沧州大化股份有限公司
投资者投诉管理工作制度
第一章 总则
第一条 为规范沧州大化股份有限公司(以下简称“公司”)投资者投诉处理
工作，切实做好保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，依据《中华人民
共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本
市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发[2013]110 号)、中国证监会
《上市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字[2005]52 号)等相关法律、法
规及规范性文件的规定，特制定本制度。
第二条 公司应承担投资者投诉管理的首要责任，合法合规、及时有效解决
问题，切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度规范范围。
第二章 工作机制
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。
第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券办
负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作，主要职责包括：
（一）受理投资者直接投诉；
（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他间接投诉；
（三）建立投资者投诉处理工作台账并存档；
（四）调查、核实投诉事项，形成处理意见，并通过直接或间接途径及时回
复投诉主体；
（五）定期汇总、分析投诉信息，提出投资者管理工作的意见或建议。
第六条 公司应加强有关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投
诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。证券办应耐心做好
投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。针对投资者投诉反映的不同事
项、不同诉求，进行分类处理并采取适当的处理措施。
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第七条 证券办应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判
工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方案和答复口
径，妥善化解矛盾纠纷。
第八条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投诉
处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应
的问责措施。
第三章 投诉处理
第九条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括：电话、信函、传真、电子邮
件或来访，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等，投资者可以通
过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。
投诉人须提供如下信息：姓名、上海股票账户号、投诉事项（包括书面或口
述）、个人联系电话。证券办接受投诉受理的人员应告知投诉人以下信息：投诉
受理人姓名、电话或其它有效联系方式。
投诉受理人需在处理过程填写《投诉受理表》，按照“一事一档’的原则,
每份受理表应记录该次投诉的完整受理过程，《投诉受理表》由投诉受理人按照
档案管理的原则做好保管。公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关
信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起
15 日内决定是否受理投诉事项。
公司证券办原则上不接受非公司证券投资者的投诉，但可将其做为潜在投资
者意见记录在案，并视情况向董事会提供。
如投资者不满意公司处理结果向监管部门反应的，或直接向证券监管部门投
诉的，公司应积极配合监管部门问询或调查。
第十条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等
内部管理制度的规定；
（三）关联交易信息披露和决策程序违规；
（四）违规对外担保；
（五）承诺未按期履行；
（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七）其他损害投资者合法权益的行为。
第十一条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当
的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当
场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理
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结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要
求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由，但延长期限不得超过
30 日。
第十二条 公司应认真核实投资者反映的事项是否属实，积极妥善地解决投
资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、
公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及
时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修
订完善相关制度。 投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认
真做好沟通解释工作。
第十三条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及
其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复
投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十四条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投
诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、
投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两
年。
第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向当地公安等相关部门报告。
第十六条 对于监管部门转交的 12386 热线投诉或咨询事项，公司应当按照
监管部门的工作要求办理。
第四章 附则
第十七条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时，
按照相关法律、法规和《公司章程》的规定执行。
第十八条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。
沧州大化股份有限公司
2016 年 8 月 8 日
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