推进支付便利化、建成百家“温暖驿站”，浙商银行探索提升金融社会价值

为践行金融的政治性、人民性，积极贯彻落实中国人民银行优化支付服务推进会精神，3月1日，浙商银行支付便利化推进会暨“浙银向善温暖驿站”100家建成仪式在浙商银行湖州长兴支行举行。仪式上，浙商银行宣布全面启动“支付便利化提升工程”，围绕老年人、外籍来华人员“两大客群”，开展“八大提升行动”，覆盖全国22个省342家银行网点，持续优化客户支付体验。同时，浙商银行在全国已建成100家“温暖驿站”，下一步将焕新打造“温暖驿站2.0”，融入青少年财商教育、紧急救助、爱心公益等更多金融及社会化服务功能惠及百姓，全力提升金融社会价值。

浙商银行党委书记、董事长陆建强表示，在浙商银行温暖驿站100家建成之际，我们深入贯彻落实中国人民银行关于优化支付服务推进会的精神，把“支付便利化提升工程”与温暖驿站服务功能的迭代焕新结合起来，以金融功能性第一性和善本金融为指导，丰富温暖驿站的服务功能和服务内涵，提升营业网点的社会价值，让温暖驿站散发出更加“善”的光辉。

推进支付便利化，构建多元化支付服务体系

2月23日，国务院常务会议强调,要聚焦老年人、外籍来华人员等群体支付不便问题，推动移动支付、银行卡、现金等多种支付方式并行发展、相互补充。2月29日，中国人民银行对相关工作进行了部署落实，要求金融机构认真贯彻执行，聚焦重点，激发支付服务主体的积极性和创造性。

浙商银行第一时间响应，以“善本金融”为战略引领，践行“支付为民”理念，多措并举，持续提升支付服务便利性。

前不久，浙商银行凉山分行营业部接到一通求助电话。客户表示自己的母亲摔断了腿，卧病不起，急需取钱治疗，但忘记了密码，无法支付医疗费用。此时，室外天气突变，温度骤降，下起了大雨。分行营业部3名员工冒雨匆匆赶往老人家中，分工协作，帮助老人解决了难题。

类似的服务故事还有许多。据了解，针对老年客户的实际需求，浙商银行各网点持续深化适老化改造，设立“老年人爱心窗口”，配备“适老化”智能柜员机等设备，针对身患疾病、行动不便的老人，还能提供上门服务。浙商银行手机银行设有“大字版”，降低老年客户移动支付使用门槛，持续提升老年人支付体验。

为了给外籍来华人员提供更加优质、高效、便利的支付服务，浙商银行构建了外卡受理、本外币服务、现金服务等金融服务体系，全面提升支付服务包容性。在沈阳，三位来自俄罗斯的东北大学留学生来到新世界支行，表示中国二维码支付方式十分普及，但自己只带了现金，留学生活遇到许多不便。工作人员迅速为留学生们开立了借记卡，并教会他们使用“扫一扫”和“出示付款码”支付方式，大大方便了留学生们的在华生活。

下一步，浙商银行将全面启动“支付便利化提升工程”，围绕“老年客户”和“外籍来华人员”两大客群，在全国342家网点开展“八大提升行动”，提升面向老年客户的专属厅堂服务、优质线上服务、特色暖心服务与针对外籍来华人员的外卡受理、外币兑换、现金支付、离境退税、宣传推广等八项服务质量，更好地服务社会民生和高水平对外开放。

一百家“温暖驿站”，一百盏“善的明灯”

随着金融科技的发展，银行的服务形式和渠道发生了巨大的变化。手机银行、网上银行等移动端和线上服务已能够满足客户的绝大多数服务需求，银行物理网点的功能和服务迫切需要重新定位与转型升级。

在此背景下，浙商银行提出“金融向善”的发展理念，对银行网点的功能定位进行了全新的诠释，建设“温暖驿站”，提供自助充电、饮用水等基础服务设施，为环卫工人、快递小哥等户外劳动者提供一处“累了能歇脚、没电能充电、渴了能喝水、饭凉能加热”的休息场所，让银行网点这一物理场所同时承载“金融服务”和“社会服务”的双重属性。经过半年多时间的试点运营，“温暖驿站”取得了良好的社会反响，“金融之善”正以更丰富的形式惠及大众，促进资源社会化共享。

2024年1月，随着湖州长兴支行“温暖驿站”的建成，浙商银行在全国范围内已建成100家温暖驿站，分布在深圳、广州、杭州、成都等27座城市，犹如100盏“善的明灯”，给劳动者传递了尊重与温暖。

“温暖驿站2.0”：是课堂，是服务站，还是急救站

在百家驿站建成之际，为了进一步满足各类群体的需求，深化社会服务内涵，浙商银行升级推出了“温暖驿站2.0”，把“驿站”的概念从“自助服务区”扩大至整个营业厅，将网点社会价值从提供“基础设施”升级为提供“宣传教育”“权益保护”“客户关爱”等各类社会化服务功能。

“现在的学校教育，不仅要求孩子们能解‘应用题’，还要求理解‘应用题’所对应的使用场景和生活常识。银行网点正是实践金融知识的绝佳课堂，许多知识学习了，立刻就能在网点活学活用。”浙商银行运营管理部相关负责人表示，下一步将与学校和教育机构展开合作，打造“金融知识第二课堂”品牌，通过“线上云课堂+线下亲身体验+讲师走进校园”等方式，为学生提供金融知识、理财规划、金融安全防范等方面的培训，帮助青少年树立正确的价值观和金融观。

让银行网点员工掌握急救技能，也是“温暖驿站2.0”实现社会价值的重要举措。据了解，截至2023年底，浙商银行已组织开展急救培训60余场，覆盖全行1300余名一线网点人员，配备35台AED除颤仪供社会公众使用。“未来，只要是浙商银行的‘温暖驿站’，就是一个小型急救站，我们的员工就是一支救援队，第一时间为周边遇到突发状况的人群提供力所能及的帮助。” 浙商银行相关负责人介绍说。

此外，浙商银行还将打造“‘情暖银龄’敬老服务站”“‘枫桥式’金融消保服务站”“‘益起向善’公益服务站”等银行网点社会服务特色品牌矩阵，探索网点社会价值提升新路径。

深化“善本金融”实践，提升金融社会价值

全面启动“支持便利化提升工程”、推出“温暖驿站2.0”是浙商银行践行“善本金融”理念的最新举措。近年来，浙商银行坚持金融工作的政治性、人民性，把“善”的基因融入金融服务场景中，采取包括举旗引领金融顾问制度，发布“浙银善标”体系，深化“员工善行计划”等一系列举措，真正把金融服务的落脚点放到经济的高质量发展和社会真正得到实惠上来。

浙商银行表示，今年将全面围绕“金融社会价值提升”这一主题，关注更多社会特殊群体和人民群众的急难愁盼，不断提炼特色服务，重塑金融社会价值，将金融的“善”进一步发扬光大，全力打造金融服务中国式现代化新范式。