恒大物业（06666.HK）2024年度管理层讨论与分析

证券之星消息，近期恒大物业（06666.HK）发布2024年年度财务报告，报告中的管理层讨论与分析如下：

业务回顾：

随著国家「好房子、好小区、好社区、好城区」的「四好」建设战略深入推进,高品质的物业服务成为居民幸福生活、社区稳定和谐、城市可持续发展的有力支撑。物业服务企业作为基层治理的关键力量,在国家政策鼓励与市场需求的双重驱动下,迎来了重大发展机遇。然而,复杂多变的市场经济环境及上游增量市场的持续萎缩,使得物业服务企业面临竞争加剧、规模增速放缓以及运营成本攀升等多重挑战。本集团还额外受控股股东清盘及资产处置影响,在品牌形象、市场拓展、项目运营等多方面持续承压,此前更因人民币134亿元巨额损失,遭遇前所未有的发展危机。面对重重挑战,本集团全体员工众志成城,以破釜沉舟的决心和披荆斩棘的勇气,全力推动公司变革与突破,以客户为中心不断深化服务内涵,以客户需求驱动创新业务发展,以市场化原则推动公司规模与质量齐升。在全体员工共同努力下,公司逐步走出困境,业绩稳步提升,为实现跨周期、可持续、高质量发展奠定了坚实基础。
      年内,本集团实现营业收入约人民币12,756.7百万元,同比增长约2.2%,其中,社区生活服务表现亮眼,实现收入约人民币911.0百万元,同比增长约12.6%;资产管理服务稳步推进,实现收入约人民币776.8百万元,同比增长约4.9%。本集团于年内实现毛利润约人民币2,443.4百万元,净利润约人民币1,032.0百万元。本公司拥有人应占利润约人民币1,021.0百万元,每股基本盈利约人民币0.09元。于2024年12月31日,本公司净资产较2023年末增加约人民币958.0百万元,货币资金较2023年末增加约人民币910.9百万元,公司现金流稳健,财务状况持续改善。
      聚焦优势市场,「量增长」与「质升级」齐头并进。本集团充分发挥专业子公司品牌优势,在一线城市及新兴城市群深入布局,积极挖掘存量盘及非居业态等资源,在市场拓展方面强势发力,管理规模稳健增长。于2024年12月31日,本集团总合约面积约799百万平方米,在管面积约579百万平方米。年内累计新签约第三方面积超4,700万平方米,同比增长超100%,合同年饱和收入超人民币10亿元。其中,非住宅项目年饱和收入约人民币7.4亿元,占比超70%,涵盖大批地标性项目,涉及产业园、医院学校、轨道交通及城市公共服务等多种业态,实现了在业态、规模、区域的全方位进阶,并在能源、通讯、物流、消费等各大领域积累了一批优质客户,为公司高质量发展奠定坚实基础。
      聚焦客户满意,用心构筑美好家园。我们坚信「服务是立身之本」,始终将客户满意放在首位,从客户视角出发持续精进服务品质,不断升级客户体验。年内,我们以务实举措全力推进服务升级,围绕业主生活居住环境、安防消防设备等关键领域开展「家园焕新」行动,全年累计投入超人民币3亿元,完成4,000余项园区升级改造,园区设备设施完好率由98.15%提高至99.60%,显著提升客户居住品质。同时,我们始终将安全生产作为核心工作,年内持续开展园区配电室、消防通道、电梯机房等重点区域安全隐患大排查,并加强员工安全培训,提升应急处置能力,以全方位精细化的安全管理,为业主安全保驾护航。此外,我们通过组织全龄覆盖的社区文化活动、开展「晒标准、晒服务」行动等多种方式,加深客户对品质服务的直观感受与认同,进一步提升客户满意度与归属感。
      聚焦客户需求,「物业服务+生活服务」发展模式成效显著。我们坚持以基础服务为支撑,聚焦客户高频需求,进一步深耕社区团购、房屋租售等细分赛道。在社区团购方面,坚持「源头甄选、服务到家、售后无忧」的策略,借助线上「恒优选」小程序及楼下经济「邻里市集」场景营造,成功推动团购业务蓬勃发展,年内收入较2023年度增长约27.5%。在房屋租售方面,持续扩大业务版图,现已覆盖237个城市,凭借临场优势,以「专业、服务、融合」三位一体服务模式为业主搭建起高效可靠的房产交易桥梁,年内累计交易金额超人民币40亿元,实现收入约人民币7,323万元,较2023年度增长近150%。同时,我们持续探索适配客户需求且具有成长潜力的新产品及新模式。围绕业主入户服务需求,本集团持续提供集家政服务、家电清洁、养老服务等为一体的到家服务;并围绕「银发经济」、「旅游经济」下居民的核心需求,孵化定制化、适老化、高品质的旅游服务。
      聚焦客户体验,以数智化转型重塑物业服务新价值。本集团大力推进「硬件+平台+服务」三位一体智慧社区生态建设,持续优化服务模式与运营效率,不断革新客户服务体验,驱动公司业务转型升级。在内部管理方面,我们构建全要素数智化运营平台,深度整合人力、采购、财务、投拓等核心模块,重塑跨部门协作与资源调配体系,全面提升运营效率。在对客服务方面,我们依托AIoT技术,成功打造了智慧安防体系,设备故障响应效率提升70%,实现了高空抛物、人员溺水等20余类场景的主动监测与服务,为业主筑起了一道「智慧安全屏障」。同时,我们构建全场景管家服务平台,实现从业主报修实时推送、精准派单、线上缴费到投诉全程跟踪的闭环管理,大幅提升服务效率和用户体验。此外,我们积极搭建社区服务集成平台,打通家政服务、房屋租售、社区团购等15类生活场景,平台客户规模达到300万人,以数智化运营重构服务价值链,形成物业服务与创新业务互哺的生态闭环。通过管理端与业务端双轮驱动的数智化转型,实现企业精益管理与客户价值创造的同频共振。
      积极践行社会责任,用行动书写担当。本集团在大力发展的同时,始终坚持回馈社会,积极开展助农惠农业务,通过社区团购、设立助农专柜等方式拓宽农产品销路,本年度帮助逾3万农户创收超人民币4,000万元;同时,广泛吸纳退伍军人、残障人士等群体,并为上下游合作供应商提供了大量就业岗位。我们充分发挥物业企业在应急响应中的先锋作用,面对海南台风等极端天气,提前组建应急抢险队保障社区安全,并协助政府开展灾后重建,守护居民生命财产安全,荣获「抗风抢险先进单位」荣誉称号及社会广泛赞誉。此外,公司在「保交房」工作中响应政企协同机制,助力百万家庭实现安居乐业,以积极行动彰显民生服务担当。

业务展望：

厚积薄发,行稳致远。本集团将继续坚持战略定力,持续推动「规模发展与品质提升并重、财务稳健与创新成长兼顾、多元化布局与全业态协同」的发展模式。秉持稳健运营理念,推动公司量质齐升,切实践行高质量独立发展新模式。
      策略一、持续升级居住体验,以「好服务」赢得客户满意。
      我们秉持「向客户、向一线」的服务理念,致力于为业主提供契合其真实需求的务实服务。本集团将品质置于利润之上,加大公区有效投入,持续推进焕新工程,对基础设施、安防、康体等重要设备设施进行更新改造及智能化升级。同时,不断完善内部监督与客户评价相结合的「内外双循环」监管模式,实现问题动态整改,锻造品质韧性。本集团将打造明星项目,通过经验共享、驻点帮扶、常态化督导,提升服务均好性,确保公司千家社区服务同质同优。
      策略二、推动需求与服务双向匹配,满足客户美好生活期待。
      本集团以「深度契合客户需求」为核心,以「服务升级+垂直深耕」双轮驱动创新业务成长。依托「恒优选」平台,通过严控选品标准、贯通源头供应链、优化社区营销网络,打造好物、好价、好服务的高价值体验,全力做强社区团购业务;同时,发挥近场服务优势,以服务标准化及运营精细化为支撑,强化专业能力及服务品质,以「蜂窝式扩张+区域深耕」策略深化业务布局,推动租售业务快速成长。创新布局社区旅游,以物业服务信任关系为纽带,打造集邻里社交、无忧陪伴、安全守护于一体的复合式旅游体验,构建银发群体高品质生活场景,开辟创新业务新增长点。
      策略三、多元业态协同拓展,促进管理规模有质增长。
      本集团以「高质量拓展、稳步增长」为基调,精耕重点区域及存量市场,锁定合约转化快、客户群体优及盈利能力强的标杆项目,并「围点打圆」形成区域集聚效应,通过资源和运营协同,提升区域项目质量和运营效率。同时,以住宅业务夯实基本盘,抢抓城市更新战略机遇,强势发力非居业态市场,聚焦医院学校、产业园区、轨道交通及城市公共服务等细分领域,打造具有行业引领价值的标杆服务体系,沉淀差异化竞争优势。通过专业能力反哺与服务价值链延伸,强化存量项目续约粘性并赋能新项目拓展,全面释放企业可持续发展势能。
      策略四、深化科技融合,助力物业服务品质跃迁。
      本集团将推进AI技术与物业管理的融合创新,基于AIoT技术构建智能安防、智慧通行、能源管控等场景化方案,实现设备互联、数据互通、服务互动的立体化管理。同时,基于标准化知识库,整合7x24小时AI客服与智慧工单系统,建立「AI预处理+人工保障」协同机制。通过智能分析业主诉求进行动态分级,实现服务需求的毫秒级响应与服务资源的精准调度,并结合机器学习技术持续优化流程,最终形成覆盖「受理-处理-反馈-改进」全链路的自进化服务体系。通过技术赋能与管理创新,打造兼具人文温度与科技效能的服务新范式。
      策略五、贯彻稳健财务政策,筑牢公司发展防线。
      本集团坚持财务安全性与成长性并重的发展策略,高度重视财务独立、合规与透明,通过强化内部审计监督、深化财务信息化建设,构建穿透式监管体系,实现财务全链条风险动态监测与源头治理,筑牢财务安全防线。我们持续以品质提升夯实物业服务收入基本盘,以「轻资产、重运营」模式深耕社区生活服务、资产管理服务等高价值领域,持续优化收入结构并推动盈利增长。同时,审慎把控重大资本性投入,优化现金流管理,提升经营性净现金流对核心利润覆盖度,持续增强现金储备厚度,提升公司抗风险韧性,助力公司穿越周期、稳健前行。
      策略六、打造高水平人才队伍,激活组织新动能。
      我们全面推行「向一线」文化,持续推动各级干部下沉一线,通过搭台子、架梯子、压担子,让人才在一线锻炼、在实践中成才。同时,根据不同业态特性,配备专属服务团队,借助工时效能分析模型动态调整人员配比,并聚焦一岗多能用人观,推动一线人员向综合服务者转变,打造敏捷的柔性组织,重塑基层组织效率,实现服务效能与客户满意的互促共进。此外,我们鼓励员工大胆试炼、勇于创新,通过立标杆、树典型,激励员工争先创优,不断提升员工的满意度、责任感和荣誉感,以高效率、高满意度的员工队伍,为客户持续创造卓越服务体验。
      策略七、持续深化党建引领,携手共促高质量发展。
      我们将不断深化「党建+物业」模式,配合社区党组织,全力推动未成立党组织的项目尽建尽联,同时充分发挥党员先锋模范作用,以党建引领物业服务质量的全面提升,凝聚各方力量为居民办好实事、解好难题,实现「党建共筑、服务为民」的特色深度融合。此外,我们将深化党建品牌建设,通过不断总结凝练党建工作的优秀经验与创新路径,并加以提升与推广,打造富有公司特色的党建品牌,让红色基因在物业服务中深深扎根、开花结果。
      我们将继续走稳高质量发展之路,坚持以客户为本、以服务为先,全面强化品牌、品质、人才、运营、科技五大核心竞争力,筑牢物业发展根基,致力于为广大客户提供全方位、多层次、综合性的优质服务。
      征途漫漫,惟有奋斗;使命在肩,初心不改。本人谨代表董事会,感谢我们全体员工和管理团队为公司发展做出的贡献,本人亦对所有股东和利益相关者的信任与支持表示诚挚的感谢。

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