金融消费者保护：新挑战下该有新作为

（原标题：金融消费者保护： 新挑战下该有新作为）

随着我国经济社会的发展及金融市场改革的深化，消费者参与金融活动的广度及深度持续提升，逐渐成为推动金融业持续健康发展的重要力量。由此，金融消费者保护的重要性愈发凸显。

起源于美国次贷危机的国际金融危机再度证明，金融消费者保护缺失必定会带来灾难性的后果。为全面吸取国际金融危机的经验教训，我国这些年来一直在探索将金融消费者保护纳入监管体系。2012年，“一行三会”分别在内部增设专门的消费者保护部门，金融消费者保护监管框架得到确立。在监管引领与持续推动下，相关工作取得良好的成效：金融机构对消费者保护重视程度明显提升，经营行为得到规范，投诉维权渠道进一步畅通，消费者金融素养及风险防范意识有所提高。

然而，随着金融创新活动的加速涌现以及金融体系复杂化程度的显著提升，一段时期以来部分金融领域秩序缺失、经营行为乱象有所抬头，金融消费者保护工作面临着一系列新挑战。首先，金融产品与服务日益呈现出多样化、复杂化的特点，市场信息不对称加剧。面对名目繁多、内容晦涩的金融产品及服务时，消费者往往难以适从，更遑论作出科学、理性的决策。其次，随着数字技术的进步，非法金融活动更具隐蔽性，对金融消费者的甄别能力提出更高的要求。

面对新形势下的新挑战，金融消费者保护理应有新的作为。笔者以为，在当下重点可从强化行为监管，提升监管能力、充分运用好消费者投诉“大数据”，做好风险预警及研判，深入开展金融知识宣教活动，实现防范关口前移，加快建立完善金融消费纠纷第三方调解机制，为广大消费者提供便捷的维权渠道等几个方面着手。

去年7月召开的全国金融工作会议明确提出要更加重视行为监管，加快建立、完善有利于保护金融消费者权益的机制，这为完善金融监管方式确立了基调。与审慎监管相比，行为监管在我国起步较晚，理论体系和监管实践尚不成熟。因此，现在迫切需要加速建立标准化的行为监管流程，丰富并完善监管手段及工具，并将行使金融功能的机构或业务活动全部纳入监管范围，强化监管执法，切实提升行为监管能力。

无疑，在“大数据”时代必须特别重视对投诉数据的积累及应用，透过对有效数据的深入挖掘，充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，实现对问题的前瞻性研判和及时介入治理。

基于非法金融活动隐蔽性的增强及传播速度的加快，我国消费者金融素养及自我保护能力亟待提升。一方面，青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体因受教育水平的限制，往往难以识别金融风险及侵权行为，金融知识宣教应向上述群体重点倾斜；另一方面，金融知识宣教应增强敏感性，持续跟踪热点金融问题并总结相关风险案例，及时调整并更新宣教重点，做好风险提示。

从国际经验来看，由于第三方纠纷调解机制具有中立性、专业性、高效性等优势，因而在化解消费纠纷、维护社会稳定方面发挥着重要作用。近年来，我国金融消费纠纷呈快速增长态势，为了给消费者提供更加公平、高效的纠纷解决渠道，各监管部门也在多个省市启动了第三方调解机构的试点。现在看来，为确保相关工作取得实效，调解机构在做实、做强纠纷调解职能基础上，还可在政策研究、宣传教育、公众咨询等方面积极发挥作用，为众多金融消费者提供一站式、全方位的服务，由此不断提升社会公信力及影响力，并在时机成熟时向全国铺开。