蓝海华腾投资者投诉处理工作制度
深圳市蓝海华腾技术股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步规范深圳市蓝海华腾技术股份有限公司(以下简称“公
司”)的投资者投诉处理工作,建立健全投资者投诉处理机制,保护投资者合法
权益,维护公司信誉,根据《信访条例》(国务院令第 431 号)、《关于创新群
众工作方法解决信访突出问题的意见》(中办发[2013]27 号)、《关于进一步加
强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》(国办发[2013]110 号)、《上
市公司与投资者关系工作指引》(证监公司字[2005]52 号)等相关规定以及公司
《投资者关系管理制度》等规定,结合公司实际情况,制订本制度。
第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任,依法、及时、就
地解决问题,切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度范围。
第二章 工作机制
第四条 公司对投资者公开投诉受理渠道包括:电话、信函、传真、电子邮
件以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等,投资者可以通过前述任
何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
第五条 公司分管投资者投诉的负责人为董事会秘书,证券部为公司处理投
资者投诉的部门,负责协调各部门及时处理投资者的投诉。主要职责包括:
(一)受理各种直接投诉;
(二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投诉;
蓝海华腾投资者投诉处理工作制度
(三)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第六条 公司应当加强证券部工作人员培训,配置必要设备,提供经费支持,
提高投诉处理工作人员业务水平,确保投资者投诉处理机制运转有效。工作人员
应耐心做好投资者投诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第七条 证券部对接到的投资者投诉采用分类处理机制,针对投资者投诉反
映的不同事项、不同诉求,应相应采取适当的处理措施。
第八条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患,做好分析研判
工作。对于投资者集中或重复反映的事项,证券部应及时向公司董事会汇报,并
制定相应的处理方案和答复口径,妥善化解矛盾纠纷。
第九条 公司对投资者投诉处理实行考核问责机制,公司相关部门和工作人
员处理投诉情况纳入绩效考核范围,对于在投诉处理工作中有违法侵权行为以及
投诉处理不当造成矛盾激化行为的部门和工作人员,将采取警告、扣罚奖金、降
职、调岗、解除劳动合同等问责措施。
第三章 投诉处理
第十条 公司应在公司网站公示投诉处理的专门机构或人员、热线电话、传
真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程,确保热线电话在办公时间
内有人值守,保持投诉渠道畅通,方便投资者反映诉求。
证券部工作人员接到投诉后,应如实记录投诉人、联系方式、投诉事项等有
关信息,依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起
15 日内决定是否受理投诉事项。
第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包括但不限
于:
(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度;
(二)治理机制不健全,重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等
内部管理制度的规定;
蓝海华腾投资者投诉处理工作制度
(三)关联交易信息披露和决策程序违规;
(四)违规对外提供担保;
(五)承诺未按期履行;
(六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题;
(七)其他损害投资者合法权益的行为。
第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理,并通过适当
的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时,可以现场处理的,应当立即处理,
当场答复,并将处理情况报告分管负责人;无法立即处理的,向分管部门负责人
汇报,应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果;情况复杂需要
延期办理的,履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限,但延长期限不得超
过 30 日,并告知投诉人延期理由。
第十三条 证券部应会同有关部门认真核实投资者所反映的事项是否属实,
积极妥善地解决投资者合理诉求。
证券部在处理投资者相关投诉事项过程中,发现公司在信息披露、公司治理
等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的,应立即向公司董事会报告。公
司董事会应立即进行整改,及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更
正,严格履行相关决策程序,修订完善相关制度。
投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的,证券部工作人员要认真做
好沟通解释工作,争取投诉人的理解。
第十四条 证券部工作人员处理投诉事项时应遵循公平披露原则,注意尚未
公布信息及其他内部信息的保密;投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信
息的,回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十五条 证券部应当建立投资者投诉处理工作记录,详细记载投诉日期、
投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、
投诉人对处理结果的反馈意见等信息。工作记录和相关处理资料保存时间不得少
于两年。
蓝海华腾投资者投诉处理工作制度
第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时,公司应当启动维
稳预案,公司主要负责人应到达现场,劝解和疏导上访人员,依法进行处理,并
及时向公司董事会及公司所在地公安等相关部门报告。
第十七条 对于证券监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交办
的投诉事项,公司应当按照证券监管部门的交办(转办)要求办理。
第四章 附则
第十八条 本制度由公司董事会负责制订并解释、修订。
第十九条 本制度未尽事宜,按国家有关法律、法规和《公司章程》的规定
执行;本制度如与国家日后颁布的法律、法规或经合法程序修改后的《公司章程》
相抵触时,按国家有关法律、法规和《公司章程》的规定执行,并立即修订,报
董事会审议通过。
第二十条 本制度自董事会决议通过之日起生效并实施。
深圳市蓝海华腾技术股份有限公司
2016 年 6 月 21 日
首页
微信公众号
证券之星APP
