烟台龙源电力技术股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
（2017 年 8 月）
第一章 总则
第一条 为规范烟台龙源电力技术股份有限公司（以下
简称“公司”）投资者投诉处理工作,切实保护投资者特别是
中小投资者的合法权益,根据《中华人民共和国公司法》、《中
华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本
市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发
[2013]110 号)、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指
引》等有关法律、法规及规范性文件的规定，结合公司实际
情况，制定本制度。
第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信
息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公
司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事
合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不
属于本制度范围。
第二章 工作机制
第三条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、
邮件、传真、信函、来访，以及证券监督管理部门或其他部
门转交的投诉事项等，投资者可以选择任何一种渠道向公司
投诉并得到有效处理和反馈。
第四条 董事会秘书为公司投资者投诉处理工作的主要
负责人。证券部为公司处理投资者投诉的主要责任部门，负
责协调各部门及时处理投资者的投诉，其主要职责包括：
1.受理各种直接投诉；
2.承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及其他
间接投诉；
3.调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复；
4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意
见或建议。
第五条 证券部接到投诉后，应核实投资者身份，详细
记录投诉人联系方式、投诉事项、投诉意见等有关信息。
第三章 投诉处理
第六条 公司应当按照法律法规、监管部门规定以及公
司相关制度的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工
作。切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保护公
司的信誉不受损害。
第七条 公司处理投诉事项时应当遵循公平披露原则，
尚未公开的信息及其他内部信息应予以保密；投诉事项回复
内容涉及依法依规应当公开披露信息的，回复投诉人的时间
不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第八条 证券部应认真核实投资者所反映的事项是否属
实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺
乏法律法规依据、不合理的，要认真做好沟通解释工作，争
取投诉人的理解。
第九条 证券部在接到投诉时，对于能够当场处理和答
复的投诉，应当尽量立即处理，当场答复，并将处理情况报
告部门负责人；不能当场解决的投诉，向部门负责人及董事
会秘书汇报解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的
投诉，应同时上报公司董事会协调解决。
第十条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，
原则上应自受理之日起 30 日内办结，并及时告知投诉人。
证券部工作人员对在处理投诉过程中获悉的投诉人基本信
息和有关投诉资料负有保密责任。
第十一条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在 30
日内办结的，证券部应按照证券监督管理机构相关文件的要
求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
第十二条 证券部定期对投诉进行分类整理，做好分析
工作。对于投资者集中或重复反映的事项，应当及时向公司
董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解
矛盾纠纷。
第十三条 证券部在处理投资者相关投诉事项过程中，
发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违反公司内部管
理制度或违反法律法规行为的，应当立即向公司董事会报告，
公司董事会应当立即安排整改，并及时履行信息披露义务或
对已披露信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善
相关制度。
第十四条 证券部应当建立投资者投诉处理工作档案。
处理投诉工作结束后，证券部应当及时将投诉材料、处理记
录等资料整理归档。档案保存时间至少两年。
第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件
时，公司应当启动维稳预案，主要负责人应当到达现场，劝
解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向公司董事会及
当地公安等相关部门报告。
第四章 附则
第十六条 本制度未尽事宜，依照国家法律、法规及深
圳证券交易所的相关规定执行。
第十七条 本制度的修改及解释权归公司董事会。
第十八条 本制度经公司董事会审议通过之日起生效。
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