毕马威调研： 休闲、非杂货零售和金融服务业在国内顾客体验方面领先其他行业

毕马威最新的调研报告指出，在中国内地，休闲、非杂货零售和金融服务业在打造顾客卓越体验方面表现突出。

    这份题为《顾客至上》的调研报告，向4，118名中国内地和885名香港的消費者进行调查，分析了造就顾客卓越体验的关键。调研涵盖金融服务、非杂货零售、杂货零售、旅游与酒店、餐厅和快餐、物流等六个行业共208个品牌。

    调研发现，那些能够利用科技增强顾客互动并提高运营效率，从而改善服务与产品的公司均排名靠前。

    毕马威中国管理咨询服务主管合伙人刘建刚表示：“从顾客体验领导品牌身上，我们可以看到中国品牌要想取得进步，必须关注以下三个方面：创新并持续利用数字和移动技术、坚持诚信经营，并打造极致体验以满足不断变化的顾客期望。”

    在内地，旅游与酒店业在调研中独占鳌头。报告指出，酒店业密切关注着消费者行为变化，并迅速做出必要调整从而取得成功。他们在管理、满足和超越顾客期望，以及提供个性化服务的表现都尤其领先。例如，受访者提到酒店业能够在全球各地推出个性化服务并提供独特的中式体验。

    在奢侈品行业的优秀表现推动下，非杂货零售业在内地顾客卓越体验中排名第二。精通数码科技的千禧一代正在奢侈品零售市场上崭露头角，加上社交媒 体营销及体验式营销活动的日益流行，连同互动与本土化内容的增加，一起推高了该行业在顾客卓越体验方面的得分。

    调研还发现，内地的年轻消费者既关注产品的真伪，也会从质量和道德层面审视材料来源，因此品牌是否坚持诚信也被视为一个重要维度。

    而香港受访者在顾客体验方面更关注人际沟通，更习惯与品牌进行线下互动；但科技的应用仍是品牌重要的制胜之道，在顾客体验方面领先的品牌都采取全渠道战略，利用数字科技打造个性化体验并节省顾客的时间和精力。

    与内地情况相似，香港的千禧一代比其它年龄层的消费群体更常在社交媒 体留下评论，无论是正面或负面的。因此，各品牌必须提高在社交媒 体的曝光度，并通过各种渠道快速透明地解决客服问题，以维护品牌声誉。