12306热线另一端

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在距离上海火车站仅几百米的联合售票大楼,旅客的求助电话从四面八方源源不断地汇聚到上铁12306客服中心。在为期40天的2018年春运期间,旅客咨询求助量急剧上升,上铁12306客服中心也是一片紧张忙碌的工作景象。

上铁12306客服中心启用于2009年12月,是全国第一家成立的铁路客服中心,也是全国呼入电话量最高、功能席位最多、服务范围最广的综合性铁路客服平台。作为全国最大业务量的铁路客服中心,上铁12306客服中心承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等重任,一年呼入电话量超过1100万个,日均达3万个,呼入电话量占全国铁路总量的20%。去年,上铁12306人工服务电话日均接听1.4万个、接通率达99%以上。

上铁12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,其中有104名客服代表家在外地,许多客服代表放弃节假日回家团聚的机会坚守岗位。经历了多年春运后,这些老员工已经习惯了这样的忙碌和节奏。今年春运,为了更好地满足旅客的出行需求,他们选择继续坚守岗位,为旅客的回家之路保驾护航。

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