点“亮”金融服务——建设银行北京市分行提供暖心“无障碍服务”让金融服务有爱“无碍”

（原标题：点“亮”金融服务——建设银行北京市分行提供暖心“无障碍服务”让金融服务有爱“无碍”）

中国网财经2月7日讯(记者 王金瑞)“我看不见，但希望被看见。”金融与人民群众的日常生活息息相关，对于视障人群而言，他们在银行办业务时常会“碰钉子”。

为进一步增强金融服务的均衡性和可及性，让视障人群更有“尊严”地参与金融活动、更“方便”地畅享金融生活，2023年12月28日，北京市银行业协会发布了全国首个针对视障金融消费者的行业服务标准——《北京地区银行业视障消费者服务标准》(以下简称《服务标准》)。《服务标准》共十项内容，涵盖银行营业网点线下服务标准以及与手机银行和网上银行相关的线上服务标准。

无障碍绿色通道、爱心服务窗口、盲文版“网点服务指南”、无障碍服务专员……近期，中国网财经记者采访调研建设银行北京市分行，聚焦视障消费者在银行营业网点办理业务过程中可能会遇到的困难和问题，发现该行配置了多项基础服务设备设施以及专门的无障碍服务专员，深受视障消费者的认可。

“推动金融服务无障碍，是落实以人民为中心发展思想的题中之义，也是眼下解决残障人士和老年人金融服务痛点、难点的当务之急。”建设银行北京市分行副行长周敏说。

线下网点：优化视障群体业务办理操作流程

“对于我们视障人群来讲，现在来银行网点办业务越来越方便啦。”东城区残联盲人协会秘书长贾秀珠接受中国网财经记者采访时说道。

贾秀珠告诉记者，她是建设银行的“老朋友”，每次她来网点办业务的时候，都会有专门的工作人员进行指导。“建设银行网点的工作人员都特别专业，有什么不懂的地方都会耐心解释，签字可以用按指印操作，另外还有盲文的服务手册，真的做到了无障碍服务。”贾秀珠称。

据建设银行北京东四支行工作人员介绍，视障客户如果需要办理业务，可以拨打该行客服电话提前预约，客服将需求转至就近营业网点，由网点无障碍服务专员主动联系客户选择预约到店提供陪伴服务，如有需要也可以提供上门服务。与此同时，建设银行北京市分行进一步优化了签字、抄录等环节的操作流程，旨在提升视障客户体验。

实际上，早在《服务标准》发布之前，建设银行北京市分行便已采取了一系列举措，推动对于视障群体金融服务的改进和提升。例如，聚焦视障群体，开展“听见电影”的观影活动，实现金融知识向视障人士的精准传递；为解决视障客户在接受金融服务中的困难，成立视障客群金融服务工作专班，召开视障客群金融服务座谈会收集服务需求，最终形成行内视障客户金融服务措施。

“目前，建设银行北京市分行409家网点达到视障消费者线下服务标准。”该行个人金融部(消费者权益保护部)副总经理张满弓表示，除了现有功能的优化，后期还会不断深入了解视障群体等特殊群体的痛点和需求，持续对服务、系统和设施进行完善。

“下一步，我们要进一步提升服务能力，通过团标认证争取到示范网点，得到协会以及地区监管的认可，真正在特殊群体的金融服务上做示范和引领。”张满弓称。

线上服务：助力视障群体跨越“数字鸿沟”

“对于残障人士等特殊群体来说，他们的一个理念就是希望得到相应的尊重，能够平等地参与到社会生活中，像正常人一样去生活，社会需要给这些特殊群体提供相应的便利，让他们感受到社会温暖。”张满弓说道。

由于视觉引导的缺失，视障人群在操作手机、电脑上面临不少障碍。看不见手机、电脑屏幕的他们，该如何线上办理业务？

“他们都是用听的方式上网，使用手机银行也是用听的方式。”张满弓告诉记者，对于视障人群来说，他们出行不如正常人方便，线上的方式会更便利。

在线上服务方面，建设银行北京市分行主要是将手机和电脑的语音读屏、语音提示等辅助功能与手机银行系统和网上银行系统充分融合，手机银行统一增加系统检测识别用户手机开启辅助旁白功能，以实现无障碍服务。除此之外，视障用户在手机银行操作过程中，触发密码键盘，统一使用通用密码键盘，而非动态变化的密码键盘。

截至目前，北京地区4家银行的手机银行系统满足全部四项视障消费者手机银行服务标准；9家银行的网上银行系统满足视障消费者网上银行服务标准。其中，建设银行北京市分行手机银行系统、网上银行系统均满足服务标准。

“我们很多视障朋友，手机银行用得特别熟练。”贾秀珠接受记者采访时表示，现在手机银行增加了语音读屏、语音提示的功能，视障人群使用手机银行更方便了一些，银行的服务越来越为残疾人着想。

不容忽视的是，在提升视障群体金融服务便捷性的同时，还需要考虑安全性。“在视障人群使用建行手机银行进行转账交易时，在全量客户通用的安全措施外，我们还额外通过‘白名单’和‘交易限额’两方面进行安全保障，以确保视障客户的资金安全。”建设银行北京市分行工作人员解释称。

内外发力：持续拓展无障碍服务深度和广度

无障碍环境建设是衡量一个国家和社会文明的标志。2023年9月1号，《无障碍环境建设法》正式实施。《无障碍环境建设法》指出，国家鼓励机关、企业事业单位、社会团体以及其他社会组织，对工作人员进行无障碍服务知识与技能培训。

“分行每年都会对全辖营业网点进行无障碍服务技能培训，如2023年分行制作的7个视频课件在建行学习平台播放，供网点员工进行线上学习；对于无障碍服务专员我们还会着重开展现场培训。”张满弓告诉记者，线上培训覆盖全辖所有网点的员工，即便不是无障碍服务专员，也要对无障碍服务知识有所了解。

值得一提的是，2023年12月18日，建设银行北京市分行开展“职工助残敬老志愿服务技能培训暨无障碍服务知识技能竞赛”，本次比赛是中国助残志愿者协会在《无障碍环境建设法》实施后，对企业职工无障碍服务培训推广的首站。“比赛大练兵全面提升了我行员工无障碍服务理念及技能。”张满弓称。

提升内部服务质效的同时，建设银行北京市分行也积极与外部单位联动，与社会各界共同参与到无障碍环境建设中来。包括参与中国助残志愿者协会、清华大学联合主办金融信息无障碍服务创新论坛，参加普法宣传系列活动启动仪式、“爱之愿”——志愿助残阳光行活动，组织视障人士“观影”活动等。

记者了解到，建设银行北京市分行历经2021年“适老化网点打造”、2022年“无障碍网点创建”、2023年“无障碍服务提升”三个阶段，2024年将开展助残敬老志愿服务活动，持续拓展无障碍服务的深度和广度。

“一个社会对待老年人的态度，对待特殊群体的关爱，检验着它的文明程度；一家银行对老年人及特殊群体的关注与尊重，彰显着银行的社会责任与担当。” 周敏表示，建设银行北京市分行将继续履行大行职责和担当，深入落实“以人民为中心”的服务理念，与银行同业及各行各业共同推动无障碍环境建设和服务水平提升，以精湛的专业能力和饱满的服务热情打造有温度的银行！