报告时间范围 2021 年 1 月 1 日至 2021 年 12 月 31 日，特别注明的除外。
报告编制说明 报告组织范围 报告覆盖西安银行股份有限公司总行、分支机构和控股机构。为了便于
表达，在报告表述中使用“西安银行”或“本公司”。
报告发布周期 本报告每年发布一次。
报告数据说明 报告中的财务数据来自 2021 年年度报告，其他指标如年报中未涉及，
则以母公司为统计口径。报告中涉及的货币金额以人民币作为计量币种，
特别说明的除外。
报告参考标准
报告参照上海证券交易所《< 公司履行社会责任的报告 > 编制指引》《上
海证券交易所股票上市规则（2022 年 1 月修订）》和《上海证券交易
所上市公司自律监管指引第 1 号—规范运作》、中国银行业监督管理
委员会办公厅《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》（银监办发
[2007]252 号）、中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任
指引》等文件编制。
报告获取方式 印刷版报告备置地点为西安银行董事会办公室，电子版报告可在西安银
行网站（http://www.xacbank.com）投资者关系栏目下载。
报告联络方式 陕西省西安市高新路 60 号西安银行大厦董事会办公室
邮政编码：710075
联系电话：029-88992333
传 真：029-88992333
董事长致辞 践行普惠金融 强化风险防控
助力疫情防控
出台专项支持政策 支持小微发展 严格风险管理
开辟绿色服务通道 支持乡村振兴 坚守内控合规
强化线上金融服务 严防洗钱风险
投身捐赠守望相助
关于我们
公司简介 推进绿色发展
组织架构 倾力回馈社会
发展绿色金融
荣誉奖项 热心公益事业
推进绿色运营
支持实体经济 关爱员工成长
倡导绿色办公
融入国家区域战略布局
助推地方经济转型升级
强化责任管理
社会责任理念 提升服务品质
利益相关方期待 未来展望
强化科技赋能
社会责任关键绩效表
服务智慧生活
党建引领
保护客户权益
公司治理
关注特殊群体
董事长致辞
务“最后一公里”，通过“线上化、智能化、批量化、工厂化”的信贷工厂模式，
积极推动普惠金融、绿色金融、小微金融，提升重点领域的信贷可得性、便利性。
优化产品体系，深化行业研究及资源挖掘，推动“核心企业 +”供应链金融业务实
现新突破。
◇ 数字化赋能，打造金融科技特色银行。
我们推动“线上 + 线下”互联互通的服务升级，打造嵌入式的金融场景，全新升级
发布手机银行 7.0 版本，省内首家开通医保电子凭证，业内首发 iOS 支持 eID 大额
转账服务，城商行首家实现与微信支付互联互通；通过代理模式接入数字人民币服
务，成为全国首批、省内法人机构首家的银行业金融机构，在省内形成“6+1”运
区域经济大发展的历史 我们紧扣陕西西安经济社会建设主旋律，以服务实体经济发展为
营模式，并创新落地多个全国、全市首家或首批数字人民币场景；有机整合政府公
性 机 遇， 主 动 融 入 国 家 使命，围绕省市“十四五”规划发展目标，聚焦区域经济空间布
共服务、居民生活服务与银行金融服务，科技及数字化转型领跑中小银行。
区 域 发 展 战 略， 以“ 数 局和产业布局，用金融资本激活创新资源，助力“秦创原”创新
字化、特色化、综合化” ◇ 主动担当，推进乡村振兴取得新成效。
平台提升吸引力、承载力和辐射力。积极融入“一带一路”与丝
转 型 为 引 领， 弘 扬“ 创 路金融中心建设，提升中欧班列“长安号”产业链金融服务水平。 我们充分发挥金融企业优势，巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，统筹抓
造价值，创造美好生活” 大力支持十四运会和残特奥会项目建设，在服务陕西西安“十四五” 好金融扶贫和驻村帮扶各项工作。加大机制产品创新，建立健全农村金融服务渠道，
的 价 值 追 求， 秉 持“ 服 开局中展现了新作为。 大力发展产业化扶贫和集体产业经济，促进贫困地区产业链良性循环，实现金融服
务 客 户、 回 报 股 东、 关 务与乡村振兴的精准对接，发放金融精准扶贫贷款，积极开展就业扶贫、消费扶贫、
◇ 勇毅笃行，在抗击疫情中彰显金融企业担当。
爱 员 工、 奉 献 社 会” 的 带动农户增收，乡村振兴工作迈出更大步伐，取得了更大成效。
面对疫情，我们第一时间出台《西安银行做好克服疫情影响 支持
责 任 理 念， 持 续 优 化 金 ◇ 同心同行谋发展，奋楫笃行启新程。
实体经济发展九项工作措施》，建立快速响应机制，开辟防疫“绿
融 资 源 配 置， 服 务 实 体
色通道”；落实专项政策，加大对疫情防控工作的信贷支持力度； 2022 年，我们将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，坚持以客户
经 济、 助 力 智 慧 城 市 建
降低小微企业融资成本，帮助企业纾困加速复工；优化民生金融 为中心，以市场为导向，不断深化转型，加快高质量发展步伐，把西安银行建设成
设、大力支持小微企业、
服务，提高支付结算效率，加大线上金融支持力度。同时积极联 让政府放心、客户信赖、股东受益、员工满意的现代化金融主力军，以更加优异的
科技赋能新金融服务模
系捐赠防疫物资，组建志愿者服务队赴社区一线参与抗疫工作， 成绩迎接党的二十大胜利召开！
式， 积 极 践 行 金 融 企 业
多措并举为打赢防疫阻击战贡献力量。
社 会 责 任， 实 现 自 身 高
质 量 发 展 的 同 时， 与 区 ◇ 践行普惠，为民营小微发展注入新动能。
党委书记、董事长
域 经 济 社 会 同 行 相 伴， 我们将实现普惠金融作为持之以恒的追求目标，聚焦金融服务各
携手共赢。 环节，从普惠性、便利性、经济性等方面积极探索，打通金融服
关于我们
西安银行简介 组织架构
董事会办公室
西安银行（600928. SH）是一家以国外大型银行、国内央企、 审计稽核部
地方国企、民营企业为主要战略投资者的区域性股份制商业银 战略规划部
行。自 1997 年成立以来，历经财务重组、引进战投、企业更
下设 9 家省内分行
公司业务部
信用卡中心
零售业务部
名、跨区域经营、综合化发展和数字化转型等战略步骤，成为 战略委员会 财富管理中心
小企业部
西北首家 A 股上市银行。公司现有员工 3280 人，下设总行营
提名与薪酬委员会
金融市场部 同业业务部
风险管理委员会
业部、9 家省内分行、181 家营业网点，控股 2 家村镇银行，
董事会
资产管理部
关联交易控制委员会
参股 1 家汽车金融公司。 181 家营业网点 投资银行部
审计委员会
数字银行部
近年来，西安银行坚持“数字化、特色化、综合化”发展战略，
总行营业部
服务国家区域战略，服务实体经济，服务中小企业和广大市民， 信息科技管理委员会
成为支持地方经济发展的重要金融力量，行业标杆地位、金融 2
控股 2 家村镇银行
国际业务部
授信审批部
创新能力、风险定价水平、市场地位和股东价值得到普遍认可， 信贷管理部 贷后管理中心
公司主体长期信用等级 AAA（最高级）。先后荣获 “最佳公 计划财务部
高级管理层
股东大会
资产负债管理部 互联网金融部
司治理城市商业银行”、“第一财经金融价值榜年度城商行大
奖”、“铁马 ----- 最佳资管业务中小银行”、“最佳地方经济
互联网金融产品创新决策委员会
科技部 培训中心
参股 1 家 人力资源部（ 组织部 ） 运营作业中心
创新服务城商行”、“卓越竞争力价值成长银行”、“资本市 汽车金融公司 资产负债管理委员会
风险管理部 现金管理中心
场年度投资价值之星”、“金融科技产品创新突出贡献奖”、 风险控制委员会
运营管理部 反洗钱中心
“区域服务领先银行”、“最佳风控银行机构”等称号。 绩效考核委员会
行长办公室 消费者权益保护及客户服务中心
监事会
合规部 资产管理中心
前 1000 家银行排名
位列第 338 位，综合排名 5 年提升 294 位；入选“全球银行
中位列第 338 位 财务审批委员会 党委办公室 党风廉政建设办公室
品牌价值 500 强”；位居商业银行稳健发展能力“陀螺”评 业务创新委员会 保卫部
价体系城市商业银行第 9 名，并在公司治理、综合竞争力、金 投融资决策委员会 行政服务部 物业管理中心
融创新、数字化转型、资产管理、普惠金融和社会责任等方面 9 工会办公室
经营支行
商业银行稳健发展能力 监督委员会
分行
获得主流财经媒体颁布的各项荣誉，综合竞争能力持续提升。 “陀螺”评价体系城市
提名委员会
商业银行第 9 名 区域支行
直属支行
监事会办公室
荣誉奖项
序号 获奖名称 颁奖机构 序号 获奖名称 颁奖机构
英国《银行家》
《当代金融家》 27 年度最具特色信用卡产品奖
中国人民银行征信中心
陕西省分中心
《投资时报》
商业银行十强 陕西省银行业协会
《华商报》
《西安晚报》
强化责任管理
社会责任理念 利益相关方期待
本公司注重加强与外部的沟通合作，通过拓宽沟通渠道、增强经营透明度、提高利益相关方的
参与度等方式，有效识别、回应和平衡多元利益相关方的需求。
社会责任理念
服务客户、回报股东、关爱员工、奉献社会，本公司持续深化社 利益相关方 期望诉求 沟通方式 回应举措
会责任理念，坚持为客户创造价值，为股东创造回报，为员工创
稳定合理的投资回报、持 推动战略转型、规范公司治理、筑牢风险防线、
造未来，为社会创造效益，努力完成每个角色赋予的责任，实现 股东大会、公司公告、
股东 续稳健的经营状况、及时 提升经营业绩、深化品牌建设、强化投资者关
投资者活动等
与社会的协调、和谐发展，与各利益相关方共创美好未来。 准确的信息披露 系管理、创造可持续的价值回报
洞悉客户需求和期望，加强产品服务创新；推
经济责任 优质的金融产品、便捷贴 线上线下服务、客服 进渠道转型，提升线上线下服务水平；强化金
客户 心的金融服务、多方位的 热线、客户满意度调 融科技对产品和服务的赋能，提升客户体验；
不忘初心，坚守金融本源，为小微企业解忧纾困，支持乡村振兴
客户权益保障 查、主题活动等 持续开展金融知识宣传和客户满意度调查，健
建设，将自身发展融入地方经济，努力在高质量服务实体经济中 全消费者权益保护机制
实现自身的高质量发展。
营造以人为本的工作氛围；健全薪酬激励机制；
良 好 的 薪 酬 福 利、 广 建立面谈和申诉机制、
建立管理、专业和新员工培训机制；畅通职业
阔 的 成 长 空 间、 舒 适 开展专业技能及综合
环境责任 员工
的 工 作 环 境、 完 善 的 素质培训、组织青年
发展通道；建立员工绩效面谈和申诉机制；构
筑员工保障体系；帮扶弱势群体，加大员工关怀；
权益保障 联谊等群团活动
践行绿色发展理念，助推绿色生态建设，发展绿色金融，实施 开展丰富的文体活动
绿色运营，推行绿色办公，共建和谐金融生态环境和绿色美好
家园。 推动法律法规和政策 贯彻各级政策要求，服务区域协调发展；关注
政府与监管 促进实体经济发展；支持
指示落实，推进工作 普惠金融，支持中小微企业发展；发展绿色金融，
机构 社会民生；维护金融体系
汇报、日常调研和沟 践行绿色理念；强化合规经营和内控管理，防
稳定；规范公司治理
社会责任 通等 范金融风险；参与调研走访，接受审核与监督
坚持奉献社会，回应社会诉求，加大产品创新，提升服务品质，
坚持绿色发展、支持低碳 相关信息披露、多项
环境 发展绿色信贷、实施绿色运营、推行绿色办公
支持智慧生活，保障客户权益，关爱员工成长，心系公益慈善， 经济发展 环保公益活动等
致力于美好生活的共创共享。
公平采购、诚信互惠、合 招投标会议、业务交 坚持公平公正公开、诚信互利的招标采购原则，
合作伙伴
作共赢 流与合作等 与供应商、合作伙伴建立长期良好的合作关系
提供社区服务，营造和谐、 金融知识普及、金融 开展金融知识宣传、公益活动，提升金融服务
社区
健康的生活环境 服务活动等 辐射范围
社会责任关键绩效表 党建引领
类型 指标 2021 年 2020 年 2019 年 本公司党委深入学习贯彻党的十九届六中全会精神和习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示精神，
总资产（千元） 345,863,917 306,391,591 278,282,722 充分发挥党委领导核心与政治核心作用，坚持以从严治党推进从严治行，切实把党的全面领导融入
存款总额（千元） 229,023,935 207,345,846 169,735,771 公司治理各环节，把党的制度优势转化为公司治理效能，突出把方向、管大局、促落实的主体责任，
贷款和垫款总额（千元） 181,800,944 171,971,798 153,031,836
党建引领作用持续增强。
营业收入（千元） 7,203,045 7,137,883 6,845,299
纳税总额（千元） 1,593,036 1,511,419 1,313,623 （一）加强党员干部思想教育
经济指标
归属于母公司股东的净利润（千元） 2,804,324 2,756,499 2,674,990
以党史学习教育为抓手，通过“学习强国”“云端党建”平台开展党史微党课学习，开展党的十九
总资产收益率（%） 0.86 0.94 1.03
届六中全会、习近平总书记“七一”重要讲话和来陕考察重要讲话重要指示精神辅导，组织党员代
加权平均净资产收益率（%） 10.59 11.24 11.94
表参观党建成果展，开展党员发展对象线上培训等，不断丰富党员教育培训方式，强化党员干部思
不良贷款率（%） 1.32 1.18 1.18
想教育。
资本充足率（%） 14.12 14.50 14.85
拨备覆盖率（%） 224.21 269.39 262.41
涉农贷款总额（千元） 9,251,297 8,083,368 7,681,071
小微企业贷款总额（千元） 31,434,843 29,395,528 22,180,021
营业网点数（个） 181 181 179
社会指标
自助设备数（台 ) 596 685 708
客户满意度（%） 99.99 99.99 99.99
员工总数（人） 3280 3242 3213
女性员工占比（%） 61.71 61.81 61.87
网络银行交易金额（千元） 871,233,730 748,954,370 660,195,097
（二 ) 强化战斗堡垒作用
环境指标
网络银行客户数（人） 1,852,104 1,481,211 1,085,500
电子渠道交易笔数替代率（%) 95.37 93.42 90.13 以“标准化党支部和党员示范岗”、党建“双百” “七一”隆重表彰“优秀共产党员”“优秀党
总行人均耗水量（吨 / 人） 26.70 17.85 30.18 品牌建设为抓手，深化“一支部一品牌”“一 务工作者”“先进基层党组织”。有 2 名党员
总行人均耗电量（度 / 人） 3,396.76 2,711.95 3,899.74
党员一面旗”建设。一是各党组织结合发展实 示范岗和 1 名党务工作者获上级党组织表彰。
际，立足服务客户需求，打造党建服务品牌， 四是加强意识形态工作，以庆祝中国共产党成
涌现出一批特色党建品牌。二是行党委开展“同 立 100 周年为契机，通过“云端党建”、内网
备注：1. 表中经济指标与年报中的数据口径一致，其它指标如年报中未涉及，则以母公司为统计口径。
（二 ) 强化战斗堡垒作用 （四）深化清廉金融文化建设
全面推进纪检监察体制改革，深入推进清廉金融文化建设，通过开展以案促改警示教育，组织观看
廉洁主题展、
警 示 片， 拍
摄清廉教育
微 电 影， 开
展“ 内 控 合
规管理建设
年”活动等，
加强干部员
工遵纪守法、
合规和职业
道德教育，夯实“清廉”之基。
【案例】组织党员参加“学习强国”
本公司党委高度重视“学习强国”平
台学习，加强组织引导，在庆祝建党
组织及优秀学员，树立了表率，进一
步掀起了“学习强国”平台学习热潮。
优秀“‘学习强国’伴我行”征文及
视频获奖，其中：榆林分行拍摄的短
视频《今天你“学习强国”了吗？》
（三 ) 深入党史学习教育实践活动 荣获二等奖。
行党委紧密结合金融服务特点，积极推进“我为群众办实事”实践活动。各级党组织依托“党员示
范岗”“志愿服务队”等及时解决客户在金融服务中遇到的困难和问题，完成 200 余项具体工作，
党员为群众办实事 1000 余件。
公司治理 （二）投资者沟通与服务
本公司始终将回报股东作为长期的发展理念之一，长期以来，注重投资者关系管理，维护股
东合法权益，公平对待每一位股东，坚持股东利益与企业发展和谐共赢。
本公司致力于现代商业银行公司治理体系建设， 考核评价等维度，优化完善公司治理组织架构、
搭建了以股东大会为最高权力机构，董事会为 制度体系和机制流程，持续提升内部决策监督 1、信息披露
决策机构，监事会为监督机构，管理层为执行 和执行机制的运行效能，并以信息披露、投资 坚持信息披露工作前置原则，持续完善信息披露内
机构的规范的公司治理整体框架。积极发挥党 者关系管理为抓手，强化外部市场约束和传导 部工作机制，依法合规披露定期和临时报告，强化
委领导核心和现代公司治理的双重优势，围绕 机制，公司治理的合规性、有效性、开放性持 主动披露，提升信息披露的充分性、完整性和及时
交流沟通、重大决策、问责监督、支撑保障和 续提升，为高质量发展提供了良好的治理保障。 性，精准展示经营管理全貌。报告期内，对外披露
（一）三会一层履职 了制度完善、财务预决算、利润分配、资本规
划、关联交易、风险管理等 63 项议案。全体董 01- 保持稳定分红政策，分红比例连续三年超
报告期内，召开股东大会会议 1 次，审议通过 客观发表审议意见，维护全体股东和公司整体
了董事会工作报告、监事会工作报告、财务预 利益。 02- 协调主要股东按照上市承诺履行稳定股价
决算、利润分配方案、关联交易预计额度及专 义务，保护投资者权益。
项报告、聘请会计师事务所、资本规划等共计 8 3. 监事会
项议案。会议召开严格履行相应法律程序，充 监事会由 7 名监事组成，其中股东监事 1 名，
说明会和投资者交流会，并通过参加陕西
分保障股东参会和表决权利。 外部监事 3 名，职工监事 3 名。报告期内，召
区域上市公司集体接待日和券商策略会、
开监事会及各专门委员会会议 9 次，审议通过
回复 e 互动投资者提问、接待股东来电来
了监事会工作报告、履职评价报告、关联交易、 访等方式持续拓宽与投资者的沟通渠道，
利润分配、财务状况、定期报告、专项检查报 及时回应市场关切，实现内外部良好互动。
告等 17 项议案。全体监事能够勤勉尽职，切实
履行公司章程赋予的各项监督职能，维护全体
股东和其他利益相关者合法权益。
（三）社会责任管理
本公司董事会高度重视社会责任履行工作，持续完善社会责任管理的组织架构、制度体系和工作机制，
授权董事会战略委员会负责定期审议评估消费者权益保护、绿色信贷等事项的运行情况，强化对社会责
董事会由 11 名董事组成，其中执行董事 2 名， 管理层根据章程及董事会授权开展经营管理活
任的科学引领和管理监督。报告期内，董事会研究审议了年度社会责任报告、消费者权益保护管理规定
股东董事 5 名，独立董事 4 名。报告期内，召 动，确保公司经营与董事会所制定批准的发展
以及消费者权益保护、反洗钱、绿色信贷等工作报告。
开董事会及各专门委员会会议 32 次，研究审议 战略、风险偏好及其他各项政策相一致。
助力疫情防控
本公司严格贯彻中央和省市疫情防控决策部
署，成立了疫情防控领导小组，制定全行疫情
防控工作方案，支持企业纾困、保障民生需求，
切实履行社会责任。特别是 2021 年末西安疫
情突发，本公司迅速启动应急机制，通过出台
专项支持政策、开辟绿色服务通道、强化线上
金融服务等举措，践行责任担当。
出台专项支持政策 开辟绿色服务通道
本公司制定了《西安银行做好克服疫情影响 支持实体经济发展九项工作措施》专项 针对疫情防控工作中面临的紧急资金需求，本公司开辟绿色通道，建
政策文件，全面强化疫情期间的金融支持，主要从以下几个方面加强金融服务保障。 立应急工作机制，确保资金及时到账。
一是针对财政专项划 二是针对与防疫抗疫相关 三是针对疫情防控资金划拨，
◎ 一是加大信贷资金投放。 ◎ 二是降低企业融资成本。
拨资金、应急处置资 的物资供应、流通、采购 做到“特事特办、急事急办”，
加大对与疫情防控相关的医药、医疗 进一步落实缓解中小企业，特别是小
金等需要开立核准类 企业的开户申请等，开通 通过开放远程信贷业务系统，
器械物资生产、设备制造以及医药物 微企业融资难、融资贵政策要求，用
银行账户的，开通绿 银 行 账 户 防 疫“ 绿 色 通 完成线上审查审批。并对国
品采购等关键领域的资金保障，加大 好用足央行货币信贷政策，提供利率
色通道，实行“特事 道”，给予优先办理，并 库集中支付代理行开通集中
对受疫情影响较大行业复工复产的融 优惠融资支持，帮助企业渡过难关。
支付“绿色通道”，确保紧
资保障，实行额度优先，投放优先。 特办、即见即办”。 通过“简易账户”开户流
急防疫资金第一时间拨付至
程提高效率，保证账户“即
用款单位账户。
开即用”。
◎ 三是精准对接企业需求。 ◎ 四是落实减费政策。
针对受疫情影响，经营暂时出现困难 对防疫相关企业、小微企业及个体工
【案例】纺织城支行党支部为廉租房居民解决现金支取难题
的小微企业，主动对接，实施延期还 商户在 2022 年 1 月 1 日至 2022 年 2
本政策，通过展期、借新还旧等续贷 月 28 日期间的线上跨行转账业务执行
方式，减轻企业负担。 手续费减免政策，并优化流程，确保
优惠政策能够高效准确执行。
◎ 五是实施政策倾斜。
对参加疫情防控的、隔离的、受疫情影响暂时失去收入来源的人员，灵活调整住房按揭、
信用卡等个人信贷还款安排，对于符合政策条件的逾期罚息，给予减免、延期和征信
保护。
疫情期间，席王廉租房小区部分老年客户没有智能手机使用经验，不会或无法通过手机银行等线上
渠道使用资金，面临付款买药难、生活无保障等问题。本公司纺织城支行党支部积极与社区、灞桥
区财政局、金融办等多单位联动，启动疫情防控服务绿色通道，临时搭建办公现场，在做好疫情防
护的基础上，为老年客群办理现金支取业务，以实际行动支持民生保障。
【案例】咸阳分行捐赠防疫物资
强化线上金融服务 疫情发生后，本公司咸阳分行在强化金融服务的
同时，第一时间向咸阳市渭城区、秦都区红十字
会和咸阳市国资物产管理建设集团等捐赠消毒液、
一次性医用防护服、N95 口罩、免洗消毒凝胶和
本公司依托金融科技赋能，提升金融业务线上服 础金融服务，水电、燃气、热力、物业等生活便 方便面等价值 5 万元的防疫物资，助力政府、企
务能力，疫情期间，提供远程无接触金融服务， 民缴费服务，提高金融服务便利度，降低人员流 业抗击疫情。
确保金融服务高效不间断。 动带来的交叉风险。
一是利用手机银行、网上银行和微信银行等无接 二是开通专属顾问及智能客服 7*24 小时在线。
触金融服务。为客户提供多渠道全时段的线上金 用户可以给专属顾问发文字、语音和图片消息，
融服务，包括线上贷款及个人外汇业务，个体工 专属顾问在第一时间与用户互动，实现实时无接 【案例】城西支行支援抗疫
商户及小微企业主在线融资，企业转账汇款等基 触业务咨询与意见反馈。
本公司城西支行积极响应总行党委号召和指令，在
做好自身防疫和线上金融服务的同时，组织志愿者
投身疫情防控工作中。2021 年 12 月 25 日，城西
支行志愿者们在总行党委的号召带领下，积极配合
投身捐赠守望相助
莲湖区金融办，奔赴一线，到莲湖区“宏林尚品”
小区支援全员核酸检测工作。
本公司为疫情防控捐款捐物，并通过志 【案例】城南支行向雁
愿者的形式参与一线工作，与社会各界 塔区红十字会捐赠防 【案例】青年员工参加一线疫情防控工作
守望相助、共抗疫情。 疫物资
疫情期间，本公司党员团
一是通过红十字会等慈善机构给防疫 为积极响应疫情防控工作
员青年主动参与一线抗
一线进行捐赠，并赠送消毒液、一次 部署，本公司城南支行积极
疫，在高新区洛克大厦、
性医用防护服、N95 口罩、免洗消毒 联系、多方筹措，向西安市
旺座现代城和通达大厦等
凝胶和方便面等防疫物资。 雁塔区红十字会捐赠隔离
重点区域，与社区干部一
面 罩、 医 用 手 套、N95 口
二 是 动 员 职 工 投 身 一 线 防 疫 工 作， 起开展重点人群排查、核
罩 等 价 值 58500 元 的 防 疫
本 公 司 22 家 分 支 机 构 的 76 名 志 愿 酸检测、卫生消毒和物资
物资，帮助一线医护人员缓
者， 主 动 投 身 疫 情 防 控 工 作， 与 社 配送等工作，他们逐楼逐户巡检、分发健康礼包，热心帮助特
解燃眉之急。
区 干 部 一 起 开 展 重 点 人 群 排 查、 核 殊人群解决实际苦难等，携手共筑疫情防控坚实屏障，展现了
酸 检 测、 卫 生 消 毒 和 物 资 配 送 等 工 “战疫”中的西行精神。2022 年 1 月 21 日，西安市高新区
作， 受 到 了 当 地 政 府、 所 处 部 门 和 金融办向本公司发来感谢信，高度赞扬他们不畏艰辛、冲在一
社区居民的好评。 线，全力支持高新区疫情防控工作，用实际行动诠释责任担当。
支持实体经济
本公司将自身发展置于国家区域战略布局中，
持续支持区域实体经济发展，助力产业结构升
级、重点领域项目建设和重点企业发展，努力
实现自身转型发展与地方实体经济发展的同频
共振。
轻资产信用贷产品，有效提升了金融服务中欧班列“长安号”产业链水平。
融入国家区域战略布局
新阶段，陕西致力于推进共建“一带一路”、新时代推进西部大开发形成新格局、黄河流域生态保
护和高质量发展等多重国家战略构想，处在高质量发展的加速阶段，为区域内银行业提供了新的市
场机遇。本公司作为地方法人银行，契合陕西战略布局，加大创新力度，积极支持区域实现高质量发展。
一 是 围 绕 陕 西“ 高 水 平 对 二是通过引入融资性保函、 三是在加强跨境区块链平
助推地方经济转型升级
外开放促进经济高质量发 美 元 债 券 投 资、 跨 境 信 贷 台出口应收账款融资业务
展”的发展理念，多渠道、 及 贸 易 融 资 等 多 种 方 式， 投 入 的 基 础 上， 对 接 省 电
支持省内企业“走出去”。
多领域支持中资企业跨境 子口岸“单一窗口”和“中 本公司紧扣区域经济发展需求，优先支持战略性、 在持续支持汽车制造板块的同时，积极对接集团
融 资， 支 持 涉 外 企 业 加 快 欧班列”长安号数字金融 科技创新等领域的重点产业和重点项目，支持地 供应链板块某股份有限公司，通过保理、融资租
外债券 1.1 亿美元，办理内
发展，推动共建“一带一路” 综 合 服 务 平 台， 探 索 运 用 方支柱产业壮大和产业链升级，助力地方经济转 赁等方式提供综合金融方案，打造汽车全产业链
保外债业务 9100 万美元，
和西部大开发。 支持企业境外发债出具保 大数据风控技术创新线上 型升级。 特色金融服务，并加大创新力度，不断推出适应
函增信业务 6180.5 万美元。 融 资 产 品， 提 升 数 字 服 务 市场需要、贴近客户需求的金融产品和服务方式，
能力。 一、支持重点产业发展 为陕西核心车企及产业链提供金融支持。
围绕陕西省、西安市《关于进一步提升产业链发
展水平实施意见》、《关于建立“一链一行”主
【案例】创新自贸区跨境人民币直投业务 【案例】对接中欧班列“长安号”数字
办行制度助力重点产业链做大做强的通知》等文
某（西咸）联营律师事务所是内陆地区首家中 金融综合服务平台
件及相关要求，支持省内产业加快发展，尤其是
港合伙联营律师事务所，但由于律师事务所是 中欧班列“长安号”已成为丝绸之路经济带的靓 积极践行作为乘用车（新能源）产业链的主办行
验资制，与现有资本项目相关政策文件规定相 丽名片。本公司作为首批参与该项目建设的银行 职责，加强与政府、链主企业的对接，与省内多
冲突。本公司为其创新办理了跨境人民币境内 机构，针对中欧班列“长安号”数字金融平台企 家重卡、乘用车（新能源）产业链企业在多个领
直接投资业务，协助其顺利申请执业证照。该 业舱单融资场景，进行了定制化的技术对接，打 域建立了合作关系，推动该产业链转型发展。
律师事务所的成立，将在中高端的诉讼及非诉 造了线上小微金融产品“运舱贷”，解决了中小
讼方面全方位助力自贸区发展，为提升自贸区 企业融资难、流程繁的问题。同时，本公司线上 【案例】为核心车企及产业链提供综合
内的法律服务品质奠定了基础。 化产品“西银 e 贷”可满足轻资产企业的融资需 金融服务
求，目前已向多家平台白名单企业法人发放该项 2021 年，本公司结合企业产业布局、发展规划
和某集团各板块融资授信、供应链金融等情况，
【案例】支持先进制造业发展 【案例】支持“十四运”基础设施建设
本公司持续加大对先进制造业的支持，为西安市建设先进制造业强市提供金融助力。某公司是西安
安康市瀛湖风景区是“十四
市先进制造业企业，其自主研发的生产线及零件广泛应用于航空、航天、船舶和医疗等领域。2021
届全运会十公里马拉松游
年 1 月，本公司城西支行主动上门对接和受理，最大限度地优化贷款审批流程，并为该企业快速发
泳”项目所在地。陕西某有
放科技中小贷款，助力企业进一步扩大生产规模，提升拳头产品的制造生产量，切实为先进制造业
限公司作为安康瀛湖风景区
企业提供优质金融服务。
的唯一运营主体，在准备建
设“十四届全运会水上马拉
松比赛场馆”周边配套时面
临资金紧张局面。本公司主
动了解企业实际需求后，为
客户量身打造了金融服务方
案，并提供了 5000 万元资金
支持，有效支持了“十四运”
项目建设。
二、支持重点项目建设
本公司始终聚焦地方经济社会发展的重点领域，不断加强与各级政府的
债券投资 合作，全力支持国家中心城市、三个经济、基础设施、“十四运”、学
校和医院等重点项目和民生工程建设。
一方面，通过债券投资，支持陕西重点项目建设。另一方面，持续加快
+ 金融科技赋能，借助“西银慧管家”、“西银云缴费”等创新产品，通
过提供涵盖“B+C”、“G+C”、“B+G+C”的综合解决方案，以 API、
SDK、H5、小程序等多种方式实现对外输出，重点服务政府机构、学校
加快金融
科技赋能 和社区等重要项目。
【案例】支持西安市某集团智慧社区建设 三、支持科创企业加快发展
本公司积极贯彻西安市委市政府提出的“数据多跑路，市民少
本公司立足秦创原发展规划和企业成长需求，依托自身经营服务特点，助力秦创原
跑路”要求，利用互联网、大数据等技术，为西安市某集团量
内企业创新发展，全面支持秦创原平台打造陕西科技创新新高地。同时，积极响应
身定制线上线下一体化的收费管理平台，协助该集团收费业务
国家产业行业结构调整导向，把握新发展格局机遇，按照创新驱动、需求引领、科
顺利展开，提升收费效率。另外，本公司积极探索智慧社区领
学调控的原则，不断增强服务科创企业的能力。
域相关建设，为该集团打造了智慧物业管理平台。截止 2021
年 12 月末，本公司协助该集团管理物业公司 10 家、社区 66 家，
管理公租房、廉租房租户 8 万余人。
原则 创新驱动 + 需求引领 + 科学调控
【案例】主动融入“秦创原”平台建设
秦创原创新驱动平台
是陕西省创新驱动发
展总平台和创新驱动
发 展 总 源 头， 是 陕 西
省最大的孵化器和科
技 成 果 转 化 特 区。 本
【案例】推出教培资金监管平台 公司积极部署支持秦
本公司积极响应国家教育“双减”政策， 创原发展的各项工作，
深入研究教育培训机构资金监管相关 包括对西部科技创新
文件，运用互联网、大数据等技术， 港 的 基 础 设 施 建 设、
定制研发了一套线上教育培训资金监 高 校、 科 研 院 所、 科
管综合服务平台。在此基础上，针对 技企业及产业布局等
陕西各地区教培资金监管政策，制定 进行调研，与陕西西咸某集团有限公司签订了战略合作协议，为秦创原入驻企业某
出相应的教育培训资金监管解决方案。 数据科技公司发放 1000 万元贷款，为西部科技创新港某重点项目提供 5 亿元贷款，
截至 2021 年末，已协助安康市某教 并支持秦创原总窗口所在地（西咸新区）的能源基础设施建设。
体局落地了辖区内 40 余家教培机构的
教培资金监管业务。
发展普惠金融
四款产品，为小微企业在创
支持小微发展
业、成长、快速发展等不同
时期不同阶段，提供全生命
周期的对接服务。另外，科
技路支行将小微客户经理派
驻至秦创原创新促进中心资
本公司积极贯彻落实党中央、国务院关于“稳企业、保就业”的决策部署，持续加大支持小
本超市，积极对接秦创原春
微企业发展的力度，通过有效降低小微综合融资成本、打造线上服务模式等方式，提升小微
种基金项目，解决科技企业
金融服务质效，努力实现小微金融“量增、价降、结构优化”等各项监管要求。
项目资金短缺的问题。
出台支持小微政策 打造线上服务模式 创新服务小微模式
积极响应监管号召， 推出纯线上普惠小微信用银 依托核心企业、产业链
在政策层面单列普惠 税互动产品“西银 e 贷”， 及合作担保公司等搭建
型小微企业信贷计划。
对于符合再贷款条件
此产品基于税务场景并结合
小微大数据风控评分模型，通
场景并进行合作，开展
批量化、集群化的“核
支持乡村振兴
的小微企业贷款，主 过在线模式向经工商部门核 心企业 +”供应链小微
动下迁小微企业贷款 准登记且符合条件的小微企 金 融 支 持 工 作。 截 至
业提供用于经营周转的经营 本公司积极响应国家支持乡村振兴工作的安排部署，通过提供高质量金融服务，促进乡村振兴建设。
融资成本，减少小微 2021 年 末， 推 出“ 核
企业生产经营压力。 性信用类贷款，较同类产品具 心企业 +”批量业务场
有信用额度高、在线智能秒 景近 40 个，覆盖机械
批、线上自助申请和一次授信 制造、科技创新和生物 工作机制 政策
循环使用等优势。2021 年， 通过产业带动、龙头 派出驻村工作队定点
医药等政策重点支持行
成立乡村振兴实施小 印发《高质量服务乡 企业带动等多种形 帮 扶 贫 困 村， 一 方
对该产品在贷后预警模型、资
业，累计授信金额近 6
金用途监测、续贷业务开展等 组，明确服务乡村振 村振兴工作方案》
《关 式，围绕现代生态农 面，通过直接投入和
亿元。
改进，在保障风险管控的前提 重点，制定支持乡村 西省银保监局“三农” 养殖、绿化等领域， 助力当地基础设施建
下，有效提升了业务办理效率 振兴和涉农贷款专项 金融服务工作要求的 对有实力、讲信用和 设，推动优势产业项
和客户体验。 计划，并将方案和计 通知》《关于印发〈服 前景好的中小涉农企 目发展。另一方面，
划纳入绩效考核。 务乡村振兴和农业农 业给予信贷支持。截 打造消费帮扶模式，
截至 2021 年末，小微企业贷款余额为 314.35 亿元，较年初增加 20.39 亿元，增幅为 6.94%。 村现代化大调研工作 止 2021 年 末， 涉 农 采购农产品帮助农户
方案〉的通知》等文 贷 款 约 93 亿 元， 较 增加收入，助力产业
件通知，推动乡村振 年初增加 5 亿多元。 扶贫的同时践行社会
【案例】小微产品上线秦创原创新驱动平台
兴、涉农贷款等专项 责任。
为支持秦创原平台建设，2021 年 12 月 7 日，本公司小微企业产品上线秦创原平台的“科技金融”
工作有序开展。
板块，包括“西银 e 贷”、“个人助业贷款”、“科技金融贷款”、“知识产权质押贷款”
支持乡村振兴
【案例】持续结对帮扶西安市鄠邑区渭丰街道渭南村
本公司继续结对帮扶西安市鄠邑区渭丰街道渭南村，扎实推进乡村振兴。
【案例】支持陕西省最后一批脱贫摘帽区的光伏项目建设
展消费帮扶工作，采购农产品 40 万元，采购桃园套种红薯 26 万元，助力村集体经济收入不断提升。
商洛市商州区是陕西省国家脱贫攻坚行动中最后一批脱贫摘帽的县区之一，而光伏产业是商州区的
主导产业。本公司为巩固脱贫攻坚成果，主动与商州区某公司对接，为项目发放了 10 年期的中长期
贷款 1.2 亿元，保障了项目建设款项的及时支付，光伏补贴收入及时兑付，带动全区实现增收，实
现了县域经济的振兴发展。
【案例】新增定点帮扶渭南市富平县梅家坪镇洪水村
本公司加入陕西驻富平县省级单位帮扶团，派出驻
村工作队定点帮扶渭南市富平县梅家坪镇洪水村。
一是投入帮扶资金 12 万元，用于生产路改造提升。
二是积极组织采购当地农产品，消费帮扶金额 10 万
元。三是积极协助引进帮扶资金，引进资金 110 万元，
解决了 420 户村民的自来水入户难题。
【案例】铜川分行收获“助力乡村多举措 金融服务暖人心”锦旗
富平县淡村镇盘龙村的周先生从事新
瑞盛果业种植，自 2019 年与本公司
铜川分行建立业务关系以来，铜川分
行主动上门提供账户结算、信贷支持
及个人理财等涉农专属综合金融服务。
同时，为其介绍采购客户，帮助他扩
大销售渠道。在分行的帮助下，周先
生的合作社取得了长足的发展，年产
值逐年攀升。2021 年 9 月 3 日，铜川
分行营业部收到了周先生送来“客户
至上 用心服务”的锦旗和诚挚谢意！
推进绿色发展
本公司认真贯彻国家绿色发展战略部署，不
断加大绿色发展支持力度，通过发展绿色金
融、推进绿色运营和倡导绿色办公等举措，
提升支持绿色发展质效。
发展绿色金融 推进绿色运营
本公司倡导绿色环保运营理念，持续加快数字化运营建设步伐。
本公司始终把发展绿色金融作为支持绿色发展的重要途径，积极运用金融手段引导绿色转型。
一 . 持续推进柜面无纸化项目建设 二 . 加强智能柜员机设备的
使用推广
一 . 搭建绿色金融发展组织架构 制管理，避免信贷资金流向高耗能、高排放领域。 以个人业务为起点，采用“客户
通过使用智能柜员机设备将
截至 2021 年末，绿色贷款余额超过 11 亿元。 口述 + 电子手写签名确认”的受
成立专门的绿色金融工作实施小组，统筹推进全 业务流程进行整合，实现大
理方式，依托柜外清设备将业务
行绿色金融发展。同时，设立小组办公室，小组 部分个人非现金业务的快速
四 . 推动金融科技赋能绿色金融发展 信息推送给客户，实现业务凭证、
成员部门按照职能分工落实支持措施，共同推进 处理和业务凭证的电子化管
客户签名、业务印章的电子化，
绿色金融工作开展。 建立了信贷管理信息系统，将绿色信贷风险管理 理，减少纸张使用。
全流程不产生纸质单据。
植入信贷业务管理流程中，实现了绿色金融业务
二 . 制定绿色金融发展相关制度 记录、数据统计、线上审批的数字化，实现了客
户绿色信贷风险等级的线上标识、筛选，实现了
制定《西安银行支持绿色发展助推实现碳达峰碳
对监管部门发布的“黑名单”企业进行线上识别
倡导绿色办公
中和目标的工作方案》《西安银行绿色信贷管理
和拦截。
办法》《授信政策指导意见》等制度办法，明确
了发展绿色金融的实施路径和工作举措，并在经
营考评体系中合理设置绿色金融考核指标，推动
五 . 持续加强绿色产品创新
绿色金融加快发展。 围绕绿色低碳发展、经济转型升级目标，强化绿 本公司致力于打造绿色办公文化，引导全行员工将绿色理念渗透至日常工作中。
色产品创新，探索将排污权、用能权、用水权和
三 . 完善绿色信贷管理工作 碳排放权等纳入抵质押担保范围内。同时，探索 01- 大力推行节能降耗 02- 节约办公用品开支
开发绿色供应链产品，在企业的绿色生产、绿色 制定节能工作量化目标，有效控 规范办公用品采购，选择低碳环保型
一方面，严格执行绿色贷款统计制度，强化对企
包装、绿色运输、废弃回收等环节提供融资支持。 制和降低办公经营过程中的水、 办公用品，倡导办公用品的循环使用。
业经营活动和信贷资金使用情况的监控，并注重
电、气和油等能源消耗。
绿色信贷风险识别、评估。另一方面，落实名单
利用电子公文传输系统收发和 通过各营业网点的 LED 屏、微信公
处理办公文件，有效控制纸张 众号、手机银行、企业号推送等进
行绿色宣传，普及节约能源和垃圾
耗用，并推行视频会议和电话
分类，引导广大客户厉行节约、反
会议，减少差旅交通能耗。
对浪费，践行绿色环保理念。
提升服务品质
加强科技赋能 【案例】建设对公业务线上渠道
本公司持续提升对公线上服务
水平，不断升级完善对公线上
渠道功能。一是在企业手机银
本公司以“科技赋能、创新突破”为目标，以服务客户能力提升和业务效能提 行板块开通单位结算卡、电子
升为原则，持续推进科技创新成果转化、业务模式创新和流程再造。 票据和数字人民币等功能。二
是上线新版企业网银，将传统
【案例】打造“金融 + 场景”生态圈 UK 升级为蓝牙 UK，为企业客
推出“一企一策” 本公司聚合 户提供全新服务体验。三是发
推出多项“一企一策”
精准定制化专属金 精准定制化专属金融 便民场景服 布企业网银开放平台，通过 RA
融服务方案 服务方案。 数字证书实现互联网银企直连。四是上线西银产品 E 点通，进一步丰富对公线上产品。
务 新 生 态，
致力于为客
一是首批参与“中欧班列”长安号数字金融综合服
户提供更便
务平台试点项目，为中欧班列定制“运舱贷”、“港 【案例】拓展数字人民币生态体系
捷、 安 全、
融贷”等产品。二是搭建企业网银开放平台，实现 本公司于 2021 年 5 月实现手机银行接入数字人民币，是全国首批、陕西法人机构中首家接入数字
智能的金融
企业账户查询 / 转账、代发工资、电子回单和电子 人民币的银行。目前，已实现多领域应用：
新 体 验， 提
票据等多项科技能力输出，并为陕西某数字科技有
升服务品质。
限公司提供工资代发和自助扣税两大服务，成为陕 一是实现数字人民币个人钱包、对公钱包、
西首家支持灵活用工、在线自助申报缴税的银行。 01 商户收单及薪资福利补贴代发等场景的数
三是搭建供应链平台，并结合陕西某集团客户业务 提供“一对一”专属顾问，接入数字员工，应用多项 字人民币应用，并为客户提供定制化数字
发展特点，助力其实现保理业务客户管理、授信管 AI 技术，为各年龄段人群提供智能化、交互式、现场 人民币解决方案。
理、融资管理和融资放款等线上化管理。 感极强的线上金融服务。
二是为 5A 级景区大唐不夜城约 200 家餐
以“获客、活客、留客” 友好、购买更流畅的一站式财富管理服务。 个售票窗口开通了数字人民币收付款服务。
提升移动金融服
为目标导向，推动移动
务效能
金融服务升级。 03 三是向 18 家金融机构、3 家融资担保公
打造代发工资专区、房贷客户专区、适老服务专区和 司的对公钱包发放约 562 万元的数字人
一是持续打造手机银行“超级 APP”，形成手机银 外币服务专区，为客户提供定制化专属服务。 民币政策奖补资金，是陕西首笔以数字人
行、微信银行“双百万级”零售客户线上服务阵地， 民币方式发放的财政补贴资金。
发布手机银行 7.0，打造出多项新亮点和功能。二 构建“金融 + 场景”便民生态，支持水电气暖、物业
是积极响应对公客户数字化金融消费需求，升级完 和学费等各类生活缴费，实现本地便民缴费全覆盖，
善企业手机银行、企业网银等渠道功能，提升线上 并引入医保电子凭证、电子社保卡两大服务，实现就
对公服务水平。 医购药不带卡，给客户生活带来便利。
服务智慧生活 【案例】服务智慧景区
本公司为西安城墙景区搭建了智慧景区服务平台，协助景区实现了日常运营数字化、游客服
务自助化、售票分销平台化、疫情防控智能化和公益捐助线上化等方面的数字化运行，为景
区运营管理、游客体验打造了数字化、无纸化景区服务，提升了景区管理能力和游客体验。
该项目荣获 2021 年数字西安建设优秀成果和最佳实践案例。本公司将此平台建设经验推广应
本公司紧扣智慧城市建设和市民 一是持续围绕便民、 二是通过打造智慧社区、
用，助力“十四运”重点项目兴庆宫智慧游船小程序上线，为长安区华严寺、未央湖游乐园
生活需求，深耕场景金融生态建 交通、政务、文旅和 智慧景区和智慧医院等
等多家景区提供了线上售票服务。
设，通过“金融 + 场景 + 生态” 教育等场景拓宽业务 行 业 解 决 方 案， 为 行 业
的模式，不断拓宽互联网金融生 布局，为市民百姓提 内重要客户建设线上金
态圈，为客户提供定制化、精准 供更多便民惠民的金 融 服 务 平 台， 构 建 金 融
化和专业化的服务，以金融科技 融服务。 服务与产业发展融合的
【案例】服务智慧医院
助力智慧城市建设。 新生态。
本公司为某医院定制开发了“智慧医
院”平台，打造了链接患者和医院的一
站式全流程移动医疗服务模式，大幅提
升了医院内部管理效率，减少患者等待
【案例】服务智慧社区
时间，实现了医院所处区域内“智慧医
本公司推出的“西银 院”模式应用的零突破。此外，与某妇
慧管家”产品，已服 幼保健院 HIS 系统对接，完成电子就诊
务 132 家物业公司， 卡、诊间支付和电子报告单等功能的技
惠 及 365 个 社 区 和 术上线。目前，“智慧医院”平台已向
多家大型物业公司提 易金额约 10 亿元。
供定制化物业社区解
决方案。
【案例】为志丹县上线热力缴费
本公司延安分行党总支始终立足群众民生金融服务需求，使智慧金融服务不断触及公交、暖
-①- -②- -③-
气、天然气、景区和物业等民生领域。分行党员深入志丹县热力 3 个收费点和 8 个小区，通
为西安市某集团提供了“专属 与多家大中型物 联合某社区，共同打造“西
过悬挂宣传条幅、现场派发宣传单、粘贴海报、放置易拉宝、现场指导业主缴费等多种方式，
收费管理平台 + 智慧物业管理 业公司开展合作， 银慧管家 + 未来社区”产品，
向居民宣传推广企业公众号和手机银行，指导居民线上缴费，成功帮助志丹县城某公司落地
平台”的双平台智慧化管理模 助力物业管理实 推出基于 3 类户线上开户的
线上热力缴费业务，打通便民服务“最后一公里”。
式，为某城投提供了专属智行 现智慧化。 社区业务钱包金融模式，创
某智慧社区解决方案等。 新了社区金融服务新模式。
融消费纠纷调解中心、经开区金融工作局和市场监督管理局经开分局等政府部门，在西安市未央区凤城八路汉
保护客户权益
神购物南广场举办了以“防范金融风险，创建安全稳定的消费环境暨 3·15 国际消费者权益日”为主题的宣传
教育活动。
本公司坚持以人为本、服务至上的原则，持续完
开展消保培训教育
善消保权益保护工作机制，通过化解消费投诉、
推动金融知识普及和严格保护客户信息等方式， 为强化全行员工的消费者权益保护意识、提升工作
依法维护消费者的合法权益。 能力与处置能力，本公司开展消费者权益保护暨投
诉处理技巧培训教育工作， 培训内容涵盖金融消费
者权益保护八项权利、中国人民银行金融消费者权
建立消费者权益保护长效机制。
益保护实施办法、银行业保险业消费投诉处理管理
对消费者权益保护工作的组织架构、经营管理、 办法、投诉管理要求及处理技巧等内容，参培人员
信息披露、报告与监督等方面进行明确规范，并 覆盖高级管理层和各业务条线员工。
【案例】开展“学法用法护小家，防非 【案例】参与举办“校园金融小课堂”活动
将消保工作纳入战略规划、公司治理和企业文化 打非靠大家”宣传活动
建设中。实践中，董事会定期审阅消费者权益保
推动金融知识普及 2021 年 12 月，本公司雁塔支行联合雁塔区金融
护工作开展情况，并指定内审部门开展消费者保
办、电子城街道举办“学法用法护小家，防非打
护专项稽核，排查问题，督促整改。 积极响应监管机构要求，通过设置宣传台，摆放、
非靠大家”主题宣传活动，为提升宣传效果，支
散发宣传折页，张贴宣传海报、活动横幅和微信公
行员工精心排练了节目，通过打快板的方式宣传
众号等方式普及金融知识。此外，组织开展“3.15
健全投诉处理机制。 非法集资知识，受到周围市民的广泛关注。
金融消费者权益日”、“金融知识普及月”等多项
大型公益宣传活动 2000 余次，发放宣传资料 25 万
开通 7*24 小时全时段多渠道进行客诉受理，如：
余份，受众 25 万余人次。
公众号在线客服、专用受理邮箱、设置专人专岗
负责客诉处理等。对投诉集中的问题进行溯源
保护客户隐私和数据安全。
分析，不断优化业务流程，提升客户服务体验。
件，投诉内容主要涉及个人消费线上贷款、银行 为纲、预防为主、各负其责、分类管理”的原则， 合主办了“校园金融小课堂”系列活动。作为西安市
卡和线下贷款等业务，所有投诉均在时效内办结， 根据金融产品及金融服务特性，在消费者金融信息 金融青年服务团 5 家成员之一，本公司积极响应号召，
办结率 100%，客户满意度为 99.99%。 的收集、存储、使用、加工、传输、提供和公开等 遴选出具有亲和力与专业度的金融服务志愿者。
环节中，采取有效措施加强对消费者金融信息的保
志愿者们前往高新第二学校小学部，给五年级七班、
护，防止信息的泄露和滥用，确保信息安全。
八班的学生们进行金融知识授课。课堂上，志愿者们
向同学们普及了货币的知识，分享了基本的存款保险
【案例】开展防范金融风险宣传教育活动 知识和个人征信的重要性，同学们普遍反映此次学习
关注特殊群体 03
提升适老服务品质
建 立 老 年 人 服 务 专 区， 设 置 呼 叫 按 钮， 开 通 绿 色 通 道， 配 备 爱
心座椅、老花镜和无障碍通道等适老设施，设立助老爱心专员，
为 老 年 人 提 供 一 对 一 的 讲 解 和 帮 助， 保 留 存 折、 存 单 等 传 统 金
融 服 务 方 式。 同 时， 通 过 开 展 进 公 园、 进 社 区、 进 养 老 院 和 进
本公司关注特殊群体服务，通过产品创新、示范网点建设、强化服务引导、推
乡 村 等 活 动， 帮 助 老 年 人 普 及 金 融 知 识， 提 升 老 年 人 预 防 电 信
动技术优化等方式优化传统服务模式，提升特殊群体服务体验，保障特殊群体
诈骗的能力。
金融消费的公平性。尤其是针对日趋加重的老龄化现象，专门创新了适老金融
服务。
优化适老服务技术
升 级 线 下 网 点 设 备 的 功 能， 新 增 排 队 机 上 的 刷 折 预 约 功 能， 新
创新适老化
金融产品
增 自 助 设 备 上 的 语 音 提 示、 字 体 放 大 和 重 要 信 息 彩 色 高 亮 指 引
通 过 建 立 专 项 制 度、 优 化 网 点 设 施、 提 供 适 老 化 服 务 电 子 银 行 等功能，新增电话银行上的“一语直达”、与人工客服沟通功能，
渠道和开发专属金融产品等措施，创新适老产品，丰富服务手段， 新增手机银行适老专区和语音播报功能。另外，手机 APP 新增
化解老年人的“数字鸿沟”，为老年客户提供有温度的金融服务。 一 键 呼 叫 功 能， 在 遇 到 问 题 时， 老 年 客 户 可 以 通 过 语 音 或 同 屏
幕功能联系到客户经理解决问题。
建设适老支付
服务示范网点
推动适老服务
流程改造
根据中国人民银行西安分行关于西安市银行网点适老化支付服
推 进 柜 面 业 务 免 填 单 项 目 建 设， 减 少 手 工 填 单 的 业 务 类 型， 解
务“五个标准化”建设工作总体安排，2021 年 3 月，本公司总
决 老 年 客 户 书 写 不 便 的 问 题。 另 外， 对 于 行 动 不 便、 身 体 欠 佳
行 营 业 部、 新 城 支 行、 城 西 支 行 和 临 潼 人 民 西 路 支 行 4 家 网 点
或 者 确 因 特 殊 原 因 无 法 亲 临 柜 台 的 老 年 人 开 通 绿 色 通 道， 为 老
入 选“ 西 安 市 适 老 化 支 付 服 务 示 范 网 点” 并 正 式 揭 牌， 致 力 于
年人提供更加周全、贴心的服务。
树立行业适老服务标杆，形成示范效应。
制作适老服务手册
本公司辖属纺织城支行作为试点机构制作了老年人金融消费权
益 保 护 服 务 手 册， 以“ 暖 心 助 老 行 最 懂 老 人 心” 为 主 题， 从 完
善 设 施、 创 新 模 式、 优 化 终 端、 专 业 引 导 和 统 筹 布 局 等 方 面 提
升适老服务。
【案例】开展助老、适老主题党日活动 【案例】提供敬老便民服务
情暖寒冬”为主题，开展“我为群众办实事”主题党日活动。 在保留高柜窗口的基础上，增加了自助设备数量，并为每台设备配备一名工作人员，
活动重点围绕助老、适老服务，向老年群体普及金融知识、讲解防范电信诈骗知识，并宣传 负责全流程辅导老年客户办理业务。另外，在风险可控且操作合规的前提下，对于
水费政策，介绍和演示本公司线上缴纳水费功能，助力老年人提升风险防范和线上业务办理 年纪大、行动不便的老年客户，该支行采取上门服务的方式，让老人足不出户即可
的能力。 享受到便捷的金融服务。纺九路红旗小区 84 岁的周某就是通过支行工作人员上门服
务，解决了无法亲自去柜面办理业务的烦恼。
该 支 行 2021
年2月受到
陕西广播电
视台今日点
击 栏 目 采 访，
受到了广泛
好评。
强化风险防控
严格风险管理
本公司坚持“稳健审慎”的风险偏好，建立稳健、协作、主动和平衡的风险运行机制，
【案例】开展核心业务系统和网络系统同城双中心切换演练
推进全面风险管理体系建设。 2021 年 5 月， 本 公 司 开 展 了 核 心 业 务 系 统 和 网 络 系 统 同 城 双 中 心 切 换 演 练。 此 次
演练分为核心业务系统同城切换演练和同城双中心网络流量切换演练两部分，涉及
制 定 2021 年 风 险 偏 好 陈 述 书， 下 发《 西 安 银 行 柜 面、 自 助 设 备、 银 联、 现 代 化 支 付、 支 付 密 码、 网 银 和 手 机 银 行 等 34 个 重 要 业
完善风险管理 善《 风 险 控 制 委 员 会 工 作 条 例》 和《 西 安 银 行 压 力
顶层设计
测 试 管 理 规 定》 等 系 列 制 度， 通 过 不 断 优 化 风 险 偏
好 管 理 体 系、 实 施 全 行 压 力 测 试 管 理、 定 期 开 展 风
险评估等举措，加强全面风险管理。
建立针对分支机构业务授权执行情况的定期自查报
健全授权管理体系 告 工 作 机 制， 适 时 完 成 新 设 机 构 及 新 业 务 授 权， 并
根据业务需求，动态调整授权政策。
前 置 风 险 管 理， 定 期 评 估 各 类 风 险， 加 大 对 重 点
领 域 的 风 险 监 测 评 估， 及 早 预 警 风 险 点， 并 向 管
强化风险研判和管控 理 层、 董 事 会 进 行 专 题 汇 报。 同 时， 加 大 资 产 质
量 管 控 力 度 和 对 极 端 压 力 情 景 的 关 注， 制 定 关 键
领域防控措施。
本 公 司 依 托 金 融 科 技 赋 能 风 险 管 理， 一 方 面， 积 极
拓展信息数据源，引入工商、司法、税务等外部数据，
提升数字风控能力 通 过 大 数 据 分 析， 提 升 风 险 管 理 效 能。 另 一 方 面，
持续升级互联网交易反欺诈、风险决策等平台建设，
不 断 优 化 迭 代 欺 诈 识 别、 准 入 规 则、 评 分 模 型、 额
度模型等风控策略，有效提升风险决策水平。
坚守内控合规 严防洗钱风险
本 公 司 深 入 贯 彻 落 实“ 风 险 为 本” 的 反 洗 钱 工 作 理 念， 全 面 履 行 反 洗 钱 法 定 义 务， 有
（一）合规经营 （二）扫黑除恶
效防范各类洗钱风险，2021 年度未发生重大洗钱风险事件。
本公司高度重视合规管理，健全合规管 本公司紧密围绕监管关于扫黑除恶的决
理体系，坚持依法合规经营。 策部署和长效常治目标任务，开展各项
扫黑除恶相关工作。
一是完善制度体系建设。按照《公开发
行 证 券 的 公 司 信 息 披 露 编 报 规 则 第 21 一是建立专门组织机制。成立“西安银
号—年度内部控制评价报告的一般规 行扫黑除恶斗争领导小组”，形成领导
定》（〔2014〕1 号）要求，修订《西 小组牵头、各成员齐抓共管的组织模式，
安 银 行 内 部 控 制 规 定 》， 建 立 财 务 报 夯实扫黑除恶斗争主体责任。同时，注
告和非财务报告内部控制缺陷的认定标 重总结成功经验和成熟做法，坚持边打 ◎ 一是构建完善的洗钱风险管理组织架 念融入到各项业务的流程、内控管理中，
准，进一步完善内部控制制度体系。 边建边治，着眼长效常治。 构， 明 确 董 事 会、 监 事 会 和 高 级 管 理 层 促进反洗钱工作的有效落实和开展。
二是加强内部审计管理。坚持以风险为 二是深化重点行业治理。在信贷、授信、 在反洗钱中的履职责任，并将合规、运营、
导向的审计理念，不断强化对高风险业 反洗钱、科技、内审、公司治理、员工 风 险、 审 计、 科 技 及 业 务 管 理 部 门 纳 入 ◎ 四 是 通 过 运 用 人 工 智 能、 大 数 据 平 台
务 领 域、 重 要 业 务 环 节 的 审 计 监 督 , 持 管理、非法催收、市场乱象、非法放贷、 反 洗 钱 履 职 范 围， 构 建 了“ 总 - 分 - 支” 和流程机器人等技术，实现反洗钱工作中
续推进整改落实，强化整改动态跟踪。 非法集资和第三方合作等多个重点领域 三级反洗钱工作组织架构。 数据收集、处理等流程的智能化、集成化，
开展内控评价，运用问卷调查、穿行测 开展深入的排查工作，谨防黑恶渗入。 提升反洗钱工作质效。
试、风险矩阵、风险评级等方法，全面 ◎ 二 是 注 重 合 规 文 化 建 设， 将 培 训、 宣
三是对内对外加强宣传。将扫黑除恶宣
梳理规范经营，筑牢内部审计“第三道 教作为反洗钱的常态化工作，不断强化各 ◎ 五 是 强 化 反 洗 钱 宣 传 教 育， 通 过 多 种
传与其他业务宣传相结合，对内以典型
防线”。 分支机构的洗钱风险管理和员工综合素 渠 道 向 社 会 公 众 普 及 反 洗 钱、 反 恐 怖 融
案例为基础开展教育活动，对外开展包
质 教 育， 加 快 建 立 洗 钱 风 险 管 理 专 业 技 资 基 础 知 识， 对 农 村、 学 校 等 重 点 区 域
三是强化内控合规文化。根据监管关于 括防范非法集资、防范电信网络诈骗在
术岗位序列，不断提升反洗钱管理水平。 和 特 定 人 群 开 展 有 针 对 性 的 宣 传 教 育，
开展“内控合规管理建设年”的要求， 内的宣传活动。
提高公众的洗钱风险防范意识。
通过开展“合规大讲堂”、“分层培训
◎ 三 是 建 立 了 反 洗 钱 内 部 审 计、 合 规 问
学习、“制度评价”和“开展自查自纠”
责 和 绩 效 考 核 机 制， 将 洗 钱 风 险 管 理 理
等系列活动，夯实合规管理基础，提升
全员防范合规风险意识，促进良好合规
文化形成。
倾力回馈社会
【案例】开展“植树护绿，拥抱春天”公益植树活动
热心公益事业 2021 年 3 月 12 日， 本 公 司 铜 川 分 行 积 极 响
应铜川市政府号召，组织青年员工开展了“多
一 片 绿 叶 多 一 份 温 馨 ” 主 题 公 益 植 树 活 动。
在 王 益 区 韩 塬 村 植 树 点 现 场， 青 年 员 工 紧 密
团 结， 分 工 协 作， 经 过 三 个 多 小 时 的 忙 碌，
本 公 司 持 续 加 大 公 益 事 业 发 展 力 度， 围 绕 迎“ 十 四 运”、 爱 护 环 境 和 创 建 文 明 城 市 使原来空旷裸露的土地上栽满了一株株松树。
等 方 面， 组 织 开 展 公 益 募 捐、 志 愿 者 服 务 等 多 种 形 式 的 主 题 活 动， 以 实 际 行 动 弘 扬 此次植树活动进一步提高了青年员工保护生
奉献社会的正能量。 态环境的责任意识。
逐步探索建设公益慈善事业长效机制，通过走访、 【案例】开展“献出一片爱心，托起一片希望”主题爱心助学活动
注重扶老
慰问等形式，开展扶老、爱童和济困等多项公益活 本公司安康分行把关爱山区儿童作为长期帮扶对象，继 2019 年为紫阳县蒿坪镇森林村电光
爱童济困
动和社会公益项目。 小 学 100 余 名 孩 子 送 去 厚 棉 被、 手 套 等 御 寒 物 资 后，2021 年 1 月， 再 次 走 进 学 校， 仔 细 询
问了解孩子们的住宿条件、学习情况，并前往学生校舍教室参观，根据需求为孩子们送去价
值近 2 万元的新棉服。
◇ 在 迎 接 建 党 百 年 和 十 四 运 召 开 之 际， 动 员 全 行
积极开展
有志于投身公益事业的职工加入志愿者行列，开展
志愿者活动
各项专题志愿活动。
◇ 组 织 开 展 了“ 庆 建 党 百 年 青 春 迎 全 运 志 愿 我 先
行”主题志愿活动，围绕生态环保、社区服务、金
融 普 惠 宣 传 等 方 面 累 计 开 展 活 动 49 次， 参 与 人 数
达 1000 余人次。
◇ 另 外， 还 组 织 开 展 了 西 安 市“ 蓝 小 帽 ” 志 愿 者 【案例】开展“服务十四运，奉献我的城”
招募活动，在全运会期间提供志愿者服务 30 余次， 志愿服务活动
参加志愿者人数超过 500 人。 为 助 力“ 十 四 运 ”， 营 造 全 员 参 与、 争 做 城
市代言人的良好氛围，2021 年 7 月，本公司
宝鸡分行团委组织全体青年团员开展了主题
为“ 服 务 十 四 运， 奉 献 我 的 城 ” 的 志 愿 服 务
活动。活动期间，志愿者们向民众发放“十四
运 ” 宣 传 彩 页， 邀 请 市 民 参 与“ 十 四 运 趣 味
竞答”，引导市民了解、关注和支持“十四运”，
迎接全运会的到来。
热心公益事业 【案例】开展“金融生活 智慧助老”主题宣传活动
支行员工向老年人进行了金融反欺诈知识宣传，介绍了支行为老年客户提供的具体服务措施，
并解答老年客户提出的各种问题，获得了周边社区老年人的一致好评。
【案例】开展“车让人·人守规”文明交通劝导志愿活动
文明交通志愿服务活动，协助交警维持交通秩序，劝导市民文明出行、安全出行，助力培育 【案例】延安分行党总支帮
文明新风，提升城市文明交通水平。 助西安铁路局职工解决异地
办理公积金难题
在了解到西安铁路局延安机务段
职工只能在西安市公积金中心西
铁分中心办理公积金业务，长期
存在“耗时、耗力、耗费”的难
题后，本公司延安分行党总支快
速反应，在深入调研的基础上，
设立了西安市公积金中心西铁分
中心公积金服务专柜，并在该企
业内设置服务咨询点，切实解决
【案例】
“垃圾分类，让城市生活更美好” 了 8000 余 名 职 工 办 理 公 积 金 的
志愿服务活动 老大难问题。
为 传 承 和 弘 扬“ 学 习 雷 锋， 奉 献 他 人， 提 升
自 己 ” 的 精 神， 进 一 步 响 应“ 垃 圾 分 类 就 是
新风尚”的行动号召，2021 年 3 月，本公司
雁 塔 支 行 联 合 雁 塔 区 城 管 局 组 成“ 学 雷 锋 ”
志 愿 服 务 队， 开 展 了“ 垃 圾 分 类， 让 城 市 生
活 更 美 好 ” 学 雷 锋 志 愿 服 务 活 动。 志 愿 服 务
队 围 绕 可 回 收 垃 圾、 有 害 垃 圾、 厨 余 垃 圾、
其 他 垃 圾 等 进 行 专 业 讲 解， 向 来 往 人 群 发 放
宣传折页，呼吁大家正确分类投放各类垃圾，
增 强 垃 圾 分 类 意 识。 志 愿 者 们 还 对 智 能 分 类
驿 站 及 附 近 街 道 进 行 了 清 洁 打 扫， 并 把 垃 圾
进行分类，使周边环境变得更加整洁干净。
关爱员工成长
多 种 渠 道 完 成 招 聘 工 作。 通 过 此 次 招 聘， 为 五、开展业余活动，丰富职工生活
本 公 司 持 续 发 展 提 供 了 人 才 储 备， 也 为 毕 业
本公司为员工的业余生活提供了多种形式的
生们提供了良好的职业发展舞台。
活动。一是开展“学党史，强信念，跟党走”
党 史 学 习 系 列 活 动， 通 过 拜 访 参 观 红 色 教 育
基 地、 学 习 听 讲 党 课 党 史、 主 题 宣 讲 等 方 式
本公司秉承人本管理理念，保障员工权益，关爱员工成长，促进员工发展，提升 深 化 党 史 学 习。 二 是 组 织 参 加 网 络 素 质 教 育
员工技能，为员工创造良好的工作环境，助力员工实现自我发展价值。 等 培 训 学 习 活 动， 弘 扬 劳 模 精 神， 激 发 员 工
干 事 热 情。 三 是 组 织 开 展 运 动 会、 文 艺 汇 演
一、健全制度体系，保障员工权益 转 型 发 展 要 求， 以 提 升 员 工 政 治 素 质、 推 动 等活动 10 余次，参与职工 2000 余人，荣获
员 工 数 字 化 转 型 等 为 目 标， 有 针 对 性 的 开 展 各类奖项 10 项。
根 据 国 家 法 律 法 规 和 监 管 相 关 规 定， 健 全 和
“管理人员培训”、“专业人才培训”、“新
完 善 员 工 管 理 体 系。 一 是 制 定 西 安 银 行《 员
员工培训”和“专业资质培训”等多类培训， 【案例】组织职工参加 2021 年全市职
工 管 理 办 法》《 薪 酬 管 理 制 度》《 福 利 津 及
提 升 员 工 的 综 合 素 质。2021 年， 组 织 开 展 工网络素质教育培训
补 贴 管 理 办 法》 和《 从 业 人 员 违 反 金 融 规 章
各类培训 60 余期，培训 5000 余人次。另外， 本 公 司 组 织 1000 余 人 参 加 2021 年 全 市 职
制 度 行 为 处 理 办 法》 等 制 度 办 法， 将 其 作 为
通 过 搭 建 考 试 培 训 系 统， 推 出 线 上 公 开 课、 工 网 络 素 质 教 育 培 训， 大 力 弘 扬 劳 模 精 神 和
管 理 员 工 的 重 要 参 照， 规 范 员 工 聘 用 解 雇、
线 上 微 课、 员 工 互 动 和 同 步 管 理 等 功 能， 实 工 匠 精 神，3 家 集 体 分 别 被 评 为 陕 西 省 工 人
薪 酬 福 利、 工 作 时 间 及 违 规 处 理 等 方 面 的 管
现培训的智能化和便捷化。 先 锋 号、 西 安 市 五 一 劳 动 奖、 西 安 市 工 人 先
理。 二 是 在“ 五 险 二 金” 制 度 的 基 础 上， 建
锋 号，3 人 被 评 为 西 安 市 职 业 技 能 带 头 人，
立 补 充 医 疗 保 险 和 全 员 体 检 制 度， 打 造 多 层
三、健全薪酬机制，强化员工激励 激发了职工的干事创业热情。
次 员 工 养 老 保 障 体 系， 为 员 工 提 供 多 元 化 健
康 保 障。 三 是 按 照《 西 安 银 行 员 工 请 假 休 假 为 更 好 地 激 励 员 工 工 作 的 主 动 性， 本 公 司 为
制度》，保障员工请休假权利。 员 工 提 供 具 有 市 场 竞 争 力 的 薪 酬， 激 励 员 工
四、推动帮扶工作，践行人文关怀 【案例】开展“学党史，强信念，跟党走”
党史学习系列活动
发 挥 优 势， 更 好 的 为 企 业 发 展 贡 献 力 量。 同 本 公 司 高 度 重 视 对 女 性、 困 难 职 工 群 体 的 扶
二、拓宽发展通道，加强专业培训 时， 建 立 员 工 绩 效 面 谈 和 申 诉 机 制， 明 确 各 持 救 助 工 作， 探 索 建 立 帮 扶 机 制。 一 是 注 重 为迎接建党 100 周年，本公司各级团组织深
级 管 理 人 员 与 员 工 的 有 效 绩 效 沟 通 职 责， 认 对 女 员 工 合 法 权 益 的 维 护， 为 在 职 女 职 工 办 入 开 展“ 学 党 史， 强 信 念， 跟 党 走” 的 党 史
实 施 管 理 和 专 业 双 通 道 发 展， 为 员 工 搭 建 专
真 对 待 员 工 的 绩 效 申 诉， 为 员 工 改 进 和 提 升 理 特 殊 疾 病 互 助 保 险。 二 是 对 员 工 及 其 家 庭 学习活动，带领青年代表赴高陵“红色熔炉”
业 序 列 晋 升 路 径， 拓 宽 专 业 人 才 晋 升 通 道，
绩效提供条件，使其达成绩效目标。 成 员 的 生 活 情 况 进 行 摸 底 调 查， 对 困 难 家 庭 初心学堂、西北人民革命大学等地参观学习、
明 晰 员 工 专 业 发 展 方 向， 推 动 员 工 队 伍 向 专
开 展 有 针 对 性 的 帮 扶 工 作。 三 是 组 织 开 展 多 听党课，组织开展“强国有我，请党放心·青
业 化 纵 深 发 展。 同 时， 围 绕 全 行 战 略 规 划 和
项慰问活动。组织慰问因病生活困难职工 50 春 心 向 党， 建 功 新 时 代” 线 上 主 题 宣 讲， 积
人， 慰 问 全 行 劳 动 模 范、 慰 问 驻 村 工 作 队 及 极动员全行青年参与“青年大学习”。此外，
扶 贫 干 部 20 余 人， 按 照 困 难 救 助 管 理 办 法 各 团 组 织 通 过 集 中 学 习、 拜 访 参 观、 朗 诵 比
【案例】西安银行 2021 秋季校园招聘 慰问职工 60 余人，慰问金额超过 10 万元。 赛 等 形 式 开 展 党 史 学 习 教 育 31 次， 覆 盖 团
员青年 300 余人。
保居民就业”号召，组织各分支机构梳理岗位空缺，并适度放宽招聘条件，通过线上、线下
未来展望
向 新 发 展 阶 段 的 开 启 之 年。 本 公 司 将 立 足 区
域， 持 续 深 化 社 会 责 任 理 念， 坚 定 不 移 地 履
行 地 方 法 人 银 行 的 社 会 责 任。 以 更 加 开 放 的
视 野、 更 加 务 实 的 姿 态、 更 加 贴 心 的 服 务，
持 续 深 化 高 质 量 发 展， 助 力 实 体 经 济 转 型 升
级、 造 福 社 会 民 生、 促 进 绿 色 发 展， 与 各 利
益相关方共建美好未来。
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