广东中南钢铁股份有限公司
为进一步规范广东中南钢铁股份有限公司（以下简称“公司”）
投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护
投资者合法权益，维护公司信誉，根据《国务院办公厅关于进一
步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发
〔2013〕110号）和《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工
作的通知》（广东证监〔2014〕28号）等的有关规定，结合公司
实际情况，特制定本制度。
本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司
治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其
他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、
环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。
就地解决问题，切实保护投资者合法权益。
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真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位
转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系办
法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
负责人为董事会秘书。公司投资者投诉处理中心负责协调各部门，
并及时处理投资者的投诉。主要职责包括受理各种直接投诉；承
接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；
调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
专业回复及处理。
者投诉反映的不同事项、不同诉求，应相应采取适当的处理措施。
关的风险隐患，做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映
的事项，公司投资者投诉处理中心应及时向公司董事会汇报，并
制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
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听取投诉人意见，核实相关信息，详细记录投诉人、联系方式、
投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进
行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。
不限于：信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等
内部管理制度的规定；关联交易信息披露和决策程序违规； 违
规对外担保；承诺未按期履行；热线电话无人接听等投资者关系
管理工作相关问题； 其他损害投资者合法权益的行为。
度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为
依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者
误解，保证公司的信誉不被损害。
者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。
在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立
即处理，当场答复，并将处理情况报告负责人；不能当场处理的
投诉，应向负责人汇报，并自受理之日起60日内办结并向投诉人
告知处理结果；对影响重大、情况复杂或具有典型意义处理的投
诉，需要延期办理的，须报经公司董事会同意后适当延长办理期
限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
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资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。
过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或
违反公司内部管理制度的，须及时向公司董事会报告，并进行整
改，同时及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，
严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
的，工作人员及有关人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人
的理解。
露原则，对尚未公布的信息及其他内部信息要履行保密义务；投
诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的
时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
账，详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人
员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的
反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间至少两年。
应当启动维稳预案，主管负责人应到达现场，劝解和疏导上访人
员，依法进行处理，并及时向公司董事会及当地公安等相关部门
报告。
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的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。
关部门和工作人员处理投诉情况纳入绩效考核范围，对于在投诉
处理工作中有违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行
为的部门和工作人员，将采取警告、扣罚奖金、惩处、降职、调
岗、解除劳动合同等问责措施。
相抵触时，执行相关法律、法规和本公司《章程》的规定。
投诉处理工作制度》（SGSSZ29010）同时废止。
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