零售王者屈臣氏，正在被年轻人忘记

（原标题：零售王者屈臣氏，正在被年轻人忘记）

曾经火遍全国的零售王者屈臣氏，如今正陷入“中年危机”。曾几何时因热情的导购服务屡屡出圈的屈臣氏，近年来在互联网上被热议的却都是关于其虚假促销、主播翻车的讨论，隐隐有着大厦将倾之感。

今年8月，屈臣氏母公司长江和记实业发布了2022年上半年的业绩数据，财报显示，屈臣氏在中国市场实现营收96.85亿港元（约合人民币83.34亿元），同比下降了17%。在当下实体零售行业普遍疲软的大背景下，屈臣氏既要面临销售额下滑、“后浪”们来势汹汹的竞争压力，又要面临因虚假促销频频被罚、消费者投诉不断的舆论压力。屈臣氏，还有多少前景可言？

屈臣氏面临“中年危机”，正在被年轻人抛弃

你有多久没去逛过屈臣氏了？这个话题曾经在微博上引发一堆人的回忆与讨论。屈臣氏，似乎也是一代人的成长记忆。这个用白、蓝两色做基调、以售卖个人洗护产品为主打的地方，是以前不少年轻人最爱光顾的地方，可谓是门庭若市。

1989年，中国内地首家屈臣氏个人护理店在北京开业，它被视为内地保健及美妆产品零售业的起点，自进入内地市场后便“如履平地”。当时以“个人护理”概念经营的屈臣氏可谓是独占鳌头，彼时电商行业也没有发展起来，在市场中几乎没有竞争者。

有强大的客流量自然也有成批的商家涌入，品牌商们纷纷把自己最好的商品摆上屈臣氏的货架，并给出了值得人下手的价钱，可谓是诚意满满。也因此，屈臣氏也成了一代人的“美妆启蒙师”。

但十年河东，十年河西，市场发展到如今，不论是屈臣氏的价格优势被各大电商平台、直播带货挤压，在渠道方面，线下零售也因疫情原因和各大美妆线下零售店争相崛起饱尝竞争压力。

曾经在街边和商场随处可见的热门店铺屈臣氏，如今的门店数量也大不如前。受疫情反复与门店人流量减少的原因，仅今年上半年屈臣氏就关闭了100多家门店，且同店销售额逐渐呈现出下滑趋势。财报数据显示，屈臣氏的最新门店数为4055家，同比下降了2%，同比店铺销售额下降17.6%。

在业绩方面，屈臣氏每况日下。8月4日，屈臣氏母公司长江和记实业有限公司发布了其2022年上半年的财报。财报显示，截至6月30日，屈臣氏的中国市场实现收益总额为96.85亿港元（合计人民币约83.34亿元），较去年同比下降17%，同比店铺销售额下降了17.6%；录得息税前利润6.23亿港币（约合人民币5.36亿元），较去年同期下降了60%。

实体零售不好做，线下线上压力四起

据国家统计局数据显示，在2022年1-6月期间，全国化妆品零售总额为1905亿元，是十年来首次呈现下滑的态势。实体零售不好做啊！自从疫情兴起之后，线下零售店铺的客流量纷纷被减流，行业震荡明显。

疫情之下，加速洗牌。在线上方面，随着宅经济的兴起与直播电商的火爆，线下零售的市场份额再次被挤压，消费者们已经习惯蹲守在直播间里抢占优惠，很少有耐性去实体店选购。与此同时，早早布局线上渠道的屈臣氏，也还是没弄清楚促销的玩法，多次因为促销活动失去消费者信任。

此前，屈臣氏在美团平台推出了面膜促销活动，根据活动规则，消费者用1分钱的价格就能抢购到一盒面膜，但需要在线下门店提货。但是，部分下单成功的消费者反映，在抢购成功并收取到提货信息后，去取货时却被屈臣氏告知缺货，且商家并无后续处理方法。

苦寻无果的消费者们，在屈臣氏进行直播售卖这份本该“缺货”的面膜时，询问起了主播以求说法，但却遭到了带货主播的辱骂和后台工作人员的拉黑。

“就为了一分钱的东西，像疯狗一样咬人。”

“踢了你就高兴。”

“活该。”

在这样不占理且蛮横的回复下，屈臣氏直播翻车的话题一下子就被推上了热搜，引发全网热议。不久后，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。但道歉容易，挽回民心却难。为了刺激流量而制造促销活动，却不予兑换与实现，在经济下行压力下败坏自己的品牌形象，可谓是得不偿失。

美妆线下零售硝烟四起，屈臣氏赢在哪里？

说完了线上的囧途，再来说说线下渠道的尴尬处境。抛去实体零售本身所面临的压力不谈，在实体美妆零售行业，屈臣氏越来越赶不上玩法众多的新兴“后浪”了。

近年来，HARMAY话梅、HAYDON黑洞、WOW COLOUR、THE COLORIST调色师等线下集合店逆势崛起，以其充满时尚感的门店装修、颇具“体验感”的消费模式、推广打卡后的争相模仿，Z世代们对这些新潮元素似乎是没有抵抗力的。在小红书平台上，关于这些店铺的打卡层出不穷，又能发朋友圈，又能买到新潮的玩意儿，消费者们何乐而不为？就这样，屈臣氏们的市场份额在不知不觉中就被分割了，大多数传统美妆集合店也纷纷陷入“中年危机”。

有业内人士这样评价道：“如今的屈臣氏整体感觉和十几年前没有太大区别，相比起国内日新月异的新消费和零售趋势变化，屈臣氏有一些止步不前。”像屈臣氏这样的老品牌，已经没有玩转“颜值经济”的新兴美妆店铺们具有吸引力了，从门庭若市到门可罗雀，屈臣氏的吸引力也在逐渐递减，其痛点在于没有跟上年轻一代的消费需求。

深陷负面舆论，投诉不断

从直播翻车事件又到商品质量问题，屈臣氏算是尽失民心。

做生意讲究的是诚信和尊重消费者，但在屈臣氏近年来的表现来看，又将消费者置于何处？截至目前，在黑猫投诉平台上，涉及“屈臣氏”的投诉量达到8923条。投诉内容涉及到：产品存在质量问题、虚假宣传诱骗消费者、售后问题解决不到位等。

9月5日，有消费者在黑猫投诉平台上发起投诉：称上周在屈臣氏小程序上购买了7件物品，下单时全部显示为次日达商品，付款后发短信通知部分商品改为仓库达，第二天再次查看小程序上仍然显示次日达。但后来只有一件物品第三天送达，其余全部为仓库达，5件商品上周六签收，其中一件眼线笔至今仍然未发货，无人与该消费者联系。截至目前，该投诉仍未完成处理。（来源|商业华观）