百年全聚德渐失民心 消费者流失如何撑起下一个百年

（原标题：百年全聚德渐失民心，消费者流失如何撑起下一个百年）

近日，全聚德因收取10%的服务费被推上“风口浪尖”。蓝鲸产经记者致电全聚德客服人员，对方表示星级店有溢价10%的权利。记者随后从全国价格举报平台获悉，服务费在消费小票上“明码标价”，实际收取费用与小票费用一致的情况下，收取服务费属合理范畴。

业内人士表示，虽然属于合理收费，但是全聚德10%的服务费不仅没有使消费者体验到舒服的服务，更让消费者出现抵触心理，是一种“失民心”的行为。从高端餐饮“神坛”跌落的百年老字号全聚德，在注重消费者体验的今天，如同没落的“贵族”，倔强的保持“贵族”价格，与消费者渐驰渐远。

行业影响下的举步维艰

中华老字号全聚德，创建于1864年，历经沧桑百年，走过晚清、民国、新中国三个重要历史时期。作为北京烤鸭的代表，全聚德"全鸭席"曾多次入选国宴，并于2007年成功登陆A股，成为首家A股上市的老字号餐饮企业。

上市之初，全聚德凭借“国宴”的标签一路高歌，伴随着高昂的定价，走高端餐饮服务路线的全聚德业绩也是直线上升，尤其是2011年，营收由13亿元猛增34%至18亿元。

但在2012年中央“八项规定”出台后，国家禁止铺张浪费，政府官员高端消费风气遭到遏制，高端消费服务业受到沉重打击，全聚德也遭遇巨大的冲击和挑战。雪上加霜的是，2013年“禽流感”爆发，对餐饮行业造成严重影响。双重压力下，全聚德2013年营收净利双降。随后的几年，全聚德的营收也一直徘徊在18亿—19亿之间。2017年全聚德归股净利、扣非净利、人均消费及上座率更是出现2.57%、5.68%、3.97%、2.21%的下降。

对于业绩增长放缓的原因，蓝鲸产经记者向全聚德相关工作人员发去采访函，但是截至发稿前，并没收到任何回复。

中国食品产业分析师朱丹蓬对蓝鲸产经记者表示，全聚德的业绩下降，一方面是受到整体消费环境的影响，另一方面受近几年网红餐饮高速发展的冲击。

中国烹饪协会也曾经指出，当前大众化餐饮突显出强劲的市场需求，能够成功挤掉高端餐饮，其经济实惠、方便快捷的特点越来越得到市场的认可和欢迎。此外，发达的互联网也成为大众餐饮获得消费者的一大因素，自 媒 体的爆发让很多小品牌有了亲自跟消费者接触的机会，消费者会发现他们身边其实有很多选择。

业内人士表示，政策高压、“天灾人祸”、竞品层出的大环境，对“固步自封”的全聚德并不“友好”。全聚德产品老化严重，靠烤鸭单品很难支撑，必须挣脱市场环境的束缚，从自身上彻底“年轻化”。

对此，全聚德方面亦未有所回应。

老树难穿新衣

事实上，全聚德曾尝试挣脱国企这个“原生家庭”的影响。

2015年，百年老字号全聚德尝试拥护互联网，与重庆狂草科技有限公司(下称“狂草科技”)合力打造“互联网+餐饮”模式的烤鸭外卖平台“鸭哥科技”，随后于2016年在北京上线，但是2017年中期鸭哥科技就因“未达到经营预期”被停业。

前宅食送CEO、餐饮老板内参副总裁穆杨对蓝鲸产经记者透露，狂草科技在重庆本地做的非常好，但是与全聚德合作后，却不尽人意。

蓝鲸产经记者查询资料获悉，狂草科技旗下外卖平台“加班狗”深受本地用户欢迎。截至2016年12月底，累积用户过百万，复购率达到42%，客单价230元，是普通餐饮外卖的10倍，成为“客单价最高的外卖品牌之一”。而全聚德财报显示，2016年鸭哥科技亏损1344万元。

穆杨告诉蓝鲸产经记者：“鸭哥科技的高层领导为全聚德财务总监徐佳(曾任长城饭店财务部中方财务总监、北京首都旅游集团有限责任公司计划财务部职员、东来顺集团财务部部长、东来顺集团总会计师)，一个新兴的互联网产品，让一个观念保守的国企高管去领导，势必很难实现成功”。

业内人士表示，国有企业在资本、政策、人才等核心竞争因素上具有先天优势，但是互联网创新和求变的特性和国企求稳风格有明显冲突。因此此前终止收购汤城小厨、股东IDG发布减持公告在一定程度上都被解读为：全聚德是国企，为实现不让国有资产流失，不敢大胆尝试。

只不过，此说法并未得到全聚德方面的认可。

放不下的身段

“年轻化”的尝试在理念上以失败告终，在行动上亦不成功。

中国食品行业产业分析师朱丹蓬坦言，全聚德的消费群体不再是常住人口，而是以外地旅行团为主。8月正值旅游旺季，彼时的全聚德是否依旧对游客有足够的吸引力。蓝鲸产经记者实地走访全聚德烤鸭店，席间与一位在全聚德就餐的消费者丁女士交谈，询问其此次选择在全聚德吃饭的原因，丁女士开玩笑的说：“这不是外地的傻朋友来了嘛”。

据丁女士介绍，她是在北京工作的外地人，这次选择在全聚德吃饭，并不是因为全聚德烤鸭的口味，“主要是带朋友来看一下片鸭子的过程，毕竟烤鸭不好吃又特别贵”。而丁女士的朋友也对记者吐槽称自己“被坑了”，据他介绍，此前在团购平台看过关于全聚德的评价，虽然都是“价格贵、不好吃、服务差”等评价，但是没想到事实确实如此，并称“以后绝对不会再来了。”

蓝鲸产经记者在全聚德前门店和王府井店观察时发现，前门店会出现15人左右的排队现象，而王府井店，虽然是就餐时间，但店内常有空桌现象。值得注意的是，大董烤鸭王府井店却出现熙熙攘攘，好不热闹的现象。由此可见，“来北京一定要吃烤鸭，吃烤鸭一定要吃全聚德烤鸭”的现象恐难再现。

除此之外，全聚德王府井店、和平门店、前门店等星级店会收取10%的服务费，包间会收取15%的服务费。虽然消费者对此不满，但是全国价格举报平台表示，服务费在消费小票上“明码标价”，实际收取费用与小票费用一致的情况下，收取服务费属合理范畴。

业内人士表示，“服务费”是在华开店的国外企业引入，与“低消、开瓶费”等不公平格式条款不同，虽然属于合理收费，但是全聚德10%的服务费不仅没有使消费者体验到舒服的服务，更让消费者出现抵触心理，是一种“失民心”的行为。长此以往，更“没有回头客”。

蓝鲸产经记者就消费者质疑的服务质量、产品价格、口味问题及回头客减少问题向全聚德方面核实，并询问全聚德公司层面是否出台应对措施，但是截至发稿前并未收到相关回应。

业内人士指出，百年品牌的全聚德越来越成为“一次性消费”和“体验性消费”的代表，如果企业仍不能正视自身存在的诸多问题，适时做出调整，将很难获得回头客，终将走向没落。