福建浔兴拉链科技股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
（2016 年 8 月 18 日，经公司第五届董事会第十次会议审议通过）
第一条 为进一步规范福建浔兴拉链科技股份有限公司（以下简称“公司”）投资者
投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，
根据《中华人民共和国公司法》、《中华让人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加
强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013】110 号）及中国证监会
的相关规定，结合公司《投资者关系管理制度》及实际情况，特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者合
法权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民
事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产相关问题的投诉不属于本制度范围。
第三条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、传真、信函、来访等，
以及证券监督管理部门或其他部门转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的
方法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第四条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。公司证券事务部负责
投资者投诉接收受理，分类处理与汇总工作，其主要职责包括：
（1）受理各种直接投诉；
（2）承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及其他间接投诉；
（3）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第五条 证券事务部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，
并如实填写《福建浔兴拉链科技股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记录投诉人姓名、
联系方式、投诉事项等有关信息。
第六条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及时、客观、
公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益、
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消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。
第七条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
（1）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（2）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制
度的规定；
（3）关联交易信息披露和决策程序违规；
（4）违规对外担保；
（5）承诺未按期履行；
（6）其他损害投资者合法权益的行为。
第八条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复的投诉，应尽量立即处理，
当场答复，并将处理情况报告负责人；不能当场解决的投诉，向部门负责人汇报解决；对影
响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。
第九条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则上应自受理之日起 30 日
内办结，并及时告知投诉人。工作人员对处理投诉过程中获悉的投诉人基本信息和有关投诉
资料负有保密责任。
第十条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能再 30 内办结的，工作人员应按照证
券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
第十一条 证券事务部应认真核实投资者所反映的事实是否属实，积极妥善地解决投
资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通
解释工作，争取投诉人的理解。
第十二条 证券事务部应定期对投诉进行分类整理，做好分析研判工作。对于投资者
集中或重复反映的事项，应及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥
善化解矛盾纠纷。
第十三条 证券事务部在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公
司治理等方面存在违反公司内部管理制度或违反法律法规的行为，应立即向公司董事会报告，
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公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义务或对已披露信息进行更正，严格履
行相关决策程序，修订完善相关制度。
第十四条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其
他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间
不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十五条 证券事务部应当建立投资者处理工作档案。处理投诉工作结束后，工作人
员应及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。档案保存时间至少两年。
第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维稳预案，
主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向公司董事会及当地
公安等相关部门报告。
第十七条 本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和《公司章程》的规定执行。
第十八条 本制度由公司董事会负责解释，自董事会决议通过之日起生效并实施。
福建浔兴拉链科技股份有限公司
2016 年 8 月 18 日
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