飞猪“隐”于阿里

（原标题：飞猪“隐”于阿里）

从含着金汤匙出生到被“打入冷宫”，飞猪只用了14年。2010年5月20日，阿里巴巴推出的淘宝旅行就是飞猪的前身。2014年淘宝旅行正式更名为“阿里旅行·去啊”，并在组织结构上成为阿里巴巴集团的一个事业群。2016年，“阿里旅行·去啊”升级为飞猪，当时飞猪总裁李少华在接受采访时表示，飞猪用户数突破2亿，App下载量超1亿，日均访问用户数达1000万。

然而此后几年，飞猪在经历了频繁的高层变动后开始被“边缘化”。2021年7月，阿里集团董事长兼CEO张勇把高德、本地生活和飞猪合并成生活服务板块。随着2023年阿里“1+6+N”的组织架构调整，飞猪又被划分到了“N”之下，不在六大核心集团之列，而是与盒马、高鑫零售、阿里健康等，一并归入“所有其他”板块。

阿里巴巴最新发布的2025财务年度中期报告仅出现一次“飞猪”两字，并未单独提及飞猪具体情况，而是披露所有其他分部收入为人民币99,179百万元（14,133百万美元），相较2023年同期的人民币93,850百万元增长6%，主要是由于包括盒马和阿里健康在内的零售商业的收入增加所致。

不仅在集团内部的存在感越来越低，在与同行的用户争夺中，飞猪也逐渐败下阵来。QuestMobile数据显示，截至2024年8月，飞猪去重用户规模为4040万，同比下降9%，而同期，携程旅行、去哪儿旅行、华住会等OTA平台、酒店预订平台用户规模同比保持增长。交银国际研报则指出，以GMV作为统计口径，2022年携程系共占据54%左右的OTA市场，美团17%，飞猪7%，抖音2%。预计2024年OTA平台市占率，携程占57%，美团占15%，同程占13%，飞猪占6%，抖音占3%。

除了业绩焦虑，飞猪的服务质量也频频曝出负面。截至2024年12月2日，黑猫投诉平台上关于携程的投诉有91179条，涵盖机票差价、机票改签难、预订酒店无法入住等问题，反映出飞猪在服务质量方面存在不足，影响了消费者体验和品牌形象。

其中一则“两夫妻一起去南极却被安排与陌生人拼房”的投诉更是登上微博热搜。事情发生在去年双十一，一对上海夫妇在飞猪上下单购买了19万元的南极邮轮游，因为支付限额，夫妻分开下单一人各付了一半。可等到今年11月要出发的时候才发现，两个人没被分到一个房间，而是跟陌生人拼房。消费者当然不乐意，立马向飞猪客服提出要换房，但被拒绝，理由是现在邮轮已经满员了，无法调整，并且订单也不能取消。

这件事被媒体报道后，飞猪方面依然不松口，表示两笔订单为分开下单，两位用户下单前、下单后、预约船期等环节均没有向平台提出同住需求，其房间已于去年11月份确定，且船方已于7月完成所有房间的分配。

不仅在旅行产品安排上存在疏漏，飞猪还涉嫌“恶意收费”。某用户11月7日发起投诉称，她在飞猪上订北京至首尔的国际机票，平台默认性别是男性，消费者发现后马上联系平台，飞猪却说修改性别需要收费350元。可当消费者联系大韩航空和韩亚航空，俩家航司均表示修改性别不收费。

面对飞猪这样的霸王条款，监管部门当然有所行动。光是今年9月份，飞猪就被约谈了两次，

一次是因为消费者没法取消酒店预订单被广东省消保委约谈。另一件更加恶劣，飞猪用户遭遇预订境外酒店问题，飞猪承认错误并提供赔偿，但后续却冒充监管部门发送短信，称投诉处理超出余杭区市场监管局职能范围。事情发生后，属地市场监督管理局立马约谈飞猪和淘宝，要求自查整改，禁止误导消费者，并暂停相关短信发送。

前有携程、同程占据绝对优势，后有抖音、小红书虎视眈眈，飞猪再不服务好消费者，还剩下什么能打呢？（内容来源|知谭商业）