网商银行的“健康金融”与3万多条投诉

（原标题：网商银行的“健康金融”与3万多条投诉）

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“中国不缺少全球性的大银行，缺少的是在城市社区和农村为广大民众踏踏实实服务的社区银行”，央行原副行长吴晓灵曾在2012年某高层论坛上如是说到。

三年后，民营银行申请受理正式开闸。背负着普惠金融的使命，网商银行和微众银行成为首批成立的民营银行，一个背靠阿里，一个背靠腾讯，网商银行主要服务小微企业和个体经营者，微众银行主攻个人消费信贷。

2023年是首批民营银行试点的第九年，民营银行队伍愈发壮大，微众银行和网商银行已跑在行业前列，二者资产规模均在4千亿以上。

发展普惠金融九年，网商银行可谓名利双收，截至2022年末，网商银行成立以来历史累计服务小微客户数超5000万。2022年全年实现营业收入157亿元，同比增长13%，全年实现净利润35亿元，同比增加69%。

普惠金融过后，网商银行又提出“健康金融”的概念。在今年5月22日发布的2022年可持续发展报告（即ESG报告）中，网商银行表示“提升小微金融健康度”成为网商银行发展理念。

所谓的“健康金融”不仅关注是否能获得金融服务，还关注获得的金融服务是否匹配适当、是否有效充足、以及消费者权益是否得到有效保障等诸多方面。

然而尴尬的是，网商银行高举消费者权益保护的旗帜的同时，却是消费者投诉最多的金融机构之一。

近日，国家金融监督管理总局浙江监管局首次通报省内投诉情况显示，2023年上半年，该局接收并转送银行业投诉共7230件，占比73.84%，同比增长31.77%，投诉量前三名分别为网商银行、工商银行、建设银行。

浙江是网商银行的大本营，而在大本营其投诉量居然远高于国有大行。实际上，网商银行的投诉量一直名列前茅。

2022年年报显示，网商银行去年共收到34,897条客户改进建议及投诉意见，客户诉求主要集中在贷款逾期后的协商延期还款、息费减免等。黑猫投诉上亦有高达3000条投诉，内容涉及暴力催收、私自扣款、诱导消费者、冻结资金等。

比如，今年6月28日，有用户投诉称，其在同名户转130万到浙江网商银行，想要转回同名户时却被冻结7天。对此，该用户怀疑网商银行涉嫌故意截留转账给他做结息。

值得注意的是，网商银行还曾因为业务出现被央行处于千万级处罚。2022年2月，中国人民银行杭州中心支行开出罚单，网商银行因为存在违反金融统计管理相关规定；未按规定履行客户身份识别义务、未按规定保存客户身份资料和交易记录、未按规定履行可疑交易报告义务、与身份不明的客户进行交易等多项违规行为被予以警告并处罚款2236.5万元。