碧桂园服务（06098.HK）2025年度管理层讨论与分析

证券之星消息，近期碧桂园服务（06098.HK）发布2025年年度财务报告，报告中的管理层讨论与分析如下：

业务回顾：

本集团是中国领先的覆盖多元化业态的综合服务运营商,业务涵盖包括住宅、商业物业、写字楼、产业园、多功能综合楼、政府大楼、医院、学校及其他公共设施,如机场航站楼、高速公路服务站、文旅景区等多种业态。我们以品质服务赢得了行业领先的客户满意度及品牌美誉度,在多个细分领域均获业界高度认可。我们荣获由中指院颁布的「2025中国物业管理行业市场化运营领先企业」、「2025中国物业科技赋能领先企业」;由亿翰智库颁布的「2025中国物业企业综合实力第1名」、「2025中国物业企业服务力第1名」;克而瑞物管颁发的「2025中国物业社会责任贡献领先企业」、「2025中国物业管理上市公司ESG可持续发展领先企业」等行业权威奖项。
      本集团主要的业务线包括:(i)物业管理服务,(ii)社区增值服务,(iii)非业主增值服务,(iv「)三供一业」业务,(v)环境业务(原城市服务业务的主要业务)及(vi)商业运营服务,构成我们向客户提供的综合服务并覆盖整个物业管理价值链。
      物业管理服务
      我们为业主、住户以及物业开发商提供一系列物业管理服务,包括保安、清洁、绿化、园艺及维修保养服务等。年内,物业管理服务收入约为人民币27,929.6百万元,较去年同期实现同比增长约7.3%,占总收入比例约为57.8%。
      本集团的物业管理规模实现稳步提升,截至2025年12月31日,除「三供一业」业务外,我们的收费管理面积约为1,070.4百万平方米。此外,「三供一业」业务的物业管理服务的收费管理面积约为88.8百万平方米。我们管理共8,268项物业,该等物业遍布中国内地31个省、直辖市、自治区及香港特别行政区及海外,重点覆盖包括珠三角、长三角、长江中游、京津冀及成渝五大经济发达城市群。
      客户满意是本集团持续发展的重要基础,我们持续构建高效精益运营体系,助力服务与物业管理基本盘的稳定。本集团积极投入智能研发创新、人工智能及物联网等核心能力建设,致力于以科技赋能服务,持续提升我们的服务品质、运营效率及客户体验。年内,「零号助理」作为管理数据助手及员工智能体伙伴,覆盖应用管理人员超8,000人,月活跃率达80%以上,建成38个智能客服体,累计完成问答数超17万条。清洁机器人「零号居民」实现规模化交付落地达1,053台,覆盖项目超200个,实现单项目作业工时提升超100%,人均作业面积提升超60%,项目满意度显着提升。我们通过智能物联网应用驱动降本增收,将273台清洁设备接入智能监控模块,设备使用率提升至96%;实现停车场运营增收约1,606万元;数字化监管覆盖电梯约18.8万台,接入率达98%,实现电梯投诉量同比下降约8%,以科技赋能服务品质与运营效率持续提升。
      年内,本集团在市场拓展成效显着,新增进场年化收入实现明显突破,达约人民币20.3亿元。我们在市场拓展的城市聚焦度持续提升,在杭州、广州、深圳等高密度核心城市累计签约104个项目,在苏州、昆明、贵阳等重点城市累计签约30个项目,成功落地多个标杆项目:包括杭州竹海水韵项目,成功打开了杭州城西科创大走廊市场布局;以及苏州市首个业委会项目—苏州观天下花苑,为区域市场拓展奠定坚实基础。年内,本集团在IFM(综合设施管理)市场拓展聚焦7大行业,锚定44家头部企业客户,覆盖互联网、新能源、智能制造、医疗等重点领域,成功落地海康威视杭州总部二期、青岛海信产业园、国能神华九江电厂及肇庆市第一人民医院等标杆项目,服务内容涵盖行政、安保、工程、环境、餐饮、会务等,彰显本集团的综合服务能力与行业渗透力,为后续深耕头部客户与多元化场景奠定基础。
      社区增值服务
      我们致力成为「全周期社区生活服务整合运营商」,从资产保值增值和业主生活两大需求出发,围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和社区成熟发展周期为业主提供全方位的社区生活服务,让业主体验物业管理服务的美好。立足于社区和物业服务场景,我们持续打造令客户满意、具备差异化、市场化能力的社区增值服务业务,着力推动业务结构由资源型业务向市场化业务发展,从而驱动整体社区增值业务规模增长和质量提升。
      我们的社区增值服务已经形成五大业务:(i)到家服务-通过标准化运营体系,为业主提供安全、便捷、专业、贴心的全链条到家服务;(ii)社区传媒服务-触达社区全媒体矩阵,建立消费者与品牌的深层连接;(iii)本地生活服务-搭建客户本地消费场景,不断适配业主需求以定制多元生活服务;(iv)房地产经纪服务-服务业主资产管理需求,深耕二手房屋租售及(v)园区空间服务-充分利用社区空间资源,以便利业主生活为目标开展业务,提高业主居住幸福感。
      年内,本集团的社区增值服务收入约为人民币4,416.5百万元,较去年同期实现同比增长约5.0%,占总收入比例约为9.1%。其中,本地生活服务收入约为人民币2,607.9百万元,较去年同期实现同比增长约为19.0%。本地生活服务中的零售、酒类业务及新能源业务已形成市场化布局及规模收入。酒类业务通过持续优化供应链选品,改善销售与运营效率,经营基础持续夯实,核心经营指标显着提升,收入同比增长61.5%,达约人民币709.0百万元;客户复购率提升至61.3%,较去年大幅改善。我们的到家服务为业主提供保洁、家政、家电维修清洁等服务。年内,到家服务收入约为人民币575.7百万元,我们通过深化站点深耕,强化供应链管控与营销统筹,到家服务的试点验证成效显着,站点数量增至121个,单站收入亦同步改善。
      非业主增值服务
      年内,非业主增值服务收入约为人民币630.3百万元,较去年同期实现同比下降约10.6%,在本集团总收入中的占比进一步下降至约1.3%。我们提供的非业主增值服务主要包括(i)物业开发商的售前业务管理谘询服务,以及为其他物业管理公司管理的物业提供谘询服务;(ii)在交付前阶段向物业开发商提供开荒清洁、绿化及维修保养服务;(iii)车位及房屋尾盘的代理销售及租赁服务;及(iv)电梯产品装、配套服务及其他服务。
      「三供一业」业务
      本集团于2018年成立合资公司,开始进入「三供一业」中的物业管理及供热的分离移交改革领域。截至2025年12月31日,「三供一业」业务的物业服务收费管理面积约为88.8百万平方米。年内,物业管理业务收入约为人民币9,578.7百万元,占总收入比例约为19.8%;供热业务收入约为人民币1,687.5百万元,占总收入比例约为3.5%。
      年内,本集团持续夯实服务与运营基础,在住宅业态方面,我们持续开展品质提升行动,完善标准化服务体系,以精益管理提升服务质效。我们管理的5个项目入选由中国物业管理协会发布的《住宅小区物业服务质量提升案例》。在业务拓展方面,我们深化多元业态拓展,将生产后勤与运营服务延伸至油气田、炼化装置等核心环节。
      环境业务
      本集团聚焦城市(生态)环境智慧运维、固废处置及资源利用化、环保治理、绿色技术服务、环境产业科技装备制造租赁及产业服务等核心赛道。为城市发展、产业升级、居民宜居提供涵盖环保设计、施工改造、智慧运营等综合环保治理方案。年内,我们的环境业务实现收入约为人民币3,355.3百万元,在本集团总收入中的占比下降至约6.9%。年内,本集团以提升经营质量、固本强基和谨慎拓展为核心,推动组织、项目质量和区域布局持续优化;通过智慧环卫、装备升级与精细运营,持续改善环境业务的经营效率、盈利能力及现金流质量。
      商业运营服务
      本集团为购物中心、社区商业、写字楼等项目提供商业策划谘询、招商、营运及企划服务等全链条服务,主要包括(i)向租赁开发商或业主自持的物业进行商业经营管理;(ii)于物业开发商投资阶段提供物业市场研究及定位服务;(iii)于物业开业前的准备阶段向物业开发商或业主提供市场研究及定位、商业策划谘询、租户招揽及筹备开业服务;及(iv)于物业运营阶段向业主或租户提供租户招揽、运营及管理服务。
      年内,本集团商业运营管理业务分部实现总收入约为人民币620.4百万元,占总收入比例约为1.3%。我们的商业运营服务拥有丰富的产品线矩阵,包括城市级全业态购物中心「碧乐城」、区域级购物中心「碧乐汇」、社区邻里中心「碧乐时光」等。年内,本集团积极推进第三方外拓,成功拓展落地山东滨州博兴碧乐城及河北廊坊三河碧乐汇项目。

业务展望：

精益运营:深化服务分级,构建高效运营体系
      客户的认可与满意,是推动本集团不断前行的根本动力。未来,我们将以服务分级与数字化赋能双轮驱动,全面推进项目精细化运营,针对不同业态、不同经营现状的项目实施专项赋能与靶向优化。对低满意度项目精准投入资源,补齐服务品质短板,提升业主口碑;对低利润及亏损项目,通过优化资源配置、创新模式、提升运营效率等改善盈利水平,推动各项目实现提质增效、健康长效的良性循环。依托数字化工具实时跟踪项目运营状态、捕捉业主核心诉求,结合数据沉淀与分析输出科学管理方案与决策建议,同步全场景作业标准化统一服务规范,实现运营决策更精准、现场响应更高效、服务品质更稳定,为本集团长期高质量、可持续发展筑牢底座。
      社区增值服务:聚焦核心需求,提速社区增值市场化发展
      本集团致力成为「全周期社区生活服务整合运营商」,围绕业主核心生活需求,持续布局整合营销、本地零售、酒类、新能源等市场化业务。未来,我们将聚焦产品场景化、战略区域扩盘与私域深耕三大抓手,推动酒业务从卖单一产品向卖场景化解决方案转型;到家业务将在试点模式跑通基础上加快复制扩张,深化「营销管分离」成果,强化供应链管控与营销统筹。同时,我们将构建核心业务能力,加强团队建设,推动业务结构由资源型向市场化转型,驱动社区增值服务规模增长与质量提升。
      科技赋能:深化PARA协生,重塑智慧服务新生态
      随着人工智能技术进入大规模商用阶段,物业服务行业正迎来颠覆性变革。本集团始终坚持推动数字化转型,以「人(People)、智能体(Agent)、机器人(Robot)、智能物联网(AIoT)」四力并行的PARA协生模式,重塑服务流程。未来,公司将推进PARA模式与运营体系变革深度协同,围绕People、Agent、Robot、AIoT持续升维现场运营模式,推动服务组织由传统人工作业向人机协同、数据驱动加快升级。

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