《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》发布：智能客服或成央国企数字化转型突破口

1月20日，沃丰科技发布的《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》显示，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切，得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。 

《报告》分析，借助技术优势，智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平，甚至还成为企业数字化转型的突破口，特别是对具有转型刚需的央国企而言。 

从政策层面来看，2020年9月，国务院国资委就发布《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，鼓励央国企在转型过程中，打造智慧服务中心，发展基于互联网平台的用户服务，提升客户体验，提高客户黏性，拓展数字服务能力，扩展数字业务规模。 

更具有助力意义的是，今年1月中旬，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》。从11个方面对我国数字经济进行了详细说明，并提出到2025年，数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占GDP比重达到10%。由此，业内认为，客户服务领域的数字化、智能化转型，已经成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。 

中国信通院相关人士对记者介绍，当前，央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长，在企业内、外部全场景下均有较好的应用实践，支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转型工作。企业外部服务场景如售前、售中、售后等，内部服务场景如企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

不过，在数字化转型过程中，大多数央国企暴露出一些问题。例如，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，大多数传统行业的大型央国企，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。 

沃丰科技相关人士认为，未来，随着数字经济的深入发展，越来越多央国企的客户服务由传统客服向智能客服转型，面对不同行业、不同规模、不同转型阶段的央国企纷繁多样的数字化诉求，只有通过AI底层技术驱动的一体化解决方案，打通央国企与客户的直通链路，才能助力企业充分释放客户数据价值，同时赋能数字经济。