江苏联发纺织股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为建立健全江苏联发纺织股份有限公司(以下简称“公
司”)投资者投诉处理机制，及时、公正地处理投资者投诉，保护投资
者合法权益，维护公司信誉，根据《国务院办公厅关于进一步加强资本
市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发[2013]110号）、
中国证监会《关于印发加强资本市场中小投资者合法权益保护专项督查
工作方案的通知》（证监办发[2016]23号）、江苏证监局《关于开展中
小投资者合法权益保护自查工作的通知》（苏证监公司字[2016]192号）
等相关规定，特制定本制度。
第二条 公司应承担投资者投诉处理的首要责任，各部门积极协调
配合，依法、及时、规范处理投资者投诉，切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公
司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其它相
关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生
产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。
第二章 工作机制
第四条 公司应在公司网站上公示投诉渠道的联系方式，保持投诉
渠道畅通，方便投资者反映诉求。公司向投资者公开投诉受理渠道包括：
电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它
部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系
办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第五条 公司分管投资者投诉的负责人为董事会秘书，公司董事会
办公室为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者
的投诉，主要职责包括：
（一）受理各种直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间
接投诉；
（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建
议。
第六条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的
要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制
度为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保证公司的
信誉不被损害。
第七条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括
但不限于：
(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
(二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程
等内部管理制度的规定；
(三)关联交易信息披露和决策程序违规；
(四)违规对外担保；
(五)承诺未按期履行；
(六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
(七)其他损害投资者合法权益的行为。
第八条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，
对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化
行为将采取相应的问责措施。
第三章 投诉处理
第九条 公司董事会办公室收到投资者投诉后，应认真听取投诉人
意见，核实相关内容，如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信
息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
第十条 在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应
尽量当场处理和答复，不得推诿扯皮、敷衍搪塞；不能当场解决的投诉，
原则上应自受理之日起30日内办结，并及时告知投诉人；如情况复杂需
要办理延期的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长
期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。
第十一条 公司董事会办公室应认真核实投资者所反映的事项是否
属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法
规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的
理解。
第十二条 公司董事会办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，
发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管
理制度的，应立即向公司董事会报告。公司董事会应立即进行整改，及
时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正或补充，严格履行相
关决策程序，修订完善相关制度。
第十三条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公
布信息及其它内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开
披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十四条 公司董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作台账，
详细记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过
程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。
台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。
第十五条 董事会办公室应定期对投诉进行分类整理，做好分析研
判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，及时向公司董事会汇报，
并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司需
启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进
行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。
第十七条 对于监管部门转交的12386热线投诉和咨询事项、交办的
投诉事项，公司应当按照监管部门的交办(转办)要求办理。
第四章 附则
第十八条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相
抵触时，执行法律、法规和《公司章程》的规定。
第十九条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日
起实施。
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二〇一六年八月
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