宏昌电子材料股份有限公司投资者投诉处理工作制度
宏昌电子材料股份有限公司
投资者投诉处理工作制度
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目 录
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宏昌电子材料股份有限公司投资者投诉处理工作制度
第一章 总则
第一条 为进一步规范宏昌电子材料股份有限公司(以下简称“公司”)投资
者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根据《中华人民共和国公司法》、《中
华人民共和国证券法》、以及国务院《关于进一步加强资本市场中小投资者合法
权益保护工作的意见》、中国证监会《上市公司投资者关系管理工作指引》等相
关规定，制定本制度。
第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就
地解决问题，切实保护投资者合法权益。
第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度规范范围。
第二章 工作流程
第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容。公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司董事会办公
室负责投资者投诉受理、分类处理与汇总工作。董事会办公室主要职责包括：
（一） 受理各种直接投诉；
（二） 承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其它的间接投诉；
（三） 调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（四） 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第五条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处
理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。工作人员应耐心做好投
资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。
第六条 公司工作人员应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行
分类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者集中或者重
复反映的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥
善化解矛盾纠纷。
第七条 公司将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围，对投诉
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处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应
的问责措施。
第八条 董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实
相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等信息。依法对投诉人基本
信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉
事项。
第九条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应
尽量立即处理，当场答复；不能当场解决的投诉，向分管部门负责人汇报解决；
对影响重大、情况复杂或者具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解
决。
第十条 凡受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应自受理之日起 60
日内办结，并及时告知投诉人；如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能自受理之
日起 60 日内办结的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延
期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
第十一条 董事会办公室应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥
善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工
作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
第三章 投诉处理
第十二条 公司通过公司网站等公示投诉处理机构或者人员、热线电话、传
真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程，确保热线电话在办公时间
内有人值守，方便投资者反映诉求。
第十三条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限
于：
（一） 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
（二） 治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内
部管理制度的规定；
（三） 关联交易信息披露和决策程序违规；
（四） 违规对外担保；
（五） 承诺未按期履行；
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（六） 热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
（七） 其他损害投资者合法权益的行为。
第十四条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，
及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据,以制度为准绳，切实
维护投资者的合法权益、消除投资者误解。
第十五条 公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、
公司治理等方面存在违规行为或者违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，
及时履行相关信息披露义务或者对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，
修订完善相关制度。
第十六条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其
他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投
诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
第十七条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投
诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、
投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两
年。
第十八条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向当地公安等相关部门报告。
第四章 附则
第十九条 本制度自公司董事会审议通过后实施。
本制度经经 2014 年 4 月 23 日公司第二届董事会第二十二次会议审议通过；
第二十条 本制度未作规定的，适用有关法律、法规的规定；与有关法律、
法规的规定相抵触时，以相关法律、法规的规定为准。
第二十一条 本制度由公司董事会负责解释。
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