特海国际（09658.HK）2024年度管理层讨论与分析

证券之星消息，近期特海国际（09658.HK）发布2024年年度财务报告，报告中的管理层讨论与分析如下：

业务回顾：

回顾2024年,随著我们对海外各市场的管理更加深入,海外市场的复杂和挑战也逐渐凸显。一方面,海外客群与国内不同,如何有效加强产品本地化及骨干员工本地化是首要课题。另一方面,海外各市场的发展进度并不均衡,在成熟的市场维持精细化管理,同时在新兴市场不断提升运营规模,都是对我们跨国管理能力的考验。
      我们不断提升服务质量,并致力于给顾客提供超出预期的用餐体验。我们结合地区流行趋势,策划创意活动,例如在新加坡的「海底捞友谊手链串珠工坊」;在英国及越南于「欧洲杯」期间的夜宵营销;北美海底捞与王者荣耀举办的「海底捞王者汇」活动等;在旺季和节日期间,我们实施动态运营策略,包括灵活调整营业时间、合理用工以及丰富菜单。通过这些措施,我们确保在接待大量顾客的同时为消费者提供高效、优质的用餐体验。
      2024年,我们全球产品上新超过1,000次,诸如新加坡上架的捞派肥牛(HaidilaoBeef)、英国上架的鲜切吊龙牛肉(BeefSirloinSlices)、美国上架的「有鱼有虾」(Fish&ShrimpDuoPlatter)、日本上架的猪肚胡椒锅底(PorkTripeandPepperSoupBase)、金汤酸菜鱼锅底(GoldenFishSoupwithPickledCabbage)等均受到当地消费者青睐。基于对本地消费市场的理解,我们建立「点击率-覆盖率-毛利率」数据评估体系,优化、淘汰同质化产品,进一步强化供应链。本年内,我们产品团队的研发、质量控制能力均得到了进一步提升。我们将原料溯源纳入到餐厅黄卡(产品出品流程标准)检查中,强化供应商分级并对原材料的产地、品质加以管控。我们授权供应链每个环节均可对不合格品实施拦截,形成层层负责的质量文化,为顾客提供更具质价比的菜品。
      2024年,我们持续通过数字化体系运营提升会员黏性。重点围绕用户唤醒与会员体验升级两大方向。对一段时间内未到店客群分层触达,结合动态优惠拉动会员到店消费,促使会员登录率较上年有明显提升。截至2024年底,海外海底捞会员人数已突破600万人,较2023年增长超过40%。在完善会员体验方面,我们持续优化积分权益体系并增强与高等级会员的交互,提升会员价值感。2024年10月,数字化门店看板在全球上线,助力门店实时获取会员到店动态,并在生日、到店里程碑等关键节点为顾客提供定制化服务。
      在组织能力建设方面,我们依然坚持「连住利益,锁住管理」—既要构建清晰的权责体系,更要激发员工努力程度。为此,我们持续探索「划小作战单元」管理模式,同步提升基层团队凝聚力与执行力,统一权责体系,培养餐厅骨干员工的经营责任意识。其次,保持「连住利益」的同时加强精神激励,通过「骨干爬山图」为员工制定长期与短期的发展目标,充分培养后备人才。在亲情化关怀层面,我们坚持管理者要「像关注顾客一样关注员工」,通过优化员工福利、提升生活保障等措施让员工在获得职业尊严的同时感受亲情化关怀。
      随著「划小作战单元」与「员工激活」的持续深入,员工的业务能力与服务品质有明显精进。我们要求每个服务触点都承载温度,深度绑定服务人员与顾客的链接。从顾客就餐前的场景偏好到用餐过程中的潜在需求,如儿童餐具提供、生日惊喜策划等,形成标准化服务情景应对方案;同时鼓励门店发掘服务过程中的「感动案例」,遴选最具温度的服务实践,实现经验复用。
      「红石榴计划」也在稳步推行中,我们为具备良好管理能力、创新精神的内部员工,建立了创新创业激励制度,并组建了专门的后端支持团队,从市场调研、产品研发、管理运营等各方面提供支持,正在探索包括但不限于烧烤、有料火锅、各类快餐等业态。我们希望通过该计划,将海底捞的管理能力与海外特色结合起来,碰撞出全新的消费体验,持续扩大特海国际在海外餐饮市场份额。

业务展望：

为了进一步提升海底捞品牌在全球的知名度及品牌形象,本公司于2024年5月成功于纳斯达克交易所上市。在此,董事会衷心感谢所有股东及业务伙伴的支持,亦向全体员工及顾客朋友表示感谢。展望未来,我们将继续坚持本地化发展战略,努力将本集团发展为多品牌连锁经营餐饮集团:
      –持续提升海底捞的就餐体验,包括不断精进服务能力、焕新产品及改善用餐环境等,为顾客进一步提供增值服务;
      –继续扩大餐厅网络,包括在已进入的国家积极寻找潜在的餐厅点位,同时择机进入新市场。我们将依然坚持「自下而上」的开店原则,保持稳健发展;
      –继续提升内部管理水平,一方面通过提升服务和产品、合理调整菜品售价、采取适当的营销活动等方式提升顾客满意度,扩大顾客基础;另一方面持续诊断和改进门店的管理漏洞,合理控制成本和费用、提升用人效率、并积极争取更加优惠的外部商务合作条件等,优化成本结构;及
      –坚决执行和贯彻「红石榴计划」,积极发展第二业态,包括但不限于孵化、探索、策略性收购等方式,进一步丰富业务和顾客基础。
      管理层讨论与分析

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