河北福成五丰食品股份有限公司
投资者投诉管理工作制度
第一章 总则
第一条 根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及国务
院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国
发办[2013]110号)、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司
字[2005]52号)等相关法律、法规和工作指引,为进一步规范河北福成五丰食品
股份有限公司(以下简称“公司”)投资者投诉管理工作,切实保护投资者合法
权益,维护公司资本市场形象,特制定本制度。
第二条 公司应承担投资者投诉管理的首要责任,合法合规、及时有效解决问
题,切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司管理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投
资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关利益主体对公司产
品或服务质量,劳资纠纷,专利、环保等生产经营相关问题的投诉不适用本制度
规范。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容,公司各部门应统筹协调,规范处理投资者投诉。
第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人。董事会办公
室为公司处理投资者投诉的部门,负责投资者投诉的受理、分类处理与汇总工作。
主要职责包括:
(一)受理投资者直接投诉;
(二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办事项,以及其他间接投诉;
(三)调查、核实投诉事项,形成处理意见,并通过直接或间接途径及时回
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复投诉主体;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出投资者管理工作的意见或建议。
第六条 公司应持续加强相关工作人员的专业培训,要配置必要设备,提供
经费支持,提高投诉处理工作人员的业务水平,确保投资者处理机制有效运转。
第七条 投诉管理工作人员接到投资者投诉后,应及时核实相关内容,并如实
做好登记。对于能够直接处理和答复的投诉,应直接处理和答复;不能直接处理
解决的投诉,应及时向公司相关部门汇报,由董事会办公室协调处理解决。对于
投资者重点关注的投诉事项,应制定处理方案并通过有效途径及时妥善化解矛盾
纠纷。
第八条 公司应将投资者投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围,
对投诉处理工作中发现的违法违规行为以及投诉处理不当造成不良影响的行为采
取相应的问责措施。
第三章 投诉管理
第九条 公司向投资者公开投诉受理的渠道包括:电话、信函、传真、电子邮
件或来访等,以及证券监督管理机构和其他部门单位转办的投诉,投资者可以通
过前述任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到及时反馈和有效处理。
投诉受理人需在处理过程填写《投诉受理表》,按照“一事一档’的原则,
每份受理表应记录该次投诉的完整受理过程,《投诉受理表》由投诉受理人按照
档案管理的原则做好保管。公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关
信息,依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起15
日内决定是否受理投诉事项。
公司董事会办公室原则上不接受非公司证券投资者的投诉,但可将其做为潜
在投资者意见记录在案,并视情况向董事会提供。 如投资者不满意公司处理结果
向监管部门反应的,或直接向证券监管部门投诉的,公司应积极配合监管部门问
询或调查。
第十条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包括但不限于:
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(一)公司信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度;
(二)公司治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内
控管理制度的规定;
(三)关联交易信息披露和决策程序违规;
(四)违规对外担保;
(五)承诺未按期履行;
(六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题;
(七)其他损害投资者合法权益的行为。
第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理,并通过适当的
方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时,可以现场处理的,应当立即处理当
场回复;无法立即处理的,应当自受理之日起30日内办结并向投诉人告知处理结
果;情况复杂需要延期办理的,工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求
做好延期申请和情况汇报工作,延长期限不得超过30日,并告知投诉人延期理由。
第十二条 公司应认真核实投资者反映的事项是否属实,积极妥善地解决投资
者合理诉求。
公司在处理投资者相关投诉事项过程中,发现公司在信息披露、公司治理等
方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的,应立即进行整改,及时履行相关
信息披露义务或对已公告信息进行更正,严格履行相关决策程序,修订完善相关
制度。
投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的,公司不受理的,工作人员
要认真做好沟通解释工作,争取投诉人的理解。
第十三条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则,注意尚未公布信息及其
他内部信息的保密;投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的,回复投
诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十四条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账,详细记载投诉日期、投诉
人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投
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诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。
第十五条 发生投资者非正常上访、闹访、群访和群体性事件时,公司应当启
动维稳预案,主要负责人应到场,劝解和疏导上访人员,依法进行处理,并及时
向当地公安等相关部门报告。
第四章 附则
第十六条 本制度未尽事宜,将按照国家有关法律、法规和公司章程规定执行。
第十七条 本制度经董事会审议通过之日起实施,由公司董事会负责解释和修
订。
河北福成五丰食品股份有限公司董事会
2016年8月24日
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