无人便利店的乐点与痛点

无人便利店以技术力量提高了供给效率,但人性化服务短缺成了硬伤。零售的本质是商品和顾客,任何业态的成功都离不开满足消费者的需求,眼下无人店的所有“亮点”都偏向解决经营者的痛点,未来须花大力气化解消费者的痛点。

无人便利店俨然成了新的创新“风口”。

国内目前除了像缤果盒子、F5未来商店、EasyGo等这些由中小科技公司创建的无人零售新业态外,电商巨头阿里巴巴推出了名为“淘咖啡”的无人便利店,京东无人店也在“双11”前开业。不仅如此,更多传统零售企业也相继加入了无人便利店的赛道。不久前在南京开出了首家无人店苏宁体育Biu后,苏宁表示今年还会在全国新增4家无人便利店,娃哈哈则与深兰科技签订3年10万台、10年百万台Take Go无人店协议,而大润发首个无人值守智能便利店已落户合肥。

无人便利店热潮引来了VC、PE等各路资本的竞相追捧。近几个月,缤果盒子和小麦便利店分别获得融资1亿元和1.25亿元,F5未来商店获得了3000万元融资,EasyGo先后完成了天使、种子和A轮融资,获得资金达3500万。更有意思的是,实体店在不断获得资本青睐的同时,包括YI Tunnel、云拿科技等零售技术服务商也得到了各路资金的加持。粗略统计,仅最近半年,就有包括IDG、真格基金、创新工场和百度风投等国内外50多家知名VC与PE参与无人零售投资。资本的推拥将进一步提升无人零售的热度。艾媒咨询预测,今年我国无人便利店的交易规模将达389.4亿元,今年因此可称为“无人零售元年”。

按中国连锁经营协会与波士顿咨询公司联合发布的《2017中国便利店发展报告》提供的数据,去年我国连锁便利门店9.8万家,表面看数量不少,但便利店和超市占比却是8%:92%之悬,而同样数据在便利店最为发达的日本为54%:46%,由此可看出国内便利店的巨大空间。如能对现有存量便利店实行无人模式的技术改造,再加上新开的无人便利店,艾媒咨询预测,至2022年我国无人便利店的交易规模将达到1.8万亿。

对无人便利店的乐观增长判断并非凭空臆测。一方面,百货巨头、大卖场业绩不断下滑,关店现象持续不断,一些传统便利店也在人工与物流成本的高压下惨淡经营,市场力量倒逼着传统零售加紧转型;另一方面,线上零售也遭遇了“天花板”,原有的高速增长势头无法延续。在这种情况下,线上线下融合已是大势所趋,而无人零售正好兼具线上交易和线下销售的双重特性,也就顺理成章成为零售创新试验田。更为重要的是,不断迭代的RFID、物联网、移动支付、人脸识别及深度学习等技术,为无人便利店提供了较为充分的技术供给,技术形态替代传统零售中各个购物环节原本依靠安保人员、服务员、收银员等角色所实现的购物流程,协助商家降低经营成本。

只是,目前无人便利店还没能盈利,商业模式也未真正形成,行业总体上也处在起步阶段,更多的一线创业公司也是边走边摸索,甚至还出现像缤果盒子那样开店不久便关张的窘况。之所以如此,是因为无人便利店还存在着不少软肋与痛点。

首先是成本控制。有业内人士计算过,一家无人便利店的投资额在10万元左右,单店每天的营业额在2000元左右,毛利率在30%至40%,去除分成,由于没有租金和人工成本,不足一年即可回本。但必须面对的问题是,店员人数减少了,监控、摆货等运维人员必然增多,而且无人化的背后还有巨大的技术投入成本与硬件改造成本。尤为突出的是,无人便利店一般会置放于商圈、社区、学校等物理环境中,从落地到启动都要求运营商有一定的人脉和资源积累,否则整个流程的沟通成本会非常高,如果不能做到迅速规模化,前期的巨大投入就很难分解消化。

其次是技术瓶颈。虽然无人便利店依托新零售技术而生,但技术瓶颈恰恰是目前最大的挑战。且不论像缤果盒子使用的RFID射频技术容易被屏蔽,张贴的标签可能被撕毁以致失去功能效果,就是京东、阿里无人店中使用的人脸识别这一最前卫的技术,也不能保证不出差错。比如由于用户体型不同,面对固定摄像头的角度和姿势各异,识别难度非常之大;在人流量较大的线下零售店铺中,能准确识别每位顾客,防止外貌相近导致的识别错误甚至故意仿冒,技术支持力度依然不够,而且人脸识别技术也无法解决顾客之间互相遮挡的问题。还有,无人零售的目标是无边界零售,当下无人便利店规模一般为20至40平方米左右,如果技术跟不上,也会约束无人零售的边际扩张及规模化效应。

服务供给的体验也是个大问题。无人便利店通过技术的力量提高了供给效率,但人性化服务的短缺成了无人零售的硬伤,比如消费者在购物过程中,得不到店员的热情招待、指引导购或配套服务;顾客在购物中遇到问题,没法得到及时帮助。所有这些,都会令消费者的场景体验大打折扣。零售的本质是商品和顾客,任何业态的成功都离不开满足消费者的需求。眼下无人店的所有“亮点”都偏向解决经营者的痛点,未来须花大力气化解消费者的痛点。

(作者系中国市场学会理事、经济学教授)