大庆华科股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
(第七届董事会第三次会议审议通过)
2017 年 10 月 27 日
大庆华科股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为规范大庆华科股份有限公司(以下简称“公司”)投资
者投诉管理工作,保护投资者合法权益,促进公司和投资者之间长期、
稳定的良性关系,根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国
证券法》、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》、黑龙江证
监局《关于落实辖区上市公司投资者诉求处理首要责任的实施意见》
等法律、行政法规、部门规章、规范性文件的相关规定,结合公司实
际情况制定本制度。
第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任,依法、
及时、就地解决问题,切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、
公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。包括但不限于:
(一)信息披露存在违规行为;
(二)治理机制不健全,重大事项决策程序违规;
(三)关联交易信息披露和决策程序违规;
(四)违规对外提供担保;
(五)承诺未履行或未按期履行;
(六) 其他损害投资者合法权益的行为。
公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合
同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度
范围。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作坚持依法办事、及时处理、责任明
晰、保护投资者合法权益的原则。
第五条 投资者投诉处理工作是公司投资值得关系管理和投资者
权益保护工作的重要内容。公司董事会秘书负责投资者咨询投诉处理
工作的组织与实施, 公司总经理办公室负责具体办理投资者投诉处理
工作。
第六条 公司应加强工作人员培训,配置必要设备,提供经费支
持,提高投诉处理工作人员业务水平,确保投资者投诉处理机制运转
有效。 工作人员耐心做好投资者投诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍
搪塞。
第七条 公司针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求进行分
类处理,及时、客观、公正地处理投资者投诉并采取适当的处理措施。
对于投资者集中或重复反映的事项,公司及时制定相应的处理方案和
答复口径,妥善化解矛盾纠纷。
第三章 投诉处理
第八条 公司公开投诉受理渠道包括:电话、信函、传真、电子
邮件或来访等,以及证券监督管理机构和其它部门转办的投诉。公司
应向投资者公开投诉受理渠道并保证受理渠道的畅通。
第九条 投资者投诉采用实名制。公司总经理办公室接到投诉后,
工作人员应如实记录投诉人姓名、联系方式 、投诉事项等有关信息,
依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
第十条 工作人员在接到投诉后,应认真核实投资者所反映的事
项是否属实,并及时报请董事会秘书确定是否予以受理。
(一)对于确认受理的投诉,公司应在规定期限内积极妥善解决
投资者的合理诉求,并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。
1、对投诉事项相对简单明确或公司已有相应处理方案或答复口
径的,工作人员应当场答复投诉人;
2、对投诉事项相对复杂或对公司有重大影响的,应由董事会秘
书协调有关部门制定投诉处理方案,报公司总经理或董事长批准后答
复投诉人;
3、对于证券监督管理机构、证券交易所转办的投诉,公司应当
按照证券监督管理机构和证券交易所的要求办理。
(二)如因投诉人提供不实信息或提出的诉求不合理、缺乏法律
法规依据而不予受理的,工作人员要认真做好沟通解释工作,争取投
诉人的理解。
第十一条 除当场处理完毕的投诉外,公司应在受理投诉之日起
30 日内妥善解决投资者合理诉求,如因投诉事项复杂需要延期办理的,
可以适当延长办理期限,但延长期限不应超过 30 日并按照证券监督管
理机构相关文件做好延期申请和情况汇报工作,同时向投诉人告知延
期理由。
第十二条 在处理投资者投诉事项过程中,发现公司在信息披
露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的,应立
即进行整改,及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正或
补充,严格履行相关决策程序,修订完善相关制度。
第十三条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则,注意尚未
公布信息及其他内部信息的保密;投诉事项回复内容涉及到依法依规
应公开披露信息的,回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披
露的时间。
第十四条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账,详细记载投
诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、
处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台
账记录和相关资料保存时间不得少于两年。
第十五条 因涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保
护等相关投诉事项引发的非正常上访、闹访、群访和群体性事件时,
公司应当启动维稳预案,主管负责人应到达现场,劝解和疏导上访人
员,依法进行处理,并及时向当地公安等相关部门报告。
第四章 附则
第十六条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》
相抵触时,执行法律、法规和《公司章程》的规定。
第十七条 本制度由公司董事会负责解释,经董事会审议通过之
日起实施。