奶粉罐里摸出绿色卫生纸 美素佳儿把球踢给门店

奶粉罐里摸出绿色软质异物，美素佳儿客服让消费者自己找门店。

今年8月，宁夏消费者董女士在当地格瑞丽家门店买了6桶皇家美素佳儿奶粉。第一桶喝完没异常，打开第二桶，罐子里躺着一块绿色软质异物。董女士用手一摸，质感和单层卫生纸几乎一模一样，单面还是绿色的。

发现异物后，董女士先去门店反映，门店业务员让她拨打美素佳儿官方客服。她按要求上传了异物照片，等来的回复却让她无法接受。客服说奶粉出厂密封完好，同一批次有成千上万罐，要有问题早就出问题了。换货的事，客服让她自己找门店协商。

让消费者自己找门店协商，本质上是把售后成本转嫁给了渠道商。

绿色异物像卫生纸，客服一句话踢皮球

董女士不认可这种踢皮球的处理方式。她拨打了12345政务热线，要求对异物做检测，并按食品安全法主张十倍赔偿。9月24日，有报社的记者致电美素佳儿全国咨询热线，工作人员确认确实收到了董女士的反馈，但对异物来源和检测安排没有给出任何明确说法。

绿色异物像卫生纸，客服一句话踢皮球

董女士的孩子月龄还小，频繁换奶粉容易引起肠胃不耐受。她最初的诉求很简单，希望品牌方更换不同批次的奶粉，保证孩子能继续安全喝奶。这个诉求并不过分，但客服的回复直接把她推回了门店。

客服的逻辑是，奶粉出厂时罐体密封完好，正常生产流程有多道过滤和质检，不会混入异物。同一批次出货量大，如果生产环节真有污染，早就出现大量同类投诉了。董女士一个人发现异物，说明问题大概率出在开封之后。

这个逻辑听起来自洽，却经不起推敲。密封完好只能说明出厂时罐体没有破损，不能证明生产线上每一道工序都百分之百没有异物混入。成千上万个消费者没有投诉，不代表某个环节没有出过问题。董女士手里那块绿色软质异物，品牌方到现在也没有做过任何专业检测。

让消费者自己找门店协商，本质上是把售后成本转嫁给了渠道商。门店只是卖货的，既没有能力检测异物成分，也没有权限更换不同批次的产品。消费者花高价买了高端奶粉，出了问题却要在品牌和门店之间来回奔走，这种处理方式本身就说明品牌方在售后环节缺乏诚意。

董女士后来拨打了12345政务热线，要求品牌方对异物来源给出说法，带孩子做相关检查，并按食品安全法主张赔偿。截至记者发稿，品牌方仍然没有安排异物检测，也没有给出具体的调查结论。

黑猫投诉里的异物老问题

这不是皇家美素佳儿第一次被曝出异物问题。在黑猫投诉平台上，关于皇家美素佳儿的异物投诉记录并不少见。有家长反馈奶粉里发现黑色颗粒，有家长发现毛刷碎屑，还有家长遇到不明结块。同类投诉分散在不同批次和不同批次产品中，说明这不是某个单一批次的偶发事件。

婴幼儿奶粉是特殊食品，家长愿意花高价买皇家美素佳儿这种高端品牌，图的就是一份安心。高端两个字背后，对应的应该是更严格的品控标准和更负责任的售后态度。但从董女士这起事件来看，品牌方在面对消费者异物投诉时，第一反应不是主动调查，而是急于撇清责任。

奶粉异物维权确实存在客观难点。开罐之后，环境中的纸巾、毛发、灰尘都有可能掉进罐内。要百分百证明异物是出厂前就混入罐中，对普通消费者来说非常困难。正因为如此，品牌方更应该主动承担检测责任，用专业数据说话，而不是用一句密封完好就把消费者打发掉。

董女士手里那块绿色软质异物，到现在还没有送进实验室。它到底是生产线上混入的纸质碎片，还是开封后从外部落入的异物，只有检测结果才能给出答案。品牌方在没有检测的情况下就断定密封完好不会有问题，这种做法本身就站不住脚。

婴幼儿食品安全没有小事。一罐奶粉从生产线到消费者手中，中间经过仓储、运输、上架多个环节。任何一个环节出了问题，最终承担后果的都是无辜的孩子。品牌方需要做的，不是把球踢给门店，而是拿出认真的态度，把这块绿色异物的来源查清楚，给所有买了同款奶粉的家长一个交代。

（转自食事求真）