熟记百款家电参数 苏宁店长化身产品“活字典”

新一轮以旧换新为家电市场添了一把火，作为北京苏宁易购通州西门店店长，牛琪比往常更忙了。自苏宁易购3月启动以旧换新联合行动以来，他和店员们分头扎进周边小区提供上门服务，为用户“量身定制”合适的家电换新方案，“每天将近一半的工作时间都在店外”。3月至今，牛琪已经上门服务过超150户家庭，一把卷尺，成为他手边最重要的工具，“随时要了解家电及预留空间的长、宽、高、厚,所以一直离不开卷尺。”从尺寸匹配到功能推荐再到购买时机，牛琪用专业的一站式服务收获了用户的信任，逐渐成为大家的家电私人顾问。

“3月以来，到店消费者中有一半是特意来了解以旧换新活动政策的。”通州西门店周边有很多老小区，家电改善需求量大，很多用户的家电购买时间都超过了10年，新功能、新趋势家电很受欢迎。“彩电从43吋换成75吋及以上，空调从定频升级成变频，冰箱从200L容量到400L起步，烟灶也向大火力、大吸力升级”。数据显示，3月以来牛琪所在门店已回收近千台老旧家电，以旧换新拉动门店销售实现翻倍增长。

长期扎根家电行业，牛琪已经成为用户购置家电的“专业推荐官”。日常他会记下不同用户的购置需求，很多时候他并不着急催促用户立刻买，而是根据不同品类、不同品牌结合门店的活动及优惠力度，针对性地给用户推荐最佳入手期，为用户争取更多实惠、更高性价比。

因为近期以旧换新力度大，有位老顾客找牛琪一口气换掉了全屋家电，省下近万元。以门店某款热销1.5匹空调为例，原价5599元，参与门店促销活动优惠600元，还可叠加享受以旧换新支付立减10%，到手仅需4499元，到手价相当于打了八折。牛琪说，因为真诚对待、长期服务建立了信任，很多用户变成了朋友，有的认识超过了十年，房子换了两三套，买家电还是找他。

4月初，家住三元村小区的李奶奶，想要换掉家里用了多年的空调。由于子女在国外工作，加上年纪大了出门不便，李奶奶便打电话到门店找牛琪。“李奶奶上次买空调还是十多年前，也是在我们这买的。”李奶奶不知道选哪款产品，也不清楚拆旧机、装新机的流程。牛琪提供了全程服务。由于老年人体质较为敏感，牛琪便为她推荐了具备静音、防直吹功能的绿色节能空调。下单后，师傅上门安装发现，无法从室内直接到旧空调所在平台。牛琪沟通售后团队，从十楼下降到李奶奶家所在的九楼，顺着外立面攀爬到旧机位置。由于空调支架早已锈死，前后大概两个小时才最终完成任务。

牛琪说，用户相信他、愿意来门店，是因为“摸得着、看得见，实实在在”，“消费者在线上购买家电，需要反复核对电器长宽高等数据，即便做足攻略，也可能也失之毫厘差之千里，买大或买小是常有的事”。有用户就是因为线上买了尺寸不合适退掉，又到门店找到他重新买。牛琪已经习惯随身携带一把卷尺，以便上门时测量尺寸，现场根据尺寸大小及顾客需求给出产品方案。3月以来，这把卷尺已为超150户家庭送去新家电。在这背后，牛琪需要记住上百款家电的准确参数，才能精准匹配每位顾客的个性化需求。

老小区换家电还普遍存在的一个问题是，很多新款家电尺寸与原先预留空间不匹配，需要配套进行局部改造。针对这类需求，牛琪给出了一套解决方案。他采取“清单制”工作法，将所有家电需要的预留尺寸和关键要点制作成表格，直接与施工方沟通安装细节，保证每台家电都能精准落位，“不需要用户懂专业的装修知识，我们直接一条龙服务，为用户节省沟通时间和试错成本”。

像牛琪这样的苏宁店长，全国还有2000多位。他们分散在天南海北，用专业的产品知识、严格的服务标准、贴心的服务体验守护家电消费品质。持续至5月5日，苏宁易购以旧换新行动仍在持续开展中。苏宁易购表示，将持续加大绿色智能产品供给，为消费者提供更大力度的价格优惠、更优质的服务体验。