 2,700 万
亿笔人工智能业务处理，同
比增长 3.2%，有效提升运营
务新平台“工银柜面通”，全 笔、同比增长 20%，重点场 服务效率。
面提升客户服务体验和网点 景线上替代率超 90%。
运营效能。
案例?|?本行山西分行金融支持大同市黄花产业发展
山西分行为大同市云州区黄花合作社提供多种金融服务，促进农业规模化经营。累计发放扶贫贷款
小额信贷产品及相关政策
购销线上一体化，利用大数据为黄花种植、加工企业提供线上金融服务，充分运用“种植 e 贷”数
字普惠融资产品发放贷款，同时，运用平台类、场景类等金融产品，积极支持黄花产业链发展。
持续丰富押品范围，构建差异化抵押率模型，基于工业用房、商业用房、办公用房等非标准押品，投产“e 企快
贷”个人场景，实现对个人普惠客群服务质效的有效提升。
精简小微企业线下产品体系，完善产品管理要求与融资要素，增强信贷产品与市场形势、客户资金需求的匹配
自助机具数量 ：智能设备 自动柜员机 县域网点数量 程度，进一步提高线下小微信贷产品竞争性。
其他替代性非网点分销渠道创新
配备无障碍设施的网点数量 占比 配备工行驿站的网点
把握供销社数字化转型机遇，以金融科技为抓手，以业务模式创新和产品协同为支撑，敏捷迭代聚富通、产融
云等服务，为供销系统和上下游企业提供账户管理、支付结算、专属融资等产品，深化银社数字合作。截至报
告期末，本行已与中国供销集团及河北、湖北、湖南、安徽、四川、广西、新疆等省级供销平台开展数字金融合作。
境内机构隐私与数据安全
数据安全政策和系统审计
高度重视集团数据安全和客户信息隐私保护。报告期内，组织开展数据安全管理专项审计，重点关注数据安全在
组织架构与制度体系建设、系统安全与技术防护、规章制度执行落地等方面的情况，以及客户信息在采集、访问、
删除、脱敏、存储等方面的策略制定与执行情况。
主要奖项与成效
管理层负责隐私和数据安全的机构
在中国电子信息行业联合会举办的首届“中国数据治理年会”上荣获
“2022 年度中国数据管理十大名牌企业”奖项，是银行业唯一获此称号的单位。
报告期内，本行金融科技与数字化发展委员会审议通过《深化数字化转型工作实施意见（2023 年）》，提出“建
设全行统一的数据安全业务管理平台，以数据安全分级分类为核心，建立数据安全全生命周期管控体系”，审议
客户信息保护管理体系和保障机制
通过《数据安全管理办法（2023 年版）》，进一步明确全集团数据安全管理原则目标、职责分工以及数据安全业
务管理、技术保护和监测评估等要求，有效规范全集团数据处理活动，保障数据安全，促进数据合理利用。
报告期内，进一步完善数据安全管理体系，持续提升个人客户信息保护能力。制定印发《数据安全管理办法》
《数
据治理和数据安全技术管理实施细则》
，进一步健全数据安全制度体系，强化数据全生命周期安全管理要求。持续
为员工及供应商提供数据安全 /
推进数据安全分类分级贯标，
加强信息系统安全管控功能审核，
进一步推动《个人客户信息安全管理办法》贯彻落实。
隐私相关风险培训的情况
个人客户隐私保护
报告期内，本行持续加强数据安全和个人客户信息保护培训，宣传数据安全和个人信息保护的法律法规和监管
要求，着力提升行内员工数据安全和个人信息保护意识。
加强个人客户信息收集管理，在相关产品与服务协议中增加客户信息采集与使用条款，
对客户进行充分告知。
修定完善工银融 e 行个人隐私保护政策。
组织开展员工培训，将客户信息
加强系统用户与权限管理。按照“最少必需”与“最小授权”原则，通过系统控制用户 组织开展个人客户信息
安全管理要求纳入全行个人金融
及可查询信息范围。 安全突发事件应急演练。
业务风险管理培训重要内容。
加强查询结果的管理。包括对查询结果页面增加水印、查询结果不允许拷屏、复制、下载等。
专题??六大科技平台
服务客户方面
报告期内，坚持数字化发展理念，深入推进数字工行 D-ICBC 建设。进一步聚焦“服务客户、赋能
员工”两个方向，做强“手机银行、开放银行、工银 e 生活”三大对外平台，做优“网点服务平台、
客户经理平台、智慧办公平台”三大对内平台，持续加快推动业务模式和管理模式变革，塑造发
展新动能新优势，在服务数字经济发展中促进自身高质量发展。
手机银行 工银 e 生活 开放银行
围绕人民群众美好生活需要， 工银 e 生活联合互联网头部平 打造卓越开放银行，融入数字
手机银行全面提升“赚管花借” 台开展深度合作，构建覆盖餐 经济发展，构建开放生态服务
金融服务能力，推出全新贷款 饮、出行等高频生活场景的生 新模式，助力政务、产业、民
三大对外平台
三大对内平台
栏目、新版财富页签、天天盈 态聚合能力，持续开展“APP+ 生数字化转型。
网点服务
手机银行 等新产品新功能。 公众号 + 小程序 + 企业微信群”
平台
全域流量运营。 开放银行合作方数量
服务客户5.36 亿户 超4.6 万户
移动端月活超 2 亿户 月活客户数达 1,480 万户 交易金额 150 万亿元
保持同业领先，在第三方机构
测评中位居银行业数字化综合
服务能力第一
服务客户
赋能员工
坚持数字化发展理 客户经理
开放银行
念，深入推进数字 平台
工行 D-ICBC 建设 赋能员工方面
网点服务平台 客户经理平台 智慧办公平台
智慧办公
工银 e 生活
平台
加快塑造智能化、集约化、精 打造以数据驱动、策略驱动为 推出工银 e 办公 5.0 版本，为
细化的业务经营新模式，深入 导向的客户经理平台，为客户 全行提供随时在线、高效协同
开展网点交易整合、操作便捷 经理提供精准营销支持，提升 的一站式办公及业务处理服
化提升等工作，推动网点向轻 客户经理全域营销能力。 务，实现办公质效和员工体验
型运营发展、向营销服务转型。 双提升。
相关消保政策
境内金融消费者合法权益保护
个人信用贷款政策
为保障各细分产品或业务的开展有规可依，有章可循，报告期内，修订印发《个人信用贷款管理
办法（2023 年版）》，进一步明确调查、审查、审批等工作要点，夯实后续业务高质量发展基础。
印发《2023 年度境内分行个人信用贷款信用风险业务基本授权》，指导全行妥善开展个人信用贷
对员工进行的消费者权益保护培训 款审查审批职能的移交。制订《房产抵押类客户联动个人信用贷款业务管理规程》规章制度。
信用卡调额政策
加强培训规划 按照监管要求，以及本行信用卡风险管理偏好及制度规定有序开展，服务市场发展、化解潜在风险、
保障消费者权益，具体分为调增和调降。额度调增时，充分应用行内外信息数据，按照风险控制条件，
制定印发全行《2023 年消费者权益保护培训工作方案》，要求加强经营管理人员、相关专业部门业务骨干以及一 对客户相关用卡行为、风险信息进行审查，对于满足风险控制条件的客户，依据计量模型或专家
线人员的培训，并明确、细化不同岗位员工和重点专业条线的主要培训内容，要求根据培训对象管理层级、所 规则授信标准进行差异化额度提升，更好满足消费需求。额度调降指依托内、外部数据及信用风
属专业、岗位职责等不同，灵活设置培训内容和培训重点，不断增强各级员工消保理念和专业水平。 险模型评价结果，密切关注客户资信变化情况，定期对风险客户开展排查和动态管控，合理调降
额度、保障用卡及资产安全，并按照约定方式明确告知客户。
提升培训针对性和连续性 透支罚息复利政策
深入开展基层调研，认真听取、充分采纳分支机构对消保培训课程、培训师资和培训安排的意见建议，有侧重 根据信用卡业务发展情况，修订《中国工商银行牡丹信用卡章程》及领用合约，进一步中明确利
地加强基层员工、消保重点领域和薄弱环节的培训力度，持续提升培训精准性和有效性。优化消保培训相关评 率标准等相关内容，保护客户知情权。
价指标，发挥考核激励约束作用，引导各级机构加强培训力度、提升培训质效。
债务催收政策
进一步规范催收作业行为。报告期内，组织开展合作催收排查工作，对名单库合作机构以及合作
强化专题培训和业务培训 方关联公司、法定代表人、主要股东、主要负责人及催收人员进行全覆盖的风险排查。向全辖下
发《关于规范催收话术与加强催收行为管理的自查和整改通知》
，在全行范围内开展规范催收话术
举办客户投诉治理、消费者权益保护、客服经理三个全行性消保专题培训班，普及消费者权益保护法律法规、监
与加强催收行为管理的自查和整改工作。
管规定，本行消保和客户投诉治理要求等。支持个金、银行卡、网金、运管等专业部门在业务培训中有机融入
消保内容，推动各级机构在业务发展和经营管理中落实各项消保要求。
公平广告政策
秉持“做人民满意银行”理念，致力于不断完善公平广告政策，在广告宣传上以“战略引领、品牌孵化、
赋能业务”的品牌建设新模式为指引，通过制定《广告宣传营销费管理办法》《网点电子媒体管理
报告期内， 系统管理办法》等制度办法，有力保障公平广告政策的执行与落地。
开展消费者权益相关课程培训 培训
本行高度重视从事宣传、广告投放工作等相关人员的专业化培训，采取线下面授、线上培训、专
相关从业人员的专业素养与知识更新。
产品、业务审查 根据人民银行消保局发布的数据，报告期内，人民银行各级机构受理投诉中
本行投诉量 每百网点投诉量 每千亿资产投诉量
新产品（业务）创新计划管理 新产品的研发风险管理
编制产品与业务创新年度计划和创新项目 为加强新产品研发风险管理，规范新产品研发风险识别评估和
在国有大型商业银行中 位居六行第四 位居六行第六
优先级，实施创新项目准入。报告期内， 控制活动，通过研发管理办法等制度明确产品主管部门的新产
位居六行第四
结合本行发展战略、相关项目市场前景及 品研发风险主体职责，覆盖信用、市场、操作、声誉、流动性、
（按数量从多到少排序，右同）
可实施性等因素，确定了重点业务创新项 洗钱、银行账簿利率和外部欺诈等各类风险。报告期内，开展
目，动态跟踪管理相关计划的执行情况。 风险评估及审核把关，对关键环节制定风险防控措施，在项目
投产前逐一检查和确认防控措施落实情况。
客户投诉治理措施
报告期内，本行坚守“人民金 报告期内，
投诉治理情况 融”底色，坚持以客户为中心， 本行客户满意度
持续深化客户投诉治理，不断 92.4 %
提升金融服务水平。 注 ：本行调查数据。
客户投诉情况及成效
深入开展投诉问题根源治理，压实重点部门“第一道防线”责
任。积极发挥消保审查“主动防”作用，及时识别产品与服务
研发设计等环节的投诉风险。
报告期内，
本行个人客户投诉 每千万个人客户投诉量 每百网点个人客户投诉量
开展“个金板块投诉治理深化年”活动，聚焦群众最关心的十
大典型问题，从制度、产品、流程、系统等方面实施根源整治，
为客户提供更优质的金融服务。
同比下降 同比分别下降
处理能力、基层投诉处理能力等问题开展专题调研，形成 20
余项工作举措并推动细化落地。
从业务类别看，投诉主要集中在个人金融和信用卡等 从地区分布看，投诉主要集中在广东、江苏、湖北、
业务领域，以上 2 类业务投诉占全部投诉的 86.48%。 北京、四川等地区，以上 5 个地区投诉占全行投诉的 充分发挥金融纠纷多元化解机制作用，与第三方调解组织创新
个人金融业务投诉主要集中在个人住房贷款提前还款 30.05%。 建立总对总调解直联机制，通过调解组织快速介入处理，进一
问题，一季度相关投诉量增长较快，经过集中专项治 步提高纠纷化解质效。全行运用纠纷多元化解机制处理矛盾纠
理二季度相关投诉数量环比一季度明显下降。信用卡 从 业 务 办 理 渠 道 看， 前 台 业 务 渠 道 相 关 投 诉 占 比 纷 7,566 件，同比增长 79.54%。
业务投诉主要集中在协商还款、汽车专项分期、信用 54.76%，中、后台业务渠道相关投诉占比 45.24%。
记录等方面。
加快投诉管理数字化转型，将机器人流程自动化、自然语言处
理、语音识别等技术广泛应用于投诉处理主要环节，有效提升
投诉监测、预警、分析和处理自动化水平。
卡行动”有关投诉等。
客户投诉渠道、流程 金融教育倡议和利益相关方参与
不断完善投诉受理渠道
加强组织推动，夯实消保教育宣传工作基础
本行通过营业网点、客服电话、门户网站、网上银行、手机银行、微信银行等多个渠道受理客户投诉，并全面公示、
及时更新受理渠道。实行 7*24 小时人工座席和网络自助服务，确保客户投诉顺畅高效受理。本行在营业网点、
官网首页、“中国工商银行客户服务”微信公众号等多个渠道公布投诉方式、投诉处理流程或相关链接，帮助客
户更加方便快捷反映诉求。
加强统筹规划。印发《2023 优化考核评价。优化消保教 强化资源整合。制定印发消
持续优化投诉处理流程 年消费者教育宣传工作总体 育宣传相关评价指标，发挥 保教育宣传素材库管理规
方案》，从发挥各级机构专 考核激励约束作用，引导各 则，完善素材库集团范围内
业优势、聚焦重点群体和区 级机构提高重视程度和资源 共建共享机制，提升规范化
域、深化与业务发展融合、 投入力度，不断提升消保教 和精细化管理水平，支持各
整合行内外资源 4 个方面， 育宣传的覆盖面和实效性。 级机构更好开展消保教育宣
投诉受理 投诉处理 投诉办结 提出 13 项主要措施，推动 传工作。
本行及时受理客户投诉，在系统 投诉处理责任单位及时联系客户， 投诉处理完毕后将处理结果告知 全行消费者教育宣传工作提
创建工单，按最有利于妥善处理 告知投诉受理情况。投诉处理实 客户，同时说明对投诉内容的核 质增效。
投诉的原则对工单进行分派流转。 行限时办结制，按照不同情况规 实情况、作出决定的有关依据和
定处理时限。 理由，以及客户可以采取的申请
核查、调解、仲裁、诉讼等救济
途径。 精心组织策划，深入开展集中式教育宣传活动
开展“3 · 15”“普及金融知识 守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”等集中式教育宣传活动。截至报告期末，
开展各类教育宣传活动 8.42 万次，受教育公众合计 123,436 万人次，得到社会各界充分认可。荣获《中国银行
举报人保护制度
保险报》“2022 中国银行业保险业服务创新优秀案例”。
精心制定活动方案
对违规事项举报工作中涉及查处行内涉刑案件线索和重大违规事项，本行印发《违规事项举报处理工作办法》，
建立完善的举报人保护制度。 明确各方职责分工，并从组织推动、资源投入、落地实施等方面提出明确工作要求，
推动各级机构将教育宣传工作做实、做细、做到位。
贷款变动方案
高效开展主题宣传活动
聚焦“一老一少一新”等重点人群，
做好普及消费者八项基本权利、
普及风险识别应对措施、
普及依法理性维权知识、普及投资理财知识，不断提升活动覆盖面和客户触达率。
积极做好个人住房贷款提前还款服务，以客户为中心，提升服务水平，采取差异化服务策略，做好线上、线下
一体化便捷还款服务，配套研发投放系列提前还款系统功能提升分行精细化管理能力，并强化风险提示，加大 深化与业务发展融合
客户金融知识普及力度，提示违规转贷风险。
将教育宣传活动与应对老龄化、助力乡村振兴等主题有机结合，与全行业务营销、
客户服务、风险防控等各环节深度融合，持续提升教育宣传协同性和融合度。
结合业务实际，精准做好常态化教育宣传工作
因地制宜开展各类常态化教育宣传活动，多措并举提升消费者金融素养和风险防范能力，帮助正确使用本行金 人力资本发展
融产品和服务，持续推动构建和谐的金融生态环境。
主动输出优质教育宣传资源。
将常态化教育宣传与当地重
员工在职学习和取得证书的相关情况
大展会、重点专项工作紧密
融合，与地方政府、监管部
门、企事业单位等机构相关
活动有机衔接，灵活开展特 员工行外专业资格（CFA、CPA 等）报销的相关政策
色消保教育宣传活动，不断
深化与客户服务联动。利用 拓展宣传广度和深度。 报告期内，全力推动《社会资格认证费用报销
客户到店办理业务或本行上 报告期内
办法（2022 年版）》落地，为员工获取金融风
门服务的有利时机，强化场 员工所获社会资格证书新增 较去年同期增幅达
险管理师（FRM）、特许金融分析师（CFA）
、特
景式、互动式、体验式教育
宣传，引导相关群体重视并
主动学习金融知识，持续深
许公认会计师（ACCA）等 38 项国际资格认证
提供支持保障。
化学金融、懂金融、用金融
的良好氛围。 持续创新方式方法。积极回
应客户关切和社会热点问 行内专业资格认证相关政策及实施情况
题，与时俱进创新方式方法，
用消费者听得懂的语言和喜
闻乐见的方式开展活动，有 报告期内，实时跟踪全行通 本行专业资格考试组织 为顺应教育培训深度数字化
效畅通消保教育宣传“最后 用类考试组织情况，调整优 工作，由总、分行以“统 发展趋势，报告期内，持续
一公里”。 化相关政策，加快释放通用 一平台、统一题库、统一 推动工银研修中心考试系统
类考试政策效应，切实为基 标准”为前提共同实施。 建设，投产社会资格与行内
层 员 工 减 轻 考 试 负 担。 截 总行统一组织各序列高 资格自动对应匹配功能，实
至报告期末，本行已有超 3 级及信贷 A 类及 A 类（项 现了社会资格填报与对应行
万人持有通用类资格证书。 目评估）中高级专业资格 内资格认证的“一站式”服
同时，扩大“个人通用”专 考试，各机构自行组织辖 务，为本行 3,022 位员工对
投诉监督机制
业资格的应用范围，使取得 内初、中级考试，充分满 应匹配行内证书 8,357 个。
该专业资格的员工，可以发 足全行员工“按需考试、
起普惠标准化线上法人信 即时认证”的需求。
贷 业 务， 在 确 保 风 险 可 控
报告期内，董事会社会责任与消费者权益保护委员会研究审议了《关于消费者权益保护 2022 年工作情况与 和节约考试资源的前提下，
投诉所涉重点领域和重点问题等，推动将消费者意见建议转化为客户服务和业务发展改进的方向。本行董事审 务 权 限， 为 加 快 普 惠 业 务
阅 2022 年度消费者权益保护内部审计报告，高度关注并持续推动本行消费者权益保护工作。 发展提供了有力保障。
全员阅读活动 与高校、知名机构等合作开发的培训项目
持续 8 年开展“全员阅读”活动，向全行员工提供荐书、购书、享书的多渠道学习服务，丰富员工精神文化生活、
拓展员工学习培训形式。截至报告期末，惠及境内 50 家机构、近 40 万员工。报告期内，本行组织开展“全员阅读”
与全球高校合作情况
活动，在全行营造“爱读书、读好书、善读书”的文化氛围。
与沃顿商学院、耶鲁大学、剑桥大学等全球高校合作举办了多期
高管短期专题培训项目 ；与密歇根大学、曼彻斯特大学、伊利诺
员工研究相关情况 伊大学等合作多期国际化人才培训项目 ；此外，还与剑桥大学、
瑞士洛桑国际管理学院进行了高层互访和案例开发，在伊利诺伊
大学举办了高层演讲。
深化研究体系改革，打造“工银研究”品牌 多次举办学术会议，推动课题申报研究工作
制定深化研究体系改革方案，进一步整合全行 报告期内，召开中国现代金融学会 2023 学术
研究资源。围绕金融服务实体经济、防范化解 年会、工银研究 · 现代金融大讲堂，创建“工
风险、深化金融改革，推出一批高质量研究成 银研究·学术沙龙”学术品牌，筹备工银研究·闭 与境内高校合作情况
果，发挥研究服务决策、服务客户、服务基层、 门研讨会，同业博士后论坛等活动。
报告期内，与清华大学、北京大学、中国人民大学、浙江大学合
服务员工作用，
“工银研究”品牌价值日益凸显，
作“工银领导力培训”“新任个金分管行长能力提升计划”“信贷
一流智库建设稳步推进。
分管行长（派驻信贷风险官）能力提升培训”等项目，对不同层
级的群体开展差异化、针对性培训。
与教育机构合作开发或提供联合培训项目的情况
加强产教学研深度联动
国际化人才培训项目
主动对接国内知名高校，与清华大学等知名高校签订人才合作协议。业内首家与清华大学共同开展暑期实习实
本行连续 13 年实施国际化人才培训项目，每年选派 践课堂，推动培养与就业有机联动。
截至报告期末
优秀员工赴境外学习和工作。采取与境内顶尖高校合
已累计培训
作办学、线上链接引入境外高校优质课资源的方式，
通过“境内语言提升 + 境内专业研修”的分阶段系统
化培养，推动项目接续实施。
员工申诉程序和民主管理相关情况
高级管理人员境外培训项目
连续 12 年实施高级管理人员境外 截至报告期末 完善违规行为申诉制度
专题培训项目，赴剑桥大学、密 举办培训 每期 培训
报告期内，更新并印发《员工违规行为处理规定》，明确违规积分认定、行政处分、劳动
歇根大学、多伦多大学等国际知
名学校进行学习和交流。 36 期 14 天 967 人次
合同争议等事项的申诉时限和申诉流程，保障员工正当权益。
完善员工申诉机制与程序 非工资福利和工作生活平衡状况
报告期内，印发《违规事项审理工作办法》，明确各级机构行政处分申诉（复核）的基本
原则及程序，确保全行申诉（复核）工作有规可依、程序规范，确保“（9+X）+4”风险
事件责任认定问责工作机制平稳落地。
境内员工补充养老保险计划
根据国家法律法规，制定《劳动合同管理办法》，推进劳动争议管理制度化、规范化，明
确各一级（直属）分行和二级分行分别依法设立劳动争议调解委员会，挂靠同级工会工
本行不断完善员工养老保障体系，在全员参加基本养老保险的基础上，建立了补充养老保险计划（即企业年金），
作委员会，负责调解辖内劳动争议。劳动争议调解委员会由职工代表和单位代表组成，
员工参与补充养老保险计划率不断提高，养老保障力度不断增强。
其中职工代表由工会成员担任或者由全体职工推举产生。劳动争议调解委员会主任由工
会成员或者双方推举的人员担任。发生劳动争议时，员工可与所在机构协商解决。协商
不成或者达成和解协议后不履行的，可以向本机构劳动争议调解委员会申请调解。调解
不成或者达成调解协议后不履行的，可以向当地劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁
裁决不服的，可以向当地人民法院提起诉讼。
境内员工补充医疗保险计划
本行重视加强员工健康管理，不断提高员工医疗保障水平，在参加基本医疗保险的基础上，建立了补充医疗保
推动全行问责委员会建设 险计划，减少员工门急诊就医或住院治疗的费用支出，并为罹患重大疾病的员工提供额外医疗保障。员工补充
截至报告期末，本行各级机构已全部设立了违规问责委员会，对相关责任人的行政处分 医疗保险覆盖率达到 100%，有效减轻员工医疗费用负担。
及申诉复审（复核）建议进行集体审议，确保行政处分及复审（复核）决定客观、公正。
境内员工扶助计划
职工民主管理（职代会）相关情况
截至报告期末，经报本行各一级分行、直属分行、直属机构和境内综合化子公司召开职
工（代表）大会 20 次，审议本单位经营管理、财务工作、薪酬福利、教育经费、女职工
各级工会在总行送温暖的
权益保护专项集体合同、评选五一劳动奖等事项，切实保障职工参与经营管理和重大决策、
基础上，配套安排
研究审议涉及切身利益重大事项等民主权利。
走访慰问基层网点
员工满意度 报告期内
本行总行工会共慰问 安排
本行高度关注员工满意度，建立了覆盖各个层级、多个维度、常态化、闭环式的员工满意度调查反馈和改进机制。 1,090 名 276 万余元资金
慰问职工、劳模先进、
派驻挂职干部、基层一线职工
通过解决员工“急难愁盼”问题，为员工办实事，尊重员工需求、尊严、人格、个性，充分激发员工凝聚力、创造力， 基层员工、劳模和 委托各机构工会对
使员工安心、安身、安业，实现员工与企业共同成长。 定点帮扶县挂职干部
发放慰问金 为职工提供心理健康、文化
报告期内 基层网点的
通过抽样方式对全行近 整体满意度超过 同时，从调研中了解到全行数字化转
服务、生活保障服务
型、重点战略落地实施等工作得到广
大员工的高度认可。 员工进行了现场慰问
名
境内员工体检情况及心理健康咨询服务等情况 境内女员工合法权益保护机制，女工委工作相关情况
各级工会结合实际，组织开展才艺展示、健康讲座、健步走、艺术鉴赏等活动，丰富女员工精神文化生活。各
报告期内，启动“工铸健康”等 完成 2023 年度员工体检项目前 持续关注员工心理健康，向员工
机构工会根据总行工会制定的《女职工权益维护与服务工作指导意见》和《中国工商银行女职工权益保护专项
员工健康管理项目，有针对性地 期调研，持续丰富员工体检机构 提供专业心理咨询服务。组织开
集体合同参考文本》，及时做好女职工专项集体合同的修订、续签工作，促进工作场所性别平等，维护女职工合
开展形式多样的健康宣教，实施 选择，为员工年度体检组织开展 展心理健康讲座、组织线上“高
法权益，因地制宜推动母婴室、爱心妈妈小屋、女职工关爱室建设，加强对女员工的关心关爱。
科学减重等员工促进项目，持续 创造良好条件。 质量睡眠训练营”、心理健康日线
提升员工健康素养 ；探索引入外 上知识竞赛等活动，帮助员工培
部优质医疗资源驻场咨询，开通 育健康、向上心态。
定期绩效评估和反馈流程
网络健康咨询，多措并举解决员
工“就医难”“看病慢”等急难愁
盼问题。
境内员工带薪休假制度安排、疗养相关机制等
本行积极保障员工正常休假权利，员工按国家规定享受带薪年休假，员工年休假在年度内可以集中安排，也可
以分段安排，因工作需要确有必要跨年度安排的，结合实际灵活掌握。
本行通过合理的制度设 不断完善员工绩效沟通
计、 全 面 的 政 策 宣 讲、 反 馈 流 程， 强 化 绩 效 考
公 正 的 绩 效 考 核、 充 分 核的组织管理 , 确保绩
对员工采取的荣誉激励 的 绩 效 沟 通、 严 格 的 监 效 沟 通 有 迹 可 循、 考 核
督 管 控， 着 力 打 造 公 正 结 果 公 开 公 正。 通 过 开
本行建立了具有自身特色、体现激励效应的“1+4”荣誉表彰制度体系。 透 明、 科 学 规 范 的 考 核 展 绩 效 考 核 专 题 培 训、
分 配 机 制， 建 立 完 整 的 加 大 政 策 宣 传 等 方 式，
“1+4”荣誉表彰制度体系 绩效管理流程。 构建了基于岗位职责的 充分发挥绩效考核结果
员 工 分 类 考 核， 并 不 断 对绩效管理循环的推动
《行内荣誉表彰管理办法》 优化定量考核与定性评 作用。
价相结合的绩效评估机
《党和国家类荣誉表彰管理办法》
《中国工商银行荣誉表彰管理规定》 + 《群团组织类荣誉表彰管理办法》 制。根据员工岗位职责、
《媒体和社会组织类荣誉表彰管理办法》 角色定位和工作性质等
因 素， 实 施 差 异 化 绩 效
管 理， 分 类 设 定 考 核 方
式 和 考 核 指 标， 突 出 各
设立全行最高综合类荣誉表彰 各业务条线荣誉表彰
类 员 工 考 核 重 点， 提 高
“工银卓越奖章” “工银成就奖”
考核的针对性和有效性。
荣誉称号
“感动工行” “创新工行” “大行工匠”“大行菁英”“全球荣誉雇员”“合规标兵”
员工职业发展培训计划
ESG 绩效
优化新员工培养体系，深化新员工从入职到成长 加大优秀青年人才培养力度，健全星辰管培生引
的进阶式培训，系统提升新员工的专业能力和综 进培养机制，更好发现和培养初级管理人才。
合素质，进一步完善新员工招聘培养链条。
环境
加强科技人才培养，推动科技与业务人员交流培 畅通基层员工职业发展路径，突出业绩导向、价
养，打造“人力招聘、科技培养、业务使用”的 值导向、能力导向，加强网点转岗人员能力建设， 境内绿色信贷折合减排
科技人才“蓄水池”模式。 优化高级业务类职数配置使用，对综合素质高、
专业能力强、业绩表现好的基层员工，进一步拓
展职业发展通道、打开职业发展天花板。 折合节约标准煤 折合减排二氧化碳当量
管理 / 领导力发展培训 折合减排二氧化硫 折合减排氮氧化物 折合节水
本行不断完善管理人员领导力发展提升体系，按年 聚焦重点战略板块，择优筛选核心专业人才实施信
龄段和成熟度，分层分类统筹安排教育培训、实践 贷分管行长（派驻信贷风险官）能力提升培训和新
锻炼，提升各级管理人员专业能力和领导水平。 任个金行长能力提升培训，全面提升履职能力。 绿色金融主要指标
绿色信贷
针对高层管理人员，以培养全球战 截至报告期末
略眼光、科学思维方式、强烈创新 为更好地支持服务本行国际化发 按照国家金融监督管理总局口径，本行绿色信贷余额 较年初新增 增幅
意识，善于抓班子带队伍、聚人才 展和全球化经营，面向境内各级
等为主要目标，面向境内机构一把
手实施“工银领导力”培训，强化
机构管理人员、近期拟外派境外
机构的高管人员，开展英语强化
与服务中国式现代化相适应的领 提升培训。
军人才支撑。 绿色债券
报告期内，
在全国银行间市场完成
为加快优秀年轻干部培养储备，面向各年龄段优 为加强二级分行管理人员业务能力和综合素养，
债券期限 发行利率
秀年轻干部，以提升政治素质、专业水平和实战
能力为目标，实施中青年干部培训，并邀请行内
围绕提升党性修养、夯实经营管理能力、拓展思
维视野、强化风险防控，举办二级分行行长经营
高管重点讲授 ESG 理念课程。 能力提升培训和二级分行“一把手”轮训，在年 绿色金融债的发行
内实现本行所有二级分行行长培训全覆盖。
社会
通过香港、迪拜、新加坡和悉尼四家境外 截至报告期末，
分行成功发行了等值 本行共发行 金额合计
员工概况
全球多币种“碳中和”主题境外绿色债券 境外绿色债券 中资同业领先优势巩固 按性别划分的员工比例 女性 男性
主承销绿色债券、可持续发展债
券、乡村振兴债等各类 ESG 债券 主承销规模 助力各类市场主体募集资金合计 全体员工
其中，绿色债券 主承销规模 募集资金合计
高级管理人员
全部投放于清洁能源、绿色发展等领域，有效支持绿色经济发展。
截至报告期末，
新增投资人民币绿色债券超 余额超 余额同比增长 202306 202212 202206 202112
截至报告期末，
中级以上管理人员
新增投资外币绿色债券 余额 较上年末增长
绿色投融资总量
截至报告期末，按照国家金融监督管理总局口径，本行的绿色投融
资总量（包含贷款、非金融企业绿色债券投资、绿色银行承兑汇票、 新入行员工
绿色信用证）共计
注 ：境内自身运营碳排放、能源消耗、废弃物统计、供应链管理（责任采购）等相关信息参见本行 2022 年度社会责任（ESG）报告 55.87% 56.11% 54.13% 55.61%
P30-31，P116-117。
按工作年限划分的员工结构 培训情况
按年龄段划分的员工结构
员工参加各类培训的
员工培训覆盖率为 人均培训
整体平均满意率为
培训覆盖率 各年龄阶段参训情况 人均培训时长（天）
员工总量 新增人员数 主动离职率
培训覆盖率 各类别参训情况 人均培训时长（天）
报告期内，本行境内机构集中到龄退休人员较多，校园招聘应届毕业生尚未集中
员工总量 入职，员工主动离职率与往年基本持平，报告期末员工人数比上年末有所下降。
下降原因 本行将保持人员队伍基本稳定，持续做好员工招聘和培养工作，进一步优化人员
队伍结构。
培训覆盖率 男女员工参训情况 人均培训时长（天） 社区服务和普惠金融
本行普惠型小微企业贷款余额 1 较年初增加 增速
培训覆盖率 各层级员工参训情况 人均培训时长（天）
截至报告期末
一级支行 本行县域网点数量 较年初增加 工银“兴农通”APP 服务客户数
农村普惠金融服务点 覆盖全国
客户投诉
脱贫地区以及 重点帮扶县
本行客户满意度，2023 年上半年
报告期内 开展金融知识宣传活动
为乡村客户办理业务
有力推动金融服务下沉触达乡村。
截至报告期末
覆盖全国
本行县域网点总量达
个县域 脱贫地区以及 重点帮扶县，
县域网点覆盖率达
新增覆盖
县域地区网点服务覆盖范围持续扩大
个人客户投诉数量（万件） 每百网点个人客户投诉量（件） 每千万个人客户投诉量（件）
自助机具数量 ：智能设备 自动柜员机 县域网点数量
报告编制说明
配备无障碍设施的网点数量 占比 配备工行驿站的网点
范围
组织范围 ：本报告以中国工商银行股份有限公司境内机构为主体部分，有特殊说明的除外。
时间范围 ：2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日，部分内容超出此范围。
对外捐赠情况
报告期内 编制原则
集团对外捐赠合计
（公益慈善投入总额） 本报告参照金融稳定理事会气候相关财务信息披露工作组（TCFD）《气候相关财务信息披
露工作组建议报告》、联合国可持续发展目标（SDGs）、联合国全球契约十项原则等编制，
报告指引》等相关意见及指引要求。报告经过本行绿色金融（ESG 与可持续金融）委员会
审议，并由德勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）提供第三方鉴证服务。
青年志愿者活动情况
报告期内 数据说明
本行共有 募集善款 服务覆盖人数超
本报告数据以 2023 年上半年为主，主要来源于本行内部系统统计数据，所涉及货币金额以
人民币作为计量币种，特别说明的除外。
参与了志愿公益活动
推出“乡村振兴青 “爱目行动”第九季 组织“美丽中国青 在连续四年开展全
年行”活动，组织 活动全面启动，先后 春工行在行动”第 行性少儿财商教育 发布形式
青年走进乡土、认 开展了北京、内蒙、 六季活动，持续推 基 础 上， 打 造“ 未
本报告以网络在线版形式发布，可在本公司网站（www.icbc-ltd.com）查阅。
识乡村，亲身参与 四川等站活动，为 3 动广大青年学习贯 来 金 融 家 ” 品 牌，
乡村振兴工作中去。 万余名学生进行了 彻生态文明思想。 推动项目课程内容
眼部筛查。 升级优化。
注 ：更多 2022 年度 ESG 绩效指标参见本行 2022 年度社会责任（ESG）报告，可在本公司网站（www.
icbc-ltd.com）查阅
独立有限保证鉴证报告
DTT(23)BAR00018
二、鉴证对象信息的编制标准 六、实施的鉴证工作
工商银行专题报告中选定的 2023 半年度关键 ESG 绩 有限保证鉴证业务所实施的程序的性质和时间与合理
效指标按照专题报告的“附件 ：
《中国工商银行 2023 保证鉴证业务有所不同，且范围小于合理保证鉴证业
中国工商银行股份有限公司管理层（以下简称“管理层”）： 半年度社会责任（ESG 与可持续金融）专题报告》关 务。因此，有限保证鉴证业务获取的保证程度远低
我们接受委托，对中国工商银行股份有限公司（以下简称“工商银行”）编制的自 2023 年 1 月 1 日起至 2023 键 ESG 绩效指标编制标准”（以下简称“编制标准”） 于合理保证鉴证业务。我们不会就专题报告中选定
年 6 月 30 日止的《中国工商银行 2023 半年度社会责任（ESG 与可持续金融）专题报告》
（以下简称“专题报告”） 编制。 的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标是否在所有重大方
中选定的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标执行了有限保证的鉴证业务。 面按照编制标准编制发表合理保证的意见。我们的鉴
三、治理层和管理层的责任 证工作包括识别专题报告中选定的 2023 半年度关键
一、鉴证对象信息 ESG 绩效指标可能存在重大错报的领域，设计和执行
确定适当的编制标准，并按照编制标准编制专题报告
鉴证程序以应对这些识别出的领域，并获取相应的证
本次鉴证业务的鉴证对象信息包括以下专题报告中选定的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标 ： 中选定的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标是工商银行
据，我们执行的鉴证程序取决于我们的专业判断以及
管理层的责任。这种责任包括设计、执行和维护与关
对鉴证业务风险的评估。
绿色信贷余额（亿元） 按工作年限划分的员工结构（%） 键 ESG 绩效指标相关的内部控制，以使其不存在由于
绿色信贷余额较年初新增数额（亿元） 按年龄段划分的员工结构（%） 舞弊或错误而导致的重大错报。 我们所执行的具体鉴证程序包括 :
绿色信贷余额较年初增幅（%） 员工总量（人） 与工商银行负责收集、整理和披露信息的管理层和
工商银行治理层负责监督工商银行的专题报告过程。
员工进行访谈，以了解与关键 ESG 绩效指标有关的
境内绿色债券发行金额（亿元） 新增人员数（人）
编制流程 ；
境外绿色债券发行金额（亿美元） 主动离职率（%） 四、我们的独立性与质量管理 抽样检查相关支持性文件 ；
各类 ESG 债券主承销数量（只） 线上线下培训总期数（万余期）
对选定的关键 ESG 绩效指标实施分析性程序 ；
各类 ESG 债券主承销规模（亿元） 线上线下培训总人次（万人次） 我们遵守了国际会计师职业道德准则理事会颁布的国
重新计算选定的关键 ESG 绩效指标。
际会计师职业道德守则（包括国际独立性标准）中对
主承销的各类 ESG 债券募集资金合计金额（亿元） 线上培训总期数（万期）
独立性及其他职业道德的要求。该职业道德守则以诚
绿色债券主承销数量（只） 线上培训总人次（万人次） 七、编制标准的固有限制
信、客观、专业胜任能力及勤勉尽责、保密和良好职
绿色债券主承销规模（亿元） 线下培训总期数（万期） 业行为为基本原则。 我们提请 使 用者注意，针对专题报告中选定的关键
主承销的绿色债券募集资金合计金额（亿元） 线下培训总人次（万人次） ESG 绩效指标，尚无公认的评估和计量标准体系作为
本事务所遵循了国际审计与鉴证准则理事会颁布的 统一的编制标准，
这将会影响公司间相关数据的可比性。
普惠型小微企业贷款余额（亿元） 员工培训覆盖率（%）
《国际质量管理准则第 1 号——执行财务报表审计和
普惠型小微企业贷款余额较年初增加数额（亿元） 员工人均培训时长（天） 审阅，或其他鉴证业务或其他相关业务的事务所质量 八、鉴证结论
普惠型小微企业贷款余额较年初增速（%） 员工参加各类培训的整体平均满意率（%） 管理》的要求。该质量管理准则要求会计师事务所设
基于已实施的程序及获取的证据，我们没有注意到任
个人客户投诉数量（万件） 按年龄段划分的员工培训覆盖率（%） 计、实施和运行质量管理体系，包括与遵守职业道德、
何事项使我们相信专题报告中选定的 2023 半年度关键
职业准则和法律法规要求相关的政策和程序。
客户满意度（%） 按年龄段划分的员工人均培训时长（天） ESG 绩效指标未能在所有重大方面按照编制标准编制。
境内绿色信贷折合节约标准煤（万吨） 按类别划分的员工培训覆盖率（%）
五、我们的责任
境内绿色信贷折合减排二氧化碳当量（万吨） 按类别划分的员工人均培训时长（天） 九、本报告的使用范围
我们的责任是在执行鉴证工作的基础上对专题报告中
境内绿色信贷折合减排二氧化硫（万吨） 按性别划分的员工培训覆盖率（%） 本报告仅为工商银行编制专题报告之用，并不适合及
选定的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标是否在所有重
境内绿色信贷折合减排氮氧化物（万吨） 按性别划分的员工人均培训时长（天） 不能用作其他用途，我们不会对除工商银行管理层以
大方面按照编制标准编制发表有限保证的鉴证结论。
境内绿色信贷折合节水（万吨） 按机构层级划分的员工培训覆盖率（%） 外的任何第三方承担任何责任。
我们根据《国际鉴证业务准则第 3000 号（修订版）——
绿色投融资总量（亿元） 按机构层级划分的员工人均培训时长（天） 历史财务信息审计或审阅以外的鉴证业务》的规定执
按性别划分的员工比例（%） 集团对外捐赠合计列支金额（万元） 行鉴证工作，该准则要求我们计划和执行鉴证工作以
就专题报告中选定的 2023 半年度关键 ESG 指标是否 德勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）
我们的鉴证工作仅限于以上专题报告中选定的 2023 半年度关键 ESG 绩效指标，不涵盖在专题报告中披露，但 在所有重大方面符合编制标准获取有限保证。 中国 · 上海
未包含列示于“一、鉴证对象信息”中的信息，以及 2022 年及以前年度的全部信息。 2023 年 9 月 5 日
《中国工商银行 2023 半年度社会责任（ESG 与可持续金融）专题报告》
关键 ESG 绩效指标编制标准
中国工商银行股份有限公司（以下简称“工商银行”）按 7. 各类 ESG 债券主承销规模（亿元）：自 2023 年 1 14. 普 惠 型 小 微 企 业 贷 款 余 额 较 年 初 增 速（%）： 工商银行依据《中
照以下编制标准编制《中国工商银行 2023 半年度社会 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行主承 2023 年 6 月 30 日工商银行总行及境内分行发放的普惠 国银保监会办公厅关于绿色融资统计制度有关工作的通
责任（ESG 与可持续金融）专题报告》中的关键 ESG 销的绿色债券、可持续挂钩债券及社会责任债券的债券 型小微企业贷款余额相较 2023 年年初的普惠型小微企 知》（银保监办便函〔2020〕739 号）的要求，工商银
绩效指标 ： 规模金额合计。 业贷款余额的增长比例。 行统计的于 2023 年 6 月 30 日工商银行总行及境内分
行的绿色信贷折合节水数量。
于 2023 年 6 月 30 日，工
商银行总行及境内分行绿色信贷表内余额。绿色信贷余 元）：自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间， 服务与投诉管理系统”统计的工商银行总行及境内分行 于 2023 年 6 月 30 日，
额是工商银行依据国家金融监督管理总局（原中国银行 工商银行总行主承销的绿色债券、可持续挂钩债券及社 自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间的个人 工商银行总行及境内分行的绿色投融资总量。绿色投融
保险监督管理委员会）绿色信贷统计口径统计的贷款余 会责任债券的资金募集金额合计。 客户投诉件数。其中，剔除了重复投诉及为打击治理电 资总量由工商银行依据国家金融监督管理总局（原中国
额。该绿色信贷统计口径包括节能环保产业、清洁生产 信网络新型违法犯罪而开展的“断卡行动”有关投诉等。 银行保险监督管理委员会）的统计口径进行统计，包括
产业、清洁能源产业、生态环境产业、基础设施绿色升 9. 绿色债券主承销数量（只）：自 2023 年 1 月 1 日 绿色信贷余额、非金融企业绿色债券投资余额、绿色银
级产业、绿色服务产业、采用国际惯例或国际标准的境 至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行主承销的 工商银行通过工商银行手机银
外项目、绿色贸易融资、绿色消费融资等九大领域。 绿色债券的数量合计。其中，绿色债券由工商银行依据 行 APP“个人客户评价问卷调查”统计的自 2023 年 1 月
《中国人民银行公告》
（〔2015〕第 39 号）规定的范围 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间的客户总体满意度情况。 23. 按性别划分的员工比例 于 2023 年 6 月 30 日，
（%）：
相较 2023 年年初的绿色信贷余额的增长数额。 10. 绿色债券主承销规模（亿元）：自 2023 年 1 月 1 行依据《中国银保监会办公厅关于绿色融资统计制度有 统计的员工类型包括全体员工、高级管理人员、中级以
日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行主承销的 关工作的通知》
（银保监办便函〔2020〕739 号）的要 上管理人员和新入行员工。其中高级管理人员包括董事
（〔2015〕第 39 号）规 及境内分行的绿色信贷折合节约标准煤数量。 委委员及派驻纪检监察组组长 ；中级以上管理人员包括
（银保监办便函〔2020〕739 号） 于 2023 年 6
银行间债券市场发行的境内绿色金融债券总金额。境 商银行总行主承销的绿色债券的资金募集金额合计。其 的要求，工商银行统计的于 2023 年 6 月 30 日工商银行 月 30 日，与工商银行总行、境内分行、境外分行及境
内绿色债券由工商银行依据《中国人民银行公告》
（〔 中，绿色债券由工商银行依据《中国人民银行公告》
（〔 总行及境内分行的绿色信贷折合减排二氧化碳当量。 内外子公司直接签署劳动合同的各工作年限员工的人数
月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行境外分 6 月 30 日，工商银行总行及境内分行发放的普惠型小微 有关工作的通知》
（银保监办便函〔2020〕739 号）的 于 2023 年 6 月
行发行的境外绿色债券总金额。境外绿色债券由工商银 企业贷款余额。普惠型小微企业贷款由工商银行依据国 要求，工商银行统计的于 2023 年 6 月 30 日工商银行总 30 日，与工商银行总行、境内分行、境外分行及境内外
行依据国际资本市场协会发布的绿色债券原则和绿色债 家金融监督管理总局
（原中国银行保险监督管理委员会） 行及境内分行的绿色信贷折合减排二氧化硫数量。 子公司直接签署劳动合同的各年龄段员工的人数占比，
券标准委员会发布的中国绿色债券原则规定的范围进行 普惠型小微企业贷款口径进行统计。 统计的年龄段区间包括 31 岁以下、31 岁至 40 岁、41
统计。 20. 境内绿色信贷折合减排氮氧化物（万吨）：工商 岁至 50 岁和 50 岁以上。
（银保监办便函〔2020〕739 号）的 26. 员工总量（人）：于 2023 年 6 月 30 日，与工商
月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行主 的普惠型小微企业贷款余额相较 2023 年年初的普惠型 要求，工商银行统计的于 2023 年 6 月 30 日工商银行总 银行总行、境内分行、境外分行及境内外子公司直接签
承销的绿色债券、可持续挂钩债券及社会责任债券的数 小微企业贷款余额的增长数额。 行及境内分行的绿色信贷折合减排氮氧化物数量。 署劳动合同的员工人数合计。
量合计。
年 6 月 30 日期间，与工商银行总行、境内分行、境外分 境内外子公司员工通过线下渠道参与培训的总人次。 时长按照 6 小时计算。 分行不同层级的机构通过线上和线下渠道接受培训的
行及境内外子公司首次签署劳动合同的员工人数合计。 员工人数占该层级机构员工总人数的比例。统计的机构
年 6 月 30 日期间，与工商银行总行、境内分行、境外 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分行通过线上和 至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分 45. 按机构层级划分的员工人均培训时长（天）：工
分行及境内外子公司直接签署劳动合同的员工中主动解 线下渠道接受培训的员工人数占工商银行总行及境内分 行不同类别员工通过线上和线下渠道接受培训的员工 商银行通过“工银研修中心”系统统计的自 2023 年 1
除合同和主动终止合同的人数占 2023 年年初及 2023 行员工总人数的比例。 人数占该类别员工总人数的比例。统计的员工类别包括 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境
年 6 月末员工总量均值的比例。 管理类、专业类、销售类、客服类及运行类。 内分行按机构层级划分的员工人均培训天数。统计的机
工商银行通过“工
银研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分行员工通过 行通过“工银研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 分行该层级员工通过线上和线下渠道接受培训的总时
年 6 月 30 日止期间，工商银行总行、境内分行、境外 线上和线下渠道接受培训的人均培训天数，即，工商银 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分 长 ÷ 工商银行总行及境内分行该层级员工总人数 ÷ 一
分行及境内外子公司员工通过线上和线下渠道参与的培 行总行及境内分行员工通过线上和线下渠道接受培训的 行不同类别员工通过线上和线下渠道接受培训的人均 天的培训时长。其中，一天的培训时长按照 6 小时计算。
训的总期数。 总时长 ÷ 工商银行总行及境内分行员工总人数 ÷ 一天 培训天数。统计的员工类别包括管理类、专业类、销售
的培训时长。其中，一天的培训时长按照 6 小时计算。 类、客服类及运行类。各类别员工的人均培训天数 = 工 46. 集团对外捐赠合计列支金额（万元）：自 2023
工商银行通过“工
银研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 37. 员工参加各类培训的整体平均满意率（%）：工 接受培训的总时长 ÷ 工商银行总行及境内分行该类别 境内分行、境外分行及境内外子公司对外捐赠支出总
年 6 月 30 日止期间，工商银行总行、境内分行、境外 商银行通过“工银研修中心”系统统计的自 2023 年 1 员工总人数 ÷ 一天的培训时长。其中，一天的培训时 金额。
分行及境内外子公司员工通过线上和线下渠道参与培训 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及 长按照 6 小时计算。
的总人次。 境内分行员工通过线上和线下渠道参加各类培训后自主
进行课程评价的整体平均满意率。 42. 按性别划分的员工培训覆盖率（%）：工商银行
工商银行通过“工银研
修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 38. 按年龄段划分的员工培训覆盖率（%）：工商银 至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分
内外子公司员工通过线上渠道参与的培训的总期数。 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内 性员工人数分别占工商银行总行及境内分行男性员工总
分行各年龄段通过线上和线下渠道接受培训的员工人 人数及女性员工总人数的比例。
工商银行通过“工银
研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 括 25 岁及以下、26-35（含）、36-45（含）、46-54（含） 43. 按性别划分的员工人均培训时长（天）：工商银
及境内外子公司员工通过线上渠道参与培训的总人次。 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内分
工商银行通过“工银研
修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 月 1 日至 2023 年 6 月 30 日止期间，工商银行总行及境内 过线上和线下渠道接受培训的总时长 ÷ 工商银行总行
内外子公司员工通过线下渠道参与的培训的总期数。 间包括 25 岁及以下、26-35（含）、36-45（含）、46-54 中，一天的培训时长按照 6 小时计算。
（含）和 55 岁以上。每个年龄段的人均培训天数 = 工商
研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月 1 日至 2023 年 6 接受培训的总时长 ÷ 工商银行总行及境内分行该年龄 银行通过“工银研修中心”系统统计的自 2023 年 1 月
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