申通快递2023年年度董事会经营评述

（原标题：申通快递2023年年度董事会经营评述）

申通快递（002468）2023年年度董事会经营评述内容如下：

四、公司未来发展的展望

　　（一）公司未来发展战略

　　公司积极学习2023年12月中央经济工作会议提出的“围绕推动高质量发展，突出重点，把握关键，扎实做好经济工作”的会议精神，深入贯彻国家邮政局关于行业高质量发展和高水平安全的战略部署，始终秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，奉行长期主义的发展战略，保持足够的耐心和定力，踏踏实实做好企业经营；坚持练好内功、投入基础建设、向技术要红利、突破时效壁垒、保持末端稳定、丰富差异化服务产品；继续提升用户体验，将公司打造成中国体验领先的经济型快递品牌。

　　1、聚焦经济型快递主业，提升多元化的业务渗透

　　公司将继续聚焦经济型快递主业，夯实经济型快递网络，单量和服务体验都保持在行业第一阵营。对内分战区建立竞争机制，不断推动省区形成重视经营与考核结果的理念；对外积极拓展增量合作渠道，建立多元化业务发展规划，提升多元化的业务渗透率，最终实现以快递为主业、多元化业务协同发展的宏伟蓝图。

　　2、实施产能提升战略，构建坚实且强大的运营底盘

　　公司基于“立足当下，着眼长远”的理念实施产能提升战略，一方面根据行业发展情况、公司的件量规模合理安排产能提升计划，提升中转运营效率，另一方面着眼长远建设多元化业务协同的智慧物流中心，为公司多元化业务协同发展奠定坚实基础。其中在基础设施建设上，公司将对全网中转运营场地进行科学选址、超前规划及合理布局，建立起强大且高效的中转运营体系；在智能设备投入上，公司将采取自主研发与引入先进装备相结合的方式，持续增加自动化分拣设备的投入，提升整体的分拣操作效率。

　　3、推出差异化服务产品，提升客户体验及满意度

　　公司将构建确定性的时效体系，缩小快递淡旺季的时效差距，持续优化服务质量体系，建立起最具性价比的服务优势。公司将围绕以客户体验为先的终极目标，加强对省区、加盟商的培训力度，搭建全面的履约监控产品体系。展望未来，公司将针对不同类型的客户及其需求推出按需配送、区域时效件以及大客户服务等差异化服务产品，全面提升客户体验及满意度。

　　4、落实数智化转型战略，实现科技引领创新发展

　　快递行业数字化已经迈向数智化时代，“实时、智能、自动化+”是当下的主要特征，公司高度重视自身数智化能力的建设，通过引进一批高精尖的技术人才队伍，打造全链路的数智化管控平台，达成了具备设计、研发、预警、管理及决策的智慧运营平台的建设目标，同时，公司将持续加强内部自主研发能力将通过AI全面赋能的自动化设备和智能算法模型，向技术要红利，实现高质量发展。

　　5、打造“三位一体”生态圈，切实保障快递员权益

　　加盟制快递网络是一个“蚂蚁雄兵”式的网络，虽然单个快递网点在整个快递链路中看着普通不起眼，承担的职责和产生的影响相对局限，但是如果能通过快递总部的顶层设计、省区的针对性赋能以及网点自身的经营改善，快递网络的巨大价值将显著呈现。公司董事兼总经理王文彬曾说，“加盟网络是一个生态圈，没有人能够独善其身。总部在努力，省区在进步，网点也要不断提升自己，任何一个缺角，都会影响到全网，每个人都要贡献力量，大家才能一起受益。”快递员是快递生态圈中辛勤劳动的鲜明个体，他们联系千城百业、服务千家万户，在畅通经济循环、方便生产生活、促进社会和谐等方面发挥着不可或缺的作用。公司高度重视维护快递员合法权益，提升快递员职业技能，不断增强快递员的幸福感。未来，公司将围绕“提服务、降投诉、保体验”等目标，深入快递员日常管理，统一末端操作规范，优化揽派考核指标体系，关注快递员荣誉宣传和权益激励，增强快递员的获得感和荣誉感。

　　（二）公司下年度经营计划

　　2024年，公司将“聚焦体验年”，继续秉承“正道经营、长期主义”的发展理念，坚持“用心服务、成就你我”的服务理念，不惧挑战、砥砺前行，在深耕“经济型快递”的基础上，主打产品服务差异化，满足消费者的个性化需求，为客户提供“好快省”的快递物流服务体验。公司将继续聚焦经济型快递主业，坚持“稳定存量，拓展增量”的经营思路，不断加深与传统主流电商平台的合作，持续拓展与直播电商、社交电商等新兴平台的合作，推动公司实现超过快递行业业务量增长率的目标。

　　1、加强基础设施建设，产能再上新台阶

　　2024年，公司将持续推进百亿级产能提升项目，在去年新建及改扩建项目的基础上，继续投入基础设施建设，进一步加强与合作伙伴的定制开发项目，并与主流的物流地产商、产业互联网平台、区域性龙头企业等合作伙伴开展基础设施建设合作等，进一步提升重要中心节点的产能供给，推动公司产能再上新台阶，预计2024年内公司常态吞吐产能有望提升至日均7,500万单以上。

　　2、改善服务体验，塑造品牌心智

　　2024年，公司将继续聚焦全链路时效提升以及服务质量改善，通过优质的时效达成率和贴心的服务塑造申通体验领先的品牌心智。在时效提升方面，一是通过场地的新建及改扩建、自动化设备投入以及推行班组计件制，提升产能，提高吞吐效率；二是升级智能路由系统，调整优化干线路由，提高干线运输效率。在服务质量方面，公司将继续坚持“让每个包裹完好地有始有终”的初心，持续深耕改善，聚焦“破损治理、智能遗失、智能追溯、责任到人”。在服务体验方面，公司将聚焦在商家视角，为商家提供差异化的服务方案，提高申通的综合竞争力。在客户服务方面，一是公司将根据南宁、吉安两大客服中心的运行情况，继续扩大托管范围，配置客服人员在2023年基础上增加百人以上，助力全网服务质量提升；二是通过上线星级客服标准，推动网点客服服务水平改善；三是通过发展大客户增值服务、主动服务能力等提升公司的市场议价能力。

　　3、深化精细化管理，推动全网降本增效

　　2024年，公司将基于数智化管控工具以及业务规模提升的视角实施精细化管理，推动全网降本增效，主要将从以下方面重点着手：一是在全链路环节投入数智化产品的基础上，通过数据分析挖掘降本空间，分环节细颗粒度管控成本；二是深度击穿现场，管理从办公室支持向现场管理赋能，通过区域效率管理，不断提高各区域操作人效，同时通过持续投入设备改造升级、优化计件模式责任到人，精准快速提升人效、时效以及坪效；三是通过提高自有车辆和大运力车辆占比持续优化运力结构，打造数智化车队，优化干线运输成本，同时在运输端通过装载考核方案激励到人，提升装车积极性及车辆装载率，提升运营端竞争力。

　　4、深化网格化管理，赋能末端网点

　　2024年，公司也将继续深化网格化管理模式，片区管家的工作聚焦在调研和问题改善方面，及时掌握一线网点的服务需求、经营痛点以及市场动向，并及时反馈给总部，总部及时组建问题反馈小组，充分协调资源，帮助末端网点解决经营堵点。此外，公司还将继续推进“申意金”即网点普惠金融项目，该项目具备授信高、到账快、还款灵活等优势，切实帮助网点解决融资痛点，支持网点高质量发展。

　　5、坚持数智化战略，构筑科技硬实力

　　数智化转型是未来快递行业由传统人力密集型的服务业向科技驱动型的服务业转变的关键命题，为了实现数智化转型目标，公司持续注重科技研发与运用，依托于信息化、数字化、智能化等新兴技术赋能，强化自主创新和研发能力。2024年，公司主要技术资源将重点投入在以下方面：一是持续优化运营管理系统，推出移动昆仑3.0，一方面可以实时更新一线班组人员的工作动态，通过直观的数据面板，使得一线班组长做出最及时的决策；另一方面移动昆仑整合了成本控制、运输时效、服务质量等多维度的关键数据指标，支持自上而下的深度分析，让省区负责人可以通过线上数据了解全局，把控业务态势，细致入微地洞察每个班组的具体表现，进而对症下药进行精细化管理；二是充分利用智能路由产品，助力申通快递在物流网络规划层面实现数字化、智能化转型升级，持续打造更加敏捷、高效、稳定的物流服务体系，为客户提供更优质、更快捷的快递服务体验；三是升级网点CRM系统，增加对客挖掘跟踪能力，协助网点进行客户差异化分析，进一步提升网点经营服务能力；四是升级客服智能助手，以网点的视角去精细每一个功能和提升每一处体验，通过升级自动化规则，实现即时处理和智能跟单分层服务，针对不同规模的网点进行不同程度的自动化辅助，提升使用的便捷性。同时也会与更

　　多官方渠道进行技术合作，满足不同客户的服务习惯，帮助网点自动化服务更多的客户，通过搭建一个又一个的业务场景自动化服务不断完善这错综复杂的申通智能售后网络，让申通客服迈向2.0智能时代。

　　6、加强人才激励和培养，凝聚团队战斗力

　　为了凝聚核心骨干、增强员工信心、加强公司目标与个人目标绑定以及推动公司长远可持续发展，公司于2022年推出了第一期员工持股计划，该激励计划的推出取得了积极的成效。2024年公司启动新一轮股份回购计划，截至2024年3月31日，公司已累计回购股份172.30万股，回购金额1,441.65万元（不含交易费用)，此次回购股份主要用于股权激励或员工持股计划，重点激励优秀人才，调动其积极性，促进公司业绩考核目标的达成，增强公司核心竞争力。在人才激励的同时，公司也高度重视核心人才的培养，公司将在2023年培训体系基础之上，持续深化核心岗位人才储备机制；持续开展“申二代”培训，通过经营、管理、网络等全方位课程，培养申通网点经营管理的职业化经理人；持续开展一线人才梯队的培养、选拔与任用；建设全网培训平台针对性地提升员工专业知识、职业技能及职业素养，培养说到做到、能上能下的申通人，在关键岗位上持续输出高质量人才，在公司层面上凝聚一群充满战斗力的职业化队伍。

　　（三）主要风险因素及公司应对策略

　　1、市场风险

　　快递行业总体上与宏观经济增长速度呈现较强的正相关关系，经济要素的变动将会影响快递行业的服务总量进而影响行业内公司的经营业绩。在经济处于扩张时期，货物运输供求增加，快递行业繁荣；反之，在经济处于紧缩时期，货物运输供求减少，快递行业也萧条冷淡，上述宏观经济的波动情况，将对整个社会经济活动产生不同程度的影响，进而对我国快递行业的整体发展以及公司未来业务增长情况产生一定影响。

　　公司及时跟踪宏观经济形势的变化，制定针对性防范措施，以规避对公司经营不利的宏观经济波动的风险。

　　市场竞争导致的风险

　　国内快递行业经过近年来的快速发展，市场竞争已较为激烈。虽然公司对快递业务定位和发展已做好长期发展战略和运营计划，但仍将面对快递市场的激烈竞争。另外，我国电子商务行业的快速发展和日趋激烈的竞争，导致消费者对与其相关的快递服务品质要求日益提高。部分大型电子商务企业，通过自建物流体系的方式降低对第三方物流企业的依赖，一方面可以更好的满足电子商务发展的需要，另一方面也可以为在其电子商务平台开展业务的其他企业提供相应的快递服务。因此，公司在相关领域面临的竞争也日趋激烈。如公司不能采取积极有效措施应对目前的市场竞争格局，将面临业务增长放缓及市场份额下降的风险。

　　公司将密切关注市场竞争格局的变化情况，相应调整自身的业务定位和长期发展战略规划采取积极有效措施应对市场竞争格局。

　　2、政策风险

　　公司的快递业务属于许可经营项目，受《邮政法》《快递业务经营许可管理办法》《快递市场管理办法》《快递服务》（GB/T27917）与《快递业务操作指导规范》等法律规范、行政规章的监管与行业标准的约束。国家相关法律法规或产业政策的变化和调整，可能直接影响公司所在行业的市场竞争格局，并影响公司的经营业绩。

　　公司将密切关注国家宏观经济政策的变化，对其进行分析研究，加强与地方政府的沟通和联系，提高公司应变能力和抗风险能力。

　　3、经营风险

　　加盟营业网点的相关风险

　　公司的营业网点采用加盟模式，该模式有利于公司借助加盟商的优势进行快递网络的布局和营销网络的扩张，同时也有利于节约资金投入，降低投资风险。现阶段加盟营业网点在公司业务量及创利方面发挥重要作用，但如果公司的重要加盟商发生变动，将会对公司的经营业绩造成不利影响。

　　公司通过与营业网点加盟商签订加盟合同的方式，对加盟营业网点日常运营的各个方面进行规范，报告期内，公司加盟营业网点业务开展情况良好，且公司在多年经营中一直注重同加盟商保持良好关系。尽管公司对加盟营业网点在品牌、价格、收派区域、面单信息、店铺装修等方面进行较为严格的管理，但加盟营业网点的人、财、物均独立于公司，经营计划也根据其业务目标和风险偏好自主确定。若因加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨，公司将解除或不与其续签加盟合同，从而影响到公司的业务收入或使得公司的品牌形象受到损害。

　　公司将继续加强加盟商的管理，引导其规范经营，建立并保持良好的合作关系；制定加盟管理办法，对各加盟商收取一定比例的押金，以防止加盟商严重违反加盟合同或因其在人、财、物投入和经营管理等方面无法达到公司的要求或经营活动有悖于公司的品牌经营宗旨的情况的发生时，赔偿公司的相应损失。

　　燃油价格波动风险

　　运输成本是快递行业的主要成本之一，而燃油成本又是运输成本的重要组成部分，燃油价格的波动将会对快递企业的利润水平造成一定影响。若未来燃油价格大幅上涨，公司将存在一定的成本上升压力。为了应对燃油价格的波动风险，公司将从以下方面应对：首先，公司通过进一步优化网点布局、路由线路，提升车辆装载率等方式提高资源使用效率；其次，公司建立了成熟的运营和成本监控机制，在油价波动大的时候，根据发改委调价日提前判断油价趋势进行提前采购，通过上述举措可以有效降低燃油波动对公司成本的影响。

　　租赁场地的经营模式及部分租赁房产权属尚不完善的风险

　　在业务快速发展阶段，为加快资金运转效率，公司的部分转运中心采取租赁的形式取得。由于公司对该等租赁场地并不拥有所有权，因此存在租赁协议到期后无法与出租方继续签订租赁协议的风险。鉴于此，公司已根据其经营的实际情况，按照各区域转运中心的重要程度并考虑业务开展的灵活性，与不同的转运中心出租方签订了期限不等的租赁协议或者购买部分转运中心相关的土地和房产。同时，对于转运中心的租赁，公司一直遵循适度超前的原则，以动态规

　　划的形式进行，一方面通过持续优化网络布局从而促进转运中心利用效率，另一方面，也积极与大型的物流地产企业建立战略合作关系，以保证业务发展的需求。报告期内，公司未发生因无法与出租方续签租赁协议导致公司正常经营受到重大不利影响的情况。

　　另外，由于部分转运中心租赁的房产权属不完善，第三方可能因此提出异议并可能致使公司不能按照相应租赁合同之约定继续使用该等房屋，或可能导致公司遭受损失。公司一方面就上述租赁房屋的产权瑕疵问题与出租方持续沟通，督促出租方最大可能完善房屋产权手续，并由出租方出具承诺约定，若因出租方存在产权方面的瑕疵导致公司发生损失的情况下，出租方将承担相应损失。另一方面，公司通过加强内部管理，降低租赁房屋产权存在瑕疵的转运中心的比例，从而降低其对公司经营业绩可能带来的不利影响。鉴于公司已与场地出租方签订了租赁协议，根据中国法律及协议的约定，若出租方因该等房屋权属存在瑕疵的原因导致其违反与公司签订的租赁协议，则公司有权就因此遭受的损失向出租方提出赔偿要求。

　　车辆运营安全事故可能带来的风险

　　公司的主营业务为快递业务，道路运输安全事故是公司面临的难以完全避免的重大风险之一。道路运输安全事故的发生可能导致公司面临赔偿、车辆损毁及受到交通主管部门的处罚等风险。即使公司为运输经营车辆按照国家规定投保相应的保险，可在一定程度上降低交通事故发生后的赔偿支出，但当保险赔付金额无法完全满足事故赔偿支出时，将导致公司发生额外的费用从而对公司的声誉、客户关系及经营业绩方面产生一定的影响。

　　公司将进一步加强车辆管理、使用、维修保养方面的管理，加强驾驶员安全意识培训，同时总结安全事故历史数据，规划购买相应理赔额度的保险。

　　信息系统潜在的风险

　　公司现有的信息系统已基本实现对业务流程及内部管理各个环节的全面覆盖，并存储了大量的客户、业务及管理相关的信息数据。随着公司业务量的持续快速增长，公司开展业务运营、提供服务客户及实现公司管控对信息系统的依赖程度也日渐提高。但是由于原有设备及系统承载能力有限，或尚未完成优化改进，根据公司信息技术部门的统计，公司在以往发生过局部、短暂的网络系统故障，虽未影响公司业务的正常运营，但在一定程度上对公司内部信息收集汇总及时性产生了不利影响。

　　公司继续重视对信息系统的持续研发和升级，以满足公司战略发展目标的需要， 同时制定并严格执行定期备份服务器数据的管理制度，以防止数据丢失，或由于受到恶意攻击，导致公司的业务开展和客户服务出现中断的风险。

　　不可抗力的风险

　　公司的快递业务主要依靠各类车辆进行公路运输，因此不可避免的受到天气和道路运输条件的影响。由于我国各地区的自然环境及气候条件不同，因此随着公司业务网络在全国范围的覆盖程度不断提高，将不可避免的面临更多诸如台风、暴雨、地震及各类自然灾难的影响。类似的重大自然灾害等不可抗力因素，均可能妨碍公司正常的生产经营活动，并在一定程度上影响当年的经营业绩。

　　公司继续完善已经建立的灾害应急机制，确保在灾害期间快速响应、恢复生产，尽力减少在生产经营过程中不可抗力带来的损失。